第九章 顾客定义的服务标准

1第九章顾客定义的服务标准2本章目标:1、区分公司与顾客定义的服务标准;2、识别顾客定义的“硬性”、“软性”服务标准；3、解释开发顾客定义的服务标准；3一、服务行为的标准化1、人员服务的技术替代2、工作方法的改进3、上述两种方法的结合餐馆里的吧台如自动取款机、自动洗车设备、自动体温计等第一节建立适当服务标准的必备因素有三种形式4不管标准化是由技术还是由改进工作过程带来的，结果都会缩小差距2。但是标准化并不意味着实施服务的方法固定不变、机械僵化。注意：一、服务行为的标准化5二、正式的服务目标与目的1、首先，要为个人行为或行动设立具体化目标。服务目标要非常具体、可量化、可测量。2、涉及部门或公司总体目标用总体行为或行动实现的百分比表示。第一节建立适当服务标准的必备因素6应用核算的方法（如计时的行动）或顾客感知的方法（如对礼貌的一些见解）可以建立服务标准并对其监测，这也为正式目标设立提供了一种方法。二、正式的服务目标与目的7三、由顾客而非公司定义的服务标准由顾客视角产生出的服务标准一般与公司定义的服务标准不同。若要缩小差距2，公司设立的标准就必须以顾客的需求和期望为基础，而不能仅仅建立在公司内部目标上。第一节建立适当服务标准的必备因素8一、顾客定义的“硬性”标准2、不同文化背景、跨地域提供服务的情形之下，顾客定义的服务标准常常需要进行调整。1、“硬性”标准：第二节顾客定义的服务标准能够通过计数、计时或观测得到的标准。9二、顾客定义的“软性”标准1、“软性”标准：2、软标准为员工满足顾客需求的过程提供指导、准则和反馈，并且通过评估顾客的理解与信任得以度量。建立在意见的基础之上，无法观测到，必须通过顾客、员工或其他人的交谈才能收集到确切信息，以文件的形式表示出来。第二节顾客定义的服务标准101、软标准是建立在意见基础之上的尺度，不能通过计数或计时得到，只能向顾客询问。三、软、硬标准的区别2、硬标准是可以被计数、计时或通过核算观察得到的运营尺度。第二节顾客定义的服务标准113、判断软硬标准（福特的服务标准）（3）礼貌地指出顾客需要的服务，准确地记录到修理单上，并且与顾客逐一核对；（2）必须在4分钟内开始接待顾客；（1）顾客要求服务的预约在约定日期一整天都有效；三、软、硬标准的区别12（4）每次进行服务一定要正确；（5）顾客询问后的1分钟内提供服务的基本情况；（6）在约定的时间替代车必须准备好；（7）提供详细的作业、保险范畴和收费的说明。三、软、硬标准的区别13四、一次性修正2、一次性修正经常通过硬技术得以实施。也适用于服务中受事务影响超过人员表现的那些方面。如规章和政策、时间、产品质量和价格。1、一次性修正指专门用以响应顾客要求的技术、政策或程序上的改变。第二节顾客定义的服务标准14五、必经之路—服务接触过程服务接触是形成服务质量的必经途径和建立服务标准的必要组成。在建立顾客定义的服务标准时，首要一步是描绘出服务接触过程环节，识别这些环节可以通过顾客在接受服务中连续的步骤与行为得出，或者使用服务蓝图，在服务蓝图上端标注出顾客所有行为来识别这些环节。第二节顾客定义的服务标准15六、把顾客需求变成具体行为和行动标准第一步：先提出一般的、抽象的概念：顾客需求－顾客希望的满意度、价值和关系。有效的服务标准以具体的方式进行定义，使员工理解他们应当做些什么，这些标准最好根据人员行为和行动的具体反应建立并衡量。第二节顾客定义的服务标准16第二步：我们讨论服务质量维度第三步：描述服务某一方面的特征和特点，比上面的标准更详细地描绘了顾客需求：可靠性、响应性、移情性、保证性、有形性。