第三章物流服务、质量与标准化

第三章物流服务、质量与标准化第一节物流服务物流服务的定义及特性物流服务质量指标物流服务与成本的关系确定物流服务水准的步骤物流服务定义客户服务：拉里莎·凯尔(LarissaS.Kyj)和迈罗斯劳·凯尔(MyroslawJ.Kyj)认为：客户服务在得到有效利用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。物流服务：赫斯凯特(Heskett)将多数企业的物流服务简单地表述为：使(客户)得到所订购产品的速度和可靠程度。另一位物流服务专家认为，物流服务：特指销售满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。客户服务构成要素客户服务交易前的要素1.客户服务政策书面指南2.把客户服务政策指南提供给客户3.组织结构4.系统柔性5.管理服务交易中的要素1.缺货水平2.订货信息3.订货周期4.特殊运输处理5.转运6.系统准确性7.订货的便利性8.商品的替代性交易后的要素1.安装、质量保证、维修和配件2.商品追踪3.客户投诉、索赔及退货4.商品的暂时替补物流服务包括三个要点1、拥有顾客所期望的商品（备货保证）2、在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）3、符合顾客所期望的质量（品质保证）物流服务对企业的重要性1、物流服务已经成为企业经营差别化的重要一环。2、物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响。3、物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响。4、物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。物流服务的特性1、从属性2、即时性3、分散性4、需求波动性5、可替代性（一）服务质量指标1、服务水平指标（F）或以缺货率（Q）表示%100用户要求次数满足要求次数F%100用户要求次数缺货次数Q%100物流商品总量交货时完好商品量W%100用户要求数量满足要求数量M2、满足程度指标（M）服务质量指标3、交货水平指标（J）4、交货期质量指标（J）以实际交货期相差日（时）数表示，正号为提前交货，负号为延迟交货。J天=规定交货期-实际交货期5、商品完好率指标（W）%100总交货次数按交货期交货次数J%100物流商品总量交货时完好商品量W（二）仓库管理质量指标1、商品收发正确率（S）%100期内吞吐量出现差错总额期内吞吐量S%100期内商品库存量出现缺损商品量期内库存量库W%100期内商品量期内商品缺损量库Q3、库存商品缺损率（Q库）2、商品完好率（W库）（三）运输环节服务质量指标1、正点运输率（Z）2、货物完好送达率（M运）3、运输信息及时跟踪率%100总订单次数完好送达的次数运M%100运输总次数正点运输次数Z%100总订单次数跟踪运输信息次数Y物流服务与成本的关系物流服务质量与成本是—种彼长此消的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，两者间的关系适用收益递减规律。物流服务与成本的关系具体来看，物流服务与成本的关系有四种类型：在物流服务水准一定的情况下，降低物流成本。要提高物流服务水准，不得不牺牲水平的成本，听任其上升。在物流成本一定的情况下，实现物流服务水准的提高，这种状况是灵活、有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法。在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。物流服务管理的目的在改变第二种所反映的状况，经第一和第三，最终向第四发展。如何确定服务水平确定物流服务水准的步骤第一步，对顾客服务进行市场调查；第二步，顾客服务水平设定；第三步，标准费用的感应性实验；第四步，根据顾客服务水准实施物流服务；第五步，反馈体系的建立；第六步，业绩评价；第七步，标准与计划的定期检查；第八步，标准修正。第二节物流标准化物流标准化的概念、特点物流标准化的意义与作用物流标准的种类物流标准化的原则、方法我国物流标准化体系物流标准化的概念标准指为取得全局的最佳效果，在总结实践和充分协商的基础上，对人类生活和生产技术活动中，具有多样性和重复性特征的事物和概念，以特定的程序和形式颁发的统一规定。标准化是在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制订、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。物流标准化的概念物流标准化指以物流为一个大系统，制定系统内部设施、机械装备、专用工具等各个分系统的技术标准；制定系统内各分领域如包装、装卸、运输等方面的工作标准；以系统为出发点，研究各分系统与分领域中技术标准与工作标准的配合性要求，统一整个物流系统的标准；研究物流系统与相关其它系统的配合性，进一步谋求物流大系统的标准统一。物流标准化的主要特点物流系统的标准化涉及面更为广泛物流标准化系统属于二次系统，或称为后标准化系统物流标准化更应体现科学性、民主性和和经济性物流标准化具有非常强的国际性物流标准的种类大系统配合性、统一性标准专业计量单位标准物流基础模数尺寸标准物流建筑模数尺寸标准集装模数尺寸标准物流专业名词标准物流核算、统计的标准标志、图示和识别标准物流标准的种类分系统技术标准运输车船标准作业车辆标准传输机具标准仓库技术标准站台技术标准包装、托盘、集装箱标准货架、储罐标准物流标准的种类工作标准与作业规范岗位责任及权限范围岗位交换程序及工作执行程序物流设施、建筑的检查验收规范货车、配送车辆运行时间表、运行速度限制等司机顶岗时间，配送车辆的日配送次数或日配送数量吊钩、索具使用，放置规定情报资料收集、处理、使用、更新规定异常情况的处置办法等物流标准化的意义及作用物流标准化是物流管理，尤其是大系统物流管理的重要手段物流标准化对物流成本、效益有重大决定作用物流标准化是加快物流系统建设，迅速推行物流管理的捷径物流标准化也给物流系统与物流以外系统的联结创造了条件物流标准化基本原则确定标准化的基点体系的配合性传统、习惯及经济效果的统一性与环境及社会的适应性贯彻安全与保险的原则物流标准化方法(一)确定物流的基础模数尺寸(二)确定物流模数(三)以分割及组合的方法确定系列尺寸以分割及组合的方法确定系列尺寸内包装外包装集装货车集装箱卡车店铺保管用设备、设施输送设备装卸搬运机械设备物流模数分割系列倍数系列基础模数国际物流标准ISO对物流标准化的研究工作还在进行中。对于物流标准化的重要模数尺寸已大体取得了一致意见或拟定出了初步方案。几个基础模数尺寸如下：(1)物流基础模数尺寸：600×400(mm)。(2)物流模数尺寸(集装基础模数尺寸)：1200×1000(mm)为主，也允许1200×800(mm)及1100×1100(mm)。(3)物流基础模数尺寸与集装基础模数尺寸的配合关系。我国物流标准体系组成框架构想物流标准体系表物流系统建设标准物流管理标准物流作业标准物流信息技术标准物流服务标准物流发展标准物流通用标准物流基地规划设计标准物流中心规划设计标准配送中心规划设计标准……物流系统建设通用标准物流管理通用标准物流成本管理标准物流质量管理标准物流业务管理标准供应链管理标准电子商务物流管理标准国际物流管理标准……运输作业标准储存作业标准装卸搬运作业标准包装作业标准流通加工作业标准配送作业标准……物流作业通用标准物流单证标准物流代码标准物流标识标准自动识别与自动采集技术标准自动传输技术标准数据储存技术标准自动跟踪技术标准物流信息系统标准……物流信息技术通用标准物流服务通用标准物流服务内容标准增值物流服务标准物流服务营销标准物流服务管理标准物流考核指标体系物流服务评价方法……第三方物流标准物流一体化标准绿色物流标准第四方物流标准虚拟物流标准精益物流标准定制物流标准……