第七章对客服务及管理

第七章客房服务质量管理第一节客房组织模式第二节宾客服务中心的管理第三节客房服务项目及规程第四节客人类型和服务方法第五节提高客房服务质量的途径第六节常见问题处理第一节客房组织模式客房对客服务是酒店对客服务工作的重要组成部分，其质量取决于多方面的因素。其中，服务的模式是一个极为重要的因素。目前，国内的酒店客房对客服务的模式主要有三种：一是设立楼层服务台；二是设立客房服务中心；三是既设立楼层服务台，又设立客房服务中心。一、设立楼层服务台所谓设立楼层服务台就是在客房楼层的适当位置(如电梯厅出入口等处)设置专门的服务台，配备专职的服务员值台，负责本楼层的各项对客服务工作。这是我国酒店客房服务的一种特色。现在，不仅一些普通的老酒店仍然保留这种模式，而且一些高档酒店也在创新地采用这种模式，使之成为吸引客人的闪光点。例如，一些酒店设立行政楼层、商务楼层，在这些楼层设立多功能服务台，为客人提供多种类、全方位的服务，包括办理客人的进店、离店、结账手续，为客人提供商务服务和贴身管家服务等。采用这样一种服务模式，服务员能够及时地、直接地了解客人的需求，为客人提供规范性与针对性相结合的面对面服务，使服务工作快捷高效，富有人情味，有利于加强客房楼层的安全管理。但由于楼层服务台需要专人照看，人力投入就会较多；而且，对专职值台员素质要求也很高，他们必须能够胜任楼层的各项服务工作。二、设立客房服务中心目前，国内很多酒店，尤其是高档酒店不设客房楼层服务台，而是设立客房服务中心。这种模式可减少客房服务人员的编制，降低劳动力成本支出，有利于对客房服务工作进行集中统一调控，强化客房管理。但采用这种模式，使得面对面的服务相对减少，随机性服务差，服务缺乏亲切感和针对性。客房服务中心配备专职联络员，负责客房服务工作的联络协调。客人需要服务时，可用客房内的内线电话通知客房服务中心。联络员进行详细记录，并迅速将客人的需求通知有关楼层的服务员，服务员则根据有关要求和标准完成对客服务工作。必要时，联络员可以跟踪、了解、观察服务员服务工作的效率和质量如何。客房服务中心大多24小时运行。如果夜间客房楼层没有服务贝，可以安排专职夜班服务员，负责夜间的对客服务工作，从而保证全大24小时的对客服务。客房服务中心的联络员必须知识全面、反应敏捷，能熟练地处理各种情况。酒店要设立客房服务中心，必须具备一定的硬件条件和软件条件。首先，客房楼层要有很好的安全保障。一方面，客房楼层需与其他区域分开；另一方面，楼层出人口等关键部位应有安全监控设备。其次，客房内的设备用品配置要方便客人进行自我服务。一般问题客人可以白行解决，如烧开水等。再次，服务指南上要把各种服务设施和服务项目详细说明，以便客人联系和安排。最后，客房中心要有先进的通信联络设备，一般至少具备同时接听两个以上电话的能力。最好具有小型交换机功能，以保证信息的畅通。在对内联络方面，要求有快速灵便的传呼系统。因而，建立一个独立的BP机寻呼系统是许多现代化大中型酒店所采用的有效方法。三、既设立客房服务中心，又设立楼层服务台既设立客房服务中心，又设立楼层服务台，这种模式可以吸取前两种模式的优点，克服前两种模式的部分缺点。具体的做法有两种。(1)在客人活动的高峰时间安排专职的楼层值台员负责对客服务。客人外出或夜间休息时，对客服务工作相对较少，可以不安排专职楼层值台员，否则会出现人力浪费现象。客人需要服务时，可通过客房服务中心安排。(2)在部分楼层设立服务台，安排专职值台员负责对客服务工作，这些楼层主要用于接待内宾或需要特别关照的客人。其他楼层的对客服务工作由客房中心统一调控。由于客房对客服务的模式与酒店经营管理的指导思想、酒店的设施设备和人力、酒店的客源结构等多方面的条件有直接的关系，因而酒店在选择客房对客服务模式时，不能盲目行动、简单照搬，必须根据自身条件，综合分析各种利弊，做出正确选择。资料：客房中心电话记录分析客房中心是客房信息传递中枢。每天来自客人、酒店内部的电话记录很多，通过分析这些记录，我们可以得知客人的潜在需求信息和工作中的不足。许多客人反映房间设施设备不会用，例如电视打不开、不知如何上网、房间无电等。