第三章汽车服务企业的经营管理

第三章汽车服务企业的经营管理第一节汽车服务企业的经营管理概述第二节汽车服务企业的市场调研第三节汽车服务企业的市场预测与分析第四节汽车服务企业的经营决策第五节汽车服务企业的经营体系第六节汽车服务企业的经营评价第七节汽车服务企业的建立与年审第八节汽车服务企业的信息系统管理第一节汽车服务企业的经营管理概述一、经营与经营思想二、企业经营管理三、汽车服务企业的经营管理一、经营与经营思想1.经营2.经营的功能3.经营思想4.汽车服务业新的经营管理模式：特许经营1.经营经营即筹划营谋，从经济管理角度，是指商品生产者为了企业的生存、发展和实现其战略目标，以市场为对象，以商品生产和商品交换为手段，使企业的生产技术经济活动与企业外部环境达成动态均衡的一系列有组织的活动。一个企业经营能力的高低以及经营效果的好坏，主要取决于对市场的需求和变化能否正确认识，对市场规律能否及时把握，企业内部优势是否得到充分发挥，以及企业内部条件与市场协调发展的程度。也就是说，企业适应市场能力的高低反映了企业的经营水平。2.经营的功能(1)预测市场的变化汽车服务市场如同其他商品市场一样，是不断变化发展的，政府经济政策的调整、产品价格的变动、消费水平的提高、技术的进步、消费习惯的改变以及竞争的加剧等等，都会影响汽车服务市场，致使市场需求和供给永远处在不断的变化之中。(2)协调整个企业的内部和外部活动，适应市场的变化企业的活动可以分为两个部分：一是企业内部的生产运营组织活动，包括按照自然规律和经济规律，对汽车服务运营活动进行组织、指挥、监督、控制等；二是与市场打交道，处理好各种外部关系的各种活动。(3)发现和利用能使自己发展成长的机会市场的变化总是会产生新的发展机会与挑战，这就要求企业在适应市场变化的同时，能不断地发现和把握新的机会，谋求发展壮大。3.经营思想(1)市场观念市场经济体制下，市场是企业的生存空间，市场观念应该是企业经营思想中最根本的观念。(2)竞争观念有市场就会有竞争，竞争是自然界的普遍规律，是促进事物发展的外部压力。(3)创新观念企业的生命力在于它的创新能力。(4)效益观念众所周知，企业的经营活动必须以提高经济效益为目的。(5)全局观念树立全局观念，这是由社会制度和基本经济规律所决定的。(6)时间观念市场是变化的，因此，企业一定要树立起强烈的时间观念，才能迅速及时地收集市场信息，了解市场动态及发展趋势，并对它作出及时的反映，保证企业的内部条件经常与外部环境保持动态平衡，准时履行合同和协议，在用户中形成良好的诚信形象。4.汽车服务业新的经营管理模式：特许经营(1)工作型特许经营这种经营模式只需受许人投入很少的资金，通常可在受许人的家中开展业务。(2)业务型特许经营这种经营模式需要相对较大投资，用于采购商品、设备和购买或租赁营业场所。(3)投资型特许经营这种经营模式需要的资金数额更高。经营模式的特许经营主要有以下特征：1)一个包含业务经营所有方面内容的合同，合同中明确规定了双方的义务。2)受许人被允许使用特许人的商号、经营方式等在限定的区域和时间内进行业务经营。3)特许人提供的包含经营各方面的内容全包括在操作手册中。4)特许人提供的经营模式需要在其直营店中经过全面的测试，并被证明是成功的以后才能出售给受许人。5)在受许人开业之前，须由特许人对他进行培训。6)特许人在受许人开业以后应提供持续不断的支持和协助。7)受许人得益于特许人的良好商誉。8)受许人应为特许权、特许人的培训及其他服务支付首期特许费和后续的年金。9)特许人可要求受许人为其业务经营投入自己的相当一部分资金，并在日常经营中积极工作。10)受许人拥有其业务，在法律上与特许人相互独立，他可自由处置其业务。特许经营对受许人有如下好处：1)受许人对基本知识或专门化知识的缺乏，可通过特许人的培训项目得到克服。2)受许人受拥有自己业务的激励，并受益于特许人持续不断的协助。3)大多数情况下，受许人的经营得益于已经在消费者心目中建立起来的名称或声誉(品牌印象)。