第三章《快递服务》标准

《快递服务》标准主讲：王再良2概述《快递服务》邮政行业标准，简称《快递服务》标准是国家邮政局在严格依照国家标准化委员会标准制定程序规定，广泛征求社会意见、完成起草、审查和审批后，于2007年9月颁布，并于2008年1月1日起正式实施的。《快递服务》标准的颁布和实施，也是我国邮政业基础性建设的一次历史性突破，填补了我国快递服务行业标准的空白。3概述内容概述：一、快递服务企业需要的资质条件；二、快递的时限标准和服务费用；三、快递服务的管理规范；四、快递服务的环节及要求；五、快递服务的赔偿问题。4标准的定义及分类（一）标准的定义标准是重复性事物或概念所做的统一规定，它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。第一节快递企业服务原则与资质条件5包含以下几方面内容：（1）标准制定的对象是重复性事物或概念。（2）标准产生的客观基础是“科学、技术和实践经验的综合成果”。（3）制定标准过程要“经有关方面协商一致”。（4）标准的本质特征是统一。第一节快递企业服务原则与资质条件6（二）标准的分类及其定义1.按照标准化对象划分技术标准管理标准工作标准第一节快递企业服务原则与资质条件7技术标准：是指标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准。包括基础技术标准、产品标准、工艺标准、检测试验方法标准，及安全、卫生、环保标准等。第一节快递企业服务原则与资质条件8管理标准：是指对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。包括基础技术标准、产品标准、工艺标准、检测试验方法标准，及安全、卫生、环保标准等第一节快递企业服务原则与资质条件9工作标准：是指对工作的责任、权利、范围、质量要求、程序、效果、检查方法、考核办法所制定的标准。包括部门工作标准和岗位（个人）工作标准第一节快递企业服务原则与资质条件102.按照标准的性质划分强制性标准：保障人体健康、人身、财产安全的标准，和法律、行政法规规定推荐性标准：强制性标准以外的标准第一节快递企业服务原则与资质条件113.按照标准化层级和标准的有效范围划分可以分为：国际标准区域标准国家标准行业标准地方标准和企业（公司）标准第一节快递企业服务原则与资质条件12国际标准是“由国际标准化或标准组织（ISO）或国际标准组织制定并公开发布的标准”（ISO/IEC第2号指南）。如由国际标准化组织（ISO），国际电工委员会（IEC）批准发布的标准；国际标准化组织（ISO）认可的列入《国际标准题内关键词索引》（KWICIndex）的一些国际组织,如国际计量局（BIPM）、食品法典委员会（CAC）、世界卫生组织（WHO）等制订发布的标准等第一节快递企业服务原则与资质条件13区域标准是“由某一区域标准化组织或标准组织制定，并公开发布的标准”如欧洲标准化委员会（CEN）发布的欧洲标准（EN）第一节快递企业服务原则与资质条件14国家标准是“由国家标准团体制定并公开发布的标准”如中国国家标准化管理委员会（SAC）发布的国家标准（中国国家标准的代号是GB）第一节快递企业服务原则与资质条件15行业标准是由“行业标准化团体或机构发布的在某行业的范围内统一实施的标准，又称为团体标准”如美国的石油学会标准（API），英国的劳氏船级社标准（LR）第一节快递企业服务原则与资质条件16地方标准是“由一个国家的地方部门制定并公开发布的标准”我国的地方标准是对没有国家标准和行业标准，而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的产品安全、卫生要求、环境保护、食品卫生、节能等有关要求所制定的标准，它由省级标准化行政主管部门统一组织制订、审批、编号和发布。第一节快递企业服务原则与资质条件17企业标准（公司标准）是由企事业单位自行制定发布的标准。