认真分析得出其中原因，一方面是客人很少人住酒店，对部分设施接触较少；另一方面也是客房的设备、设施在操作中过于复杂。因此，酒店应尽量提供简单、明了的使用指示或简化设备的操作程序；也可以客人一进房间就给其进行详细的说明，以方便客人使用。在电话记录中，有许多客人借用物品，如吹风机、插线板、转换器等，或是反映找不到拖鞋、鞋擦等。这其中有些小物品客房部有田备，但是如果客人入住率高，或更换不及时，或摆放位置不醒目，常会造成“没有”的错觉。所以，在房间安装或改装一些常用物件，查房时注意低值品的耗用情况，重新考虑客房物品的摆放位置，非常有必要。比如，自楼层房间安装自动烧水器后，客人要求送水的电话明显减少。这一方面及时满足了客人需求，另一方面减少了员工的工作量，从而可节省时间搞好其他服务。分析电话记录，经常发现有其他部门询问一些关于客房设施和基本服务的电话。其中不乏前厅部员工，这表明员工对酒店产品不熟悉的程度令人吃惊，暴露出员工应知应会等诸多方面的问题，说明培训工作有待加强。同时，分析电话记录，也可发现一些重要信息在传递过程出现了遗漏成偏差。前台员工知道的东西，客房却无人知晓；客房推出的新服务举措，前台员工都一知半解，等等。这些都在电话记录中有直接或间接的反映。通过这些分析，说明酒店的信息管理工作的确任重而道远。如何能准确、迅速地把握宾客需求?认真详细地分析电话记录便是有效措施之一。第二节宾客服务中心的管理一、宾客服务中心的职能除了对客服务这一功能以外，宾客服务中心还可以发挥其他职能。客房中心的主要职能如下；(一)信息处理凡有关客房部工作的信息几乎都要经过客房中心的初步处理，以保证有关问题能及时得以解决或分拣、传递。(二)对客服务由宾客服务中心统一接收服务信息，并通过电话等现代化手段，向客房服务员发出服务指令。即使客房中心不能直接为客人提供有关服务，也可以通过调节手段来达到这一目标。(三)员工出勤控制所有客房部员工的上、下班都要到此签名这不仅方便了考核和工作安排，而且还有利于加强员工的集体意识。(四)钥匙管理客房部所使用的工作钥匙都集中于此签发和签收。(五)失物处理整个饭店的失物和储存都由客房中心负责，这大大方便了失物招领工作的统一管理，提高了工作的效率。(六)档案保管客房中心保存着客房部所有的档案资料，并必须做及时的补充和更新整理，这对于保持有关档案资料的完整性和连续性具有十分重要的意义。为了及时了解和处理客房服务和管理中随时出现的各种问题，掌握宾客和员工的动态，客房管理人员，特别是主管，应将自己的办公室设在宾客服务中心内。一些客房主管将自己隔绝起来，根本不管每天发生什么事情，也不知道宾客中、员工中每小时发生的各种各样的问题，不利于管理工作。二、宾客服务中心的运转宾客服务中心24小时为客人提供服务。可设一名领班或主管负责日常事务。服务中心每天三班倒，根据酒店规模的大小和客房数量的多少，每班可设两位或两位以上接听电话及处理相应问题的服务员，当然也要设相应的专职对客服务人员。服务中心的理想位置是处于员工更衣室和员工电梯之间的同一平面上，其内部设计因条件而异。一般而育，它应具有同时接听两个以上电话的能力。最好有小型交换机的功能，以保证信息的畅通。在对内联络方面，要求有快速、灵便的传呼手段，因而，很多大中型酒店都建立有独立的BP机呼叫系统。有些酒店为方便正在楼层工作的领班和服务员，还设计了楼层走廊灯光信号系统与之配套，这对于楼层客房数较多的饭店来说较为理想。另外，从某种意义上讲，客房服务中心的主要工作是接听客人有关客房服务需求的电话。因此，在客房服务中心工作的员工必须具备话务员的素质，能够用礼貌、悦耳的声音接听客人电话，回答客人问询。否则，必将影响服务质量，损坏酒店的形象。[案例]“你的声音听上去太硬”今年五月，因为身体的原因我从楼层调到了宾客服务中心工作。初来宾客服务中心时，我想自己在楼层工作五六年了，而宾客服务中心也是房务部的，应该没什么问题。谁知，没多久主管就找我谈话了，非常委婉地对我说：“宾客服务中心虽然只有简单的三部电话，但却像窗口一样反映了整个房务都的精神面挽，声音的把握和调节非常重要。你的声音听上去大硬，大直了。回去调整一下好吗?”初听主管的话，我心里还挺疑惑，觉得不可能吧!固为自我感觉蛮好的。