4)受许人通常比自己独立开业需要较少的资金。5)特许人为受许人提供的一系列服务，能保证受许人在经营上获得与特许人同样的成功。6)受许人得益于特许人在全国范围内的广告和营业推广活动。7)受许人受益于整个体系的谈判能力和大批量购买在价格上的好处。8)受许人既可以保持他的独立性，又可以利用特许人总部的各种专门知识和经验。9)受许人的经营风险降低了。10)受许人可以得到特许人现场支援人员的服务，以帮助他解决经营中随时可能出现的问题。11)受许人得益于使用受许人的专利、商标、服务标记、贸易名称、版权、商业秘密和经营诀窍。12)受许人得益于特许人为改进经营以及保持体系合乎时尚和强大的竞争性而做的持续不断的研究开发工作。13)特许人收集的市场信息和各种经验可被受许人分享。14)区域划分可使受许人免受特许人或体系内其他受许人的竞争。15)如果银行认识到了特许经营的优势，可能更愿意贷款给受许人。特许人为受许人提供的一系列服务，这些服务包括：①应用已开发的标准，选择贸易地点或区域。②指导受许人做开业前的各种准备工作。③对受许人及其职员进行业务经营方面的培训，并提供一份包括各种经营细节的操作手册。④培训受许人，使之掌握会计、业务控制、市场营销、促销和商品化的方法。⑤设备购买方面的服务。⑥为受许人建立业务提供财政方面的支持。对受许人来说，特许经营可能有下列不利之处：1)特许人和受许人之间的关系不可避免地包含着施加控制。2)受许人需要支付首期特许费和后续特许费，尽管特许人可从体系内的许多活动中取得收入。3)潜在受许人可能发现难于评估特许人的素质。4)特许合同中包括出售或转移特许业务的限制。5)受许人可能发现他过于依赖特许人，不能充分发挥他的个人能动性来更好地利用特许人提供的经营模式。6)特许人的政策可能会影响受许人的盈利能力。7)特许人可能制定了错误的政策。8)特许业务的商誉和品牌形象可能因受许人无法控制的原因受到损害。二、企业经营管理1.经营管理2.企业经营3.企业经营管理的内容1.经营管理图3-1经营与管理的关系2.企业经营所谓企业经营就是企业以市场为对象而开展的适应市场需求，开拓市场，提高市场占有率，并取得尽可能好的经济效益的全部生产经营活动的总称。它既涉及到企业的市场调查、科学试验、生产制造，又涉及到企业外部的物资采购、生产协作、产品销售、用户服务等。汽车服务企业经营的含义，是指企业以汽车维修市场为出发和归宿，进行市场调查和预测，掌握市场需求和变化规律，以便调整企业的经营方针，制订长远发展规划，组织安排生产，开展优质服务，达到预定经营目标的一个循环过程。3.企业经营管理的内容(1)预测包括进行市场调查，在调查研究的基础上，对市场需求和供给的现状和变化、技术的进步、资源的变化、竞争的发展、经营方式和经营战略的变化等，作出科学的预测，以掌握未来市场。(2)决策即在预测的基础上，对企业的发展方向、目标以及达到目标的重大方针政策等作出正确的决定和策划。(3)把企业的发展方向、目标具体化即把它们变为企业成长发展的各种计划，如市场目标、企业规模、基本建设、技术改造、新技术的采用、职工的招聘和培训等计划，以及实现这些计划的具体步骤和重要措施等。(4)为实现企业的发展目标而开展与市场活动有关的各种工作如资金的筹集、原材料的采购、市场的开拓、生产组织形式和管理机构的改革、资本运营、发展同其他企业的协作关系等。三、汽车服务企业的经营管理1.汽车服务企业经营管理的内容2.汽车服务企业经营管理的意义和作用1.汽车服务企业经营管理的内容(1)市场调查与预测通过市场调查与预测，及时掌握市场的变化，把握其发展方向，为正确地规划经营战略、制订经营方针、确定企业的经营目标提供坚实可靠的依据。(2)正确决策对企业经营管理过程中涉及企业发展方向、发展目标、经营策略等的重大问题进行正确决策。(3)建立企业经营体系建立行之有效的企业经营体系，为企业的一切经营活动能全面准确地实施和开展提供可靠的保证。2.