是对企业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的标准如美国波音飞机公司、德国西门子电器公司等企业发布的企业标准第一节快递企业服务原则与资质条件18二、发布和施行《快递服务》标准的意义有利于整体提升邮政行业的标准化水平。快递服务是邮政业的重要组成部分，快递服务标准化是提高邮政业服务质量和提升竞争力的重要途径。有利于推动快递服务的健康发展。改革开放以来，我国快递服务企业数量、市场规模、从业人员、业务领域都得到了迅猛发展，在促进经济发展满足社会需要、增进对外交往、扩大社会就业等方面发挥了积极作用。第一节快递企业服务原则与资质条件19有利于维护市场秩序、企业利益和消费者的合法权益。《快递服务》标准规范的是快递服务中影响市场秩序的基本环节，提出的是快递服务人员应具备的职业道德、知识和技能，提供的是国内外快递服务的有益经验，解决的是长期以来没有解决的服务质量热点和难点问题。第一节快递企业服务原则与资质条件20有利于开创和谐的邮政监管新局面。对不同地区、不同所有制形式的快递企业形成统一的服务规范；意味着邮政监管机构在快递服务监管中有了统一的执行标准。第一节快递企业服务原则与资质条件21第一节快递企业服务原则与资质条件一、快递企业服务原则（一）时效性（二）准确性（三）安全性（四）方便性22第一节快递企业服务原则与资质条件二、快递服务组织（法人）资质与从业人员资质快递服务组织应依法取得邮政管理部门颁发的快递业务经营许可证，其分支机构应依法到所在地省、自治区、直辖市邮政管理部门备案。服务组织应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。23在省、自治区、直辖市经营快递业务的服务组织，其总部及分支机构的人员总和不应低于15人。跨省、自治区、直辖市经营快递业务的服务组织，其总部及分支机构的人员总和不应低于100人。经营国际及中国港澳台快递业务的组织，其总部及分支机构人员总和不应低于20人第一节快递企业服务原则与资质条件24《快递服务》标准根据经营范围不同，对快递服务组织的服务能力作出了具体要求：（1）在省、自治区、直辖市经营快递业务的服务组织，应具备以下服务能力：（2）跨省、自治区、直辖市经营快递业务的服务组织，应具备以下服务能力：（3）经营国际及中国港澳台快递业务的服务组织，应具备以下服务能力：第一节快递企业服务原则与资质条件25快递服务组织文化1．经营理念：2．社会责任第一节快递企业服务原则与资质条件26服务场所及设施设备的要求1.快递营业场所2．快件处理场所3．海关快件监管场所4．设施设备第一节快递企业服务原则与资质条件27加盟企业管理和国际业务代理相关规定1、加盟企业管理2、国际业务代理第一节快递企业服务原则与资质条件28一、快递服务格式合同（一）快递运单（非强制性标准）为规范快递服务，维护消费者的合法权益。2012年9月，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会发布了《快递运单》国家标准（GB/T28582），该标准于2012年10月1日起实施。标准规定了快递运单的术语和定义、规格、信息内容、技术要求、试验方法、检验规则及包装、标志、运输和贮存等第二节快递服务的格式合同及档案管理29（二）《国内快递服务合同》示范文本为规范快递服务，维护消费者的合法权益，国家邮政局、国家工商行政管理总局于2008年8月18日联合发布《国内快递服务合同》示范文本。示范文本由国内快递服务协议、国内快递详情单组成。该示范文本从2008年10月1日施行。《国内快递服务合同》示范文本的发布，有利于引导快递企业按照有关要求，明确企业与用户双方的权利和义务，使其合同条款做到公平合理、准确全面第二节快递服务的格式合同及档案管理301．国内快递服务协议（1）快递详情单是国内快递服务协议的组成部分。（2）快递服务组织依法收寄快件，对信件以外的快件按照国家有关规定当场验视，对禁寄物品和拒绝验视的物品不予收寄（3）寄件人不得交寄国家禁止寄递的物品，不得隐瞒交寄快件的内件状况，依照相关规定出示有效证件，准确、工整地填写快递详情单。第二节快递服务的格式合同及档案管理31（4）快递服务组织在服务过程中造成快件延误、毁损、灭失的，承担赔偿责任。