回到家以后，我利用手机的呼叫拨号功能，把声音录下来听了一下。天哪，竞有一些“大老爷们”的感觉。知道自己的问题后，我就在业余时间利用手机不停地练习与调整。慢慢地我竞从中总结出了一些心得：①如果音调过高，全给人不成熟及情绪冲动的印象；②声音大弱，会给人不肯定的感觉；③语速过快，会减低人们的重视程度；④发出呼吸声，全让人有不稳重的感觉；⑤粗声粗气，全给人粗俗之感；⑥语调末尾上升全给人信心不足和恳求他人的感觉；⑦声音颤动(有时固呼吸不规律而造成)全让人误认为你紧张或害羞。而要想克服以上的问题，就要注意：音调适中，不可过高或过低；声音浑厚，不要很轻弱；说话清晰，要毫不舍糊；要有节奏感，不单调。当把这些心得运用到工作中以后，我再去询问主管的意见时，我从主管的微笑中已知道了答案。三、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理取消楼层服务台，改而设置宾客服务中心后，可能会出现一些问题，客房管理人员应采取相应的措施予以补救。(一)送还客衣问题一般情况下，洗干净的客衣必须马上送还给客人。但服务员送还客衣时，常常发现房间的“请勿打扰”灯亮着。在酒店设有楼层服务台时，服务员能及时确认该房是否已取消“请勿打扰”，而及时将客人衣物送还。设立服务中心后就可能存在客人已取消“请勿打扰”，但不能及时收到客衣的问题。这时，可采取打电话通知客人或将书面通知送入房内的做法。其他类似情况，也可采取同样的办法。(二)客人忘记带钥匙由于楼层上取消了值台服务，如客人忘记把钥匙带在身上或钥匙在同房间同伴身上(每房间只有一把钥匙)，要想进房就比较困难。针对这一情况，可采取：每楼层保留一个服务台(不配备服务员)，服务台上放置一部电话和一块精美的告示牌，写明“客房服务请拨xxx(宾客服务中心电话)，谢谢!”这样，客人可用电话与宾客服务中心联系，宾客服务中心即可通知客房服务员在短时间内到达楼层为客人开门。(三)在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时有时，楼层接待的客人可能比较多，或客人可能需要服务的次数比较多时，可临时安排服务员在楼层值台一段时间。以会议代表为例，他们所需要的服务比较集中，可在客人散会之时，由会议室的服务员通知客房中心，再由客房中心通知服务员去会议代表所住楼层，进行半小时左右的值台服务，以满足会议客人的各种需求。学生案例：到底是谁的错去年12月我在昆明的景谷大酒店实习，一天中午，住在1209房间的客人从外面回到酒店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。客人有些不满意地找到了12楼的服务员（我）说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”我对客人说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。”客人说：“看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。”于是，我马上为1209房间打扫卫生。第二天早晨，客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。我却被主管分到了13楼，负责13楼的房间卫生。中午客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。这位客人又找到13楼服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？”13楼服务员小王不明白客人为啥要这样说，又用其他的理由解释，说什么：我昨天又不在这个楼层，再说一名服务员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂了“请即打扫”的牌子……客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义？昨天就这样今天还是这样你们这是什么服务态度？”服务员小李还要