第九章售后服务

第九章售后服务——李学习目标明确售后服务的重要性掌握售后服务的程序和方法培养售后服务的基本能力【引例】卡特皮勒公司的推销服务意识美国卡特皮勒公司是世界上最大的工程机械生产厂商，产品遍布全球各地。他们在推销广告中说：“凡是购买了我公司产品的人，不管在世界哪一个地方，只要他需要更换零配件，我们保证在48小时内送到您的手中，如果送不到，我们的产品就白送给您。”他们说到做到，有时为了把一个价值几十美元的零件送到偏远地区，不惜动用直升机，费用高达几千美金；有时实在无法在48小时内把零部件送到顾客手中，就真的将产品送给了顾客。资料来源：崔平主编.推销学.北京：机械工程出版社，2005立地环境看端详，观念突围找市场服务升级用心做情感留人客褒奖为什么要重视顾客服务?（价值）因为公司要生存,就要销售;要销售,就要让顾客满意,甚至在竞争环境中需要取悦主要顾客;公司有销售利润,才可以养活员工;员工可以促进或者破坏销售;关键的链接点--员工面对顾客的服务.提高顾客服务对公司的好处：增加销售额,提高市场的占有率,竞争力;增加利润,给予投资者和股东回报;使得有存活的理由和财力,改善市场形象;使得能够吸引和拥有更好的人力资源;更好的人力资源,能够促进销售和利润;更多的利润可以投资改善顾客服务;满意的顾客会再来照顾我们的生意;提高顾客服务对自己的好处：提高素质的有效手段，实现价值的唯一有效途径：提高个人沟通技巧；提高心理承受能力和个人修养；全面的历炼提升自己。使得企业不断在自己努力下壮大;自己能有长远的职业生涯打算和信心;知名度高的企业,对于个人简历增添光辉;增长的,高于其他同类企业的工资奖励性收入;家庭和个人的幸福;健康的心态和学习的机会;第一节售后服务的重要性服务的类型服务售前服务售中服务售后服务售后服务概念售后服务：是指产品被销售后由生产企业、中间商或服务商为顾客所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、顾客回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是顾客满意度。一、售后服务的内涵（一）销售没有终点推销活动的首要目标是创造更多的顾客，而不是销售。因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员更重要的财富。“推销”一词包含三点含义：第一，说服顾客现在购买产品；第二，使顾客在使用产品的过程中感到满意，继续购买；第三，顾客满意后向我们推荐新顾客。一、售后服务的内涵（二）老顾客是最好的顾客推销员要树立这样的观念：老顾客是最好的顾客；一定要让老顾客不停地向你作出购买决定。20/80定律：80%的销售收入来自20%的顾客。留住老顾客可为我们带来以下三个方面的好处：（1）留住老顾客可以节省推销费用及时间（2）老顾客比新顾客带来更多的收入和利润（3）获取顾客终生价值一、售后服务的内涵（三）真正的销售始于售后失败的推销员常常是从寻找新顾客以取代老顾客的角度来考虑问题的，成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使顾客越来越多，销售业绩越来越好的角度来考虑问题的。1.售后服务既是一次推销的最后过程，也是再推销的开始，它是一个长期的过程2.售后服务能与顾客进一步增进感情，为下一步合作打下基础3.售后服务能为产品增值4.售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节5.售后服务可以促进企业不断开拓创新二、售后服务的意义1、能够全面满足消费者需求2、有助于提高销售业绩3、有利于树立企业的良好形象三、顾客对服务的评价标准1、可靠性是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力，是客户寻求的基本利益。它通常包括三个方面：一是信息的真实可靠；二是服务的准确无误；三是人的可靠性。2、响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望，这需要推销员具有很强的责任感。3、保证性是指推销员所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。4、移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注和照顾。5、有形性四、售后服务的原则1、顾客导向原则2、及时性原则3、个性化原则4、细致周到原则5、竞争导向原则【案例】小王的推销“真经”某网吧一个多月前才新装上××企业的宽带，因为听说其他运营商光纤上网速度快，该业主陈老板又改用了其他企业的宽带业务。之后陈老板仍然几次到××公司办公室聊天，该公司的宽带业务推广员小王不因他是其他运营商的客户而怠慢，而是很坦诚地告诉他：“等我们有了光纤，还是欢迎你回来。”一天晚上8点多，陈老板打电话对小王说，当天晚上6点钟开始，一直上不了网，打了几个电话到那个运营商的业务推广员那里，到现在还没有人来，现在是上网高峰，经济损失比较大，想借用你们的宽带抵挡一下。放下电话，小王立即叫上技术人员赶到网吧，利用已拆机的原线路安排机房调通宽带，并同时进行主机数据修改。直到9点多，设备才调测完毕。11点多，小王又接到陈老板的电话，说考虑了很久还是选择原来运营商的业务，但对小王的服务赞不绝口。尽管这次没有留住客户，但客户真正被小王感动了。没过几天，陈老板又打电话找到小王，说想来想去还是决定用小王公司的宽带业务。虽几经周折，但优质的服务员最终使陈老板成为小王忠诚的客户。第二节完善售后服务一、售后服务的程序（一）顾客没有使用产的情况1、送货服务2、安装调试服务3、调查顾客满意度一个不满的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个满意的顾客l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一、售后服务的程序（二）顾客使用产品过程中1、顾客以各种方式叫修2、服务接听员进行叫修登记，并登记维修日期3、维修主管初评、派工4、维修员持证持单服务5、初步检测维修6、返修时换维修员或零部件7、填注派工单、客户维修记录一、售后服务的程序（二）顾客使用产品过程中8、结算手工费、备件费9、开具并送出发票、收款10、上交派工单、维修凭证11、填写公司维修日记、统计及业绩评价售后服务不限于行业，也不拘泥于形式，它有着广泛的内容和未被开拓的领域。