及时交货、快速回电、了解本行业情况等等。六、把顾客需求变成具体行为和行动标准17第四步描述顾客需求的具体、实在的表现。完全定义出顾客期望的表现。如在承诺的日期交货或安装、事先告知成本、进店后5分钟内问候顾客、第一次维修好产品等等。六、把顾客需求变成具体行为和行动标准18第五步为员工行为、行动、活动建立的指导准则如4小时内回电话、当日解决所有投诉、上午10点半送货等等。第六步用以反映遵守标准情况的尺度如延误的次数、百分比；当天解决投诉的次数、百分比；六、把顾客需求变成具体行为和行动标准19六、把顾客需求变成具体行为和行动标准20七、行为和行动的评估包括计数、核算或计时活动为反映服务标准执行状况提供的反馈数据。可以不断地从运营中得到，不必征询顾客的意见。从软、硬两个指标结合评估。1、硬指标：第二节顾客定义的服务标准21可以通过查询电话和关系调查获得顾客对服务表现是否达到标准的看法。2、软指标：七、行为和行动的评估22第三节开发顾客定义的服务标准的过程步骤一：涉及描述服务接触环节。用观察法或服务蓝图识别服务接触，最理想的是公司面向所揭示的顾客要求的服务接触，开发出顾客希望的与公司打交道的服务方式。识别已有的或期望的服务接触环节23在该步骤，抽象的顾客需求与期望必须转换成与每次服务接触有联系的、具体的、详细的行为和行动。对服务接触中的不同行为和行动要进行探究、汇总、整理。方法有：顾客深入面谈法、小组焦点面谈法、伙伴法。步骤二：将顾客期望转换成行为和行动第三节开发顾客定义的服务标准的过程24步骤三：该阶段在众多行为或行动中优先选出要为之建立顾客定义的服务标准的那些行为或行动。下面是建立标准的过程中最为重要的几个原则：1、服务标准应基于对顾客最重要的行为和行动选择为之建立标准的行为或行动第三节开发顾客定义的服务标准的过程252、服务标准应反映需要改进或维持的行为表现3、为员工能够改进的行为和行动设立标准4、制定员工可以接受的标准5、服务标准要为顾客预期而立而不是被动反应6、标准既有挑战性又切合实际第三节开发顾客定义的服务标准的过程26在该步骤，需要特别注意不要仓促的选择硬标准。决定硬标准是否合适的最好方法是首先通过查询电话的方式建立一个软标准，并在一段时间内找出运营中哪一方面与此标准相关性最高。步骤四：决定硬标准适合还是软标准适合第三节开发顾客定义的服务标准的过程27步骤五：一旦公司决定是采用硬标准还是软标准，那他们就必须开发出一套能够充分获取这些指标的反馈机制。开发反馈机制至关重要的一个方面是要确保从顾客角度而不是公司角度控制过程。为服务标准的评估开发反馈机制第三节开发顾客定义的服务标准的过程28步骤六：没有这一步，公司就缺少度量标准是否达到目标的方法。方法有:（2）简单感知—行动相关性研究（1）关联分析建立指标和目标水平第三节开发顾客定义的服务标准的过程29建立一个以事实为基础的信息系统。步骤七：按标准进行评估第三节开发顾客定义的服务标准的过程30步骤八：对与顾客感知紧密相连的行为向公司中的每位员工提供及时的反馈。为员工提供绩效的反馈信息第三节开发顾客定义的服务标准的过程31步骤九：定期修订目标水平、指标、甚至顾客需求，以便时刻保持与顾客期望一致。目标水平和评估尺度的升级更新第三节开发顾客定义的服务标准的过程32服务绩效指数是按照上述过程可以得到的一个成果，由最为重要的绩效标准综合而成。第四节服务绩效指数一、南太平洋公司二、USAA保险公司的系列指数（FOM）三、航空服务绩效指数