汽车服务企业经营管理的意义和作用当前以城市为重点的整个经济体制改革正深入发展，我国的汽车维修市场已完全放开，汽车服务企业已由“生产型”向“生产经营型”、“经营开拓型”转变，因而企业经营管理也必须相应地实现这种转变。这是因为：第一，企业作为一个相对独立的经济实体，具有决策权，企业的这种独立性和决策权是搞活企业，提高企业经济效益所必需的。作为一个相对独立的经济实体，企业就不能像过去那样处处依赖国家吃“大锅饭”，而必须自觉地研究价值规律的作用，在竞争的环境里学会自主经营的本领。作为一个相对独立的决策者，它还必须对经营方向、经营目标、经营战略、经营计划作出符合实际的决策。第二，企业有了与它对国家承担经济责任相适应的经济利益，这种责任和利益，构成了企业发挥经营积极性的外部压力和内在动力，使企业经营活动成果与其物质利益发生了直接联系。这就要求企业要千方百计地学会经营，提高企业经济效益。第三，国家为企业规定的指令性计划与指导性计划，必须建立在市场需求的准确预测和企业生产能力的精确计算的基础上，每个企业的生产活动都要同市场发生直接的关系。目前我国市场竞争激烈，要求企业及时准确地掌握市场动态，根据用户需要提供适当的服务，提高企业的竞争能力。第四，在社会主义制度下，企业作为一个商品生产者，只有制定正确的经营战略和经营策略，扬长避短，发挥优势，才能立于不败之地，才能为国家多作贡献，这样，经营管理的地位和作用就更重要了。第二节汽车服务企业的市场调研1.市场调查的含义和作用2.市场调查的方法3.市场调查的过程与要求4.汽车服务企业市场调查的内容1.市场调查的含义和作用(1)确定，调整企业发展方向通过市场调查，了解市场总供求情况，据以确定或调整企业的发展方向。(2)及时进行经营决策通过市场调查，可以使企业经营者敏锐地察觉到市场的变化，作出及时的经营决策。(3)促进开发新产品通过市场调查，了解市场动态和消费潜力，促进企业开发新产品。(4)确定企业的经营策略通过市场调查，了解相关企业的经营态势，据以选择本企业的经营策略。(5)修改和完善企业策略通过市场调查，了解本企业的经营策略效果，据以修改和完善企业策略。2.市场调查的方法(1)询问法就是将所要调查的项目向被调查者提出询问而获得所需资料的一种调查方法。(2)观察法就是调查人员直接到现场进行实地观察的一种搜集资料的方法。(3)试验法向市场投放一部分产品，进行销售试验，收集顾客反映。(4)抽样调查法所谓抽样调查，就是从全部的调查对象中选择一部分具有代表性的对象加以调查，从而推断出调查对象的总体情况。图3-2现代调查方法简图1)收集信息的能力：市场调查的目的就是要收集有用的信息，因此，在设计和选择调查方法时，首先要考虑调查方法收集信息的能力。2)调查研究的成本：调研成本是制约调查方法选择的另一个重要因素。3)调研时间的长短：效率是设计选择调查方法的又一标准。4)样本控制的程度：对样本控制程度的高低关系到调研的效果，因此，也是选择调查方法应考虑的因素。5)控制人为因素：在选择调查方法时，要考虑调查人员对样本及调研结果所产生的影响，防止调查失真。为充分发挥各种调查方法的特点，高效准确地得出调查结果，在选择设计调查方法和实施时，应注意考虑下列因素：3.市场调查的过程与要求(1)准备阶段从企业经营管理的角度出发，市场调查的重要目的是通过搜集、整理和分析资料，研究、解决企业经营活动中的具体问题，并针对问题寻求可行的措施。(2)实施阶段(3)总结阶段(2)实施阶段1)决定搜集资料的方式，选择调查方法。2)设计调查表格。①尽量减轻被调查者的负担。②问题宜具体，用语要准确，力戒模棱两可。③调查题目的备选答案力求完备，不应让被调查者感到无答案可选。④调查问题不应具有诱导性。⑤问题应简单明了，注意逻辑关系。⑥回答问题的方式多样，尽量利于用现代信息处理工具处理。3)抽样设计。4)现场实地调查。(3)总结阶段1)整理分析资料。2)写出调查报告并追踪调查报告的内容一般包括调查过程的简单介绍，调查目标和调查结论的比较，