（5）寄件人违规交寄或填单有误，造成快件延误、无法送达或无法退还，或因封装不善造成快件延误、毁损、灭失的，应承担相应责任。（6）快递服务组织可以与寄件人约定送达时间，没有约定的依照快递服务标准中的相关规定送达（7）免责事由依照相关法律法规的规定，未尽事宜可由协议双方另行商定。第二节快递服务的格式合同及档案管理322．国内快递服务详情单第二节快递服务的格式合同及档案管理33二、信息管理与档案（一）功能要求快递服务组织建立的信息网络系统还应满足以下功能：1.自动语音功能；2.人工话务员服务功能；3.记录快件状态的功能；4.受理投诉功能；5.快件查询功能。6.还可具有投诉处理、客户关系管理、业务统计分析等功能第二节快递服务的格式合同及档案管理34（二）信息记录快递服务组织建立的信息网络系统应记录快件寄递过程中的以下信息：1.收寄时间；2.分拣处理场所及时间；3.封发时间；4.转运时间；5.投递时间；6.投诉及处理信息。35（三）信息管理中的其他内容1.服务统计信息包括财务信息、组织管理相关信息。2.顾客信息有详细的收、寄件人信息；有详细的快件信息（品名、数量、重量、价值和封装形式）；有明确的费用信息（计费项目和金额、有无保价业务）；时限信息（收寄时间、投递时间）；约定事项（有无产生争议后双方处理途径等方面的约定、有无寄件人对运单信息的确认）；背书信息（查询方式与时限、双方的权利与责任、赔偿规定）。36（三）信息管理中的其他内容3.投诉信息快递服务组织应记录如下投诉信息：（1）投诉人的姓名、地址和联系方式；（2）投诉的理由、目的、要求；（3）其他投诉细节。37（四）档案管理1．档案的范围2．档案的管理3．档案的保存期限4．档案管理中应注意的事项38三、快递服务中的沟通（一）快递服务中的用户沟通1．沟通渠道2．沟通内容39（二）快递服务中的内部沟通快递服务组织的内部沟通，是指快递服务组织内各部门之间的沟通。1．沟通渠道内部沟通渠道包括：召开会议、布告栏和内部刊物、声像资料、互联网、信函等形式，建立内部沟通机制。2．沟通内容内部沟通的内容包括：组织的愿景、使命、价值观、发展方向和绩效目标；顾客对服务技能、服务程序、服务质量等方面的要求；快递服务人员对组织的要求和反馈；组织管理者对快递服务人员的要求。40四、快递服务中的安全（一）快递服务中的人员安全快递服务组织在提供快递服务时，应遵循如下要求：1.对员工进行交通法规和安全培训，确保交通安全；2.制度设备操作规范，并对员工进行安全操作培训，确保操作安全；3.在快件处理场所设置必要的防护设施，安全标志及警告牌，确保内部处理安全。41（二）快递服务中的快件安全快递服务组织应采取以下措施，确保快件安全：1.建立并严格执行快件收寄验视制度，遵守《中华人民共和国邮政法》、《禁寄物品指导目录及处理办法》的有关规定，确保收寄快件的安全。2.在收寄和投递环节，应确保快件不裸露在外。3.在分拣、封发、运输、报关等处理过程中，应制度完备的监控制度，配备必要的监控设备；不准许无关人员接触快件，不准许从业人员私拆、隐匿、毁弃、窃取快件，确保快件的处理安全。424.在分拣、封发、运输、报关等处理过程中，如发现问题快件，应及时做好记录，并妥善处理；如需对快件进行开包，应由指定人员，在有关人员或设备的监控下进行，并做好记录。5.因停业、转产、破产等原因停止快递经营活动的，应及时妥善处理所收寄的快件，确保快件安全。6.除依法配合司法机关需要外，快递服务组织不应泄露和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息，确保快件信息安全。43（三）快递服务中的代收货款安全快递服务组织提供代收货款服务的，应以自营方式提供代收货款服务，具备完善的风险控制措施和资金结算系统，并与委托方签订协议，明确与委托方和收件人之间的权利和义务。代收货款的结算周期不应超过快件妥投后1个月，有条件的快递服务组织可适当缩短结算周期，与用户另有约定的从其约定。快递服务组织应建立代收货款信息档案，如实记录寄件人、收件人信息和货