就当前发展而言，主要包括以下几个方面：1、运输服务2、质量保证服务3、安装服务4、技术培训、指导和咨询服务5、功能配套服务6、备品配件供应服务二、售后服务的内容7、接待顾客投诉和回访用户（1）投诉客户脾气暴躁的原因①确有不满，需要发泄②引起你的重视，希望尽快解决问题③获得更大的利益（2）如何处理投诉①礼貌接待，安抚情绪②适时致歉③调查事件原因④处理速度及时、合理，响应要迅速⑤检讨结果，留档分析，避免同类投诉发生二、售后服务的内容（3）投诉处理的流程和方法二、售后服务的内容①鼓励顾客解释投诉问题②复核事实，判断事情真相③提供解决办法④公平解决索赔⑤建议推销⑥核实满意度三、售后服务的方法售后服务人员为确保顾客成为忠诚顾客，需做好以下几个方面：1、即时地处理顾客抱怨2、做到言必有信3、给顾客提供“帝王”式的服务4、与顾客保持联系5、维系和发展与顾客的关系【顾客保持】的操作(5条金律)1、定期联系他们,心里不存在促销目的2、真诚征求他们的批评反馈,力图改善公司的专业形象和个人修养,为公司提供竞争市场里我们产品和服务的生存信息3、“情感领舞”,不当温吞水:在危机出现时欣喜地抓住机会,“热泪感动”他!4、代表客户利益,对自己公司的研发,生产,销售部门提出改善的反馈并TQM式回馈顾客5、不以个人的利益,得失,荣辱为计较四、售后服务的方法以老顾客为例，来探讨一下巩固老顾客的方法：1.保持与顾客的定期联系2.正确处理顾客的抱怨（投诉）3.向顾客提供服务正确处理顾客的抱怨＝提高顾客的满意度＝增加顾客认牌购买倾向＝丰厚利润处理顾客投诉的十大技巧：（1）诚意对应道声谢，真诚说声对不起－给予回复（2）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪－表示感谢（3）认真倾听顾客说，弄清原由细分析－认真倾听（4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑－确定事实情况（5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时－再销和讲解的机会（6）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决（7）商品知识要学习，不明事情不随意（8）对待工作要反思，多从自身找问题（9）诉客变成忠诚客，举一反三提品质（10）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的—保留怨言记录售后服务能否解决成功主要取决两方面（一）态度（二）技巧如何做好售后服务做好售后服务工作并不难，只要虚心听取他们的意见，对产品售后过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，及时掌握对方的要求，通过自己的具体工作将要求转化为结果就可以了，要努力做到不让客户一天几个电话催你做事，提高自己的服务意识之后，每个人都可以做好这个工作。五、常见售后服务问题的处理1、售后服务不及时2、言行不一致3、小病大医，配件价格高4、安装或维修完成以后，未清理现场就离开如何做好售后服务：“七个一点”1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进售后人员解释和道歉了。所以我们要懂得换位思考：如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其它。你的客户也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。如何做好售后服务：“七个一点”2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若售后人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。如何做好售后服务：“七个一点”3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以将损失诚至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，信息要准确。然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。如何做好售后服务：“七个一点”4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果售后人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户对我们企业更失望，从而停止与公司合作。如何做好售后服务：“七个一点”5、办法多一点客户所反映的售后问题千奇百怪，所以对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本，但我们要做到坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。如何做好售后服务：“七个一点”6、对产品了解透一点其实很多时候我们为客户处理售后时，是因为我们对产品不熟悉，才让售后处理起来特别难，我们在工作中多积累经验，当客户反映问题时，我们第一时间就可以帮他分析问题和解决问题，这样客户会觉得你很专业，这才具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任感，相信处理售后会更容易一些。如何做好售后服务：“七个一点”7、售后补货跟进一点我们把前面的几步做到位后，售后的补货要及时发给客户，售后的问题分析并要相关的部门改进，跟踪处理结果的落实，真正能把问题改善，才能真正把售后服务做到位。四、常见售后服务问题的处理建立信誉的售后服务一般包括三个方面：1、产品品质的保证2、服务要独具