第二天讲义B：IT服务管理

1-1-IT服务管理讲师：陈伟-2-1、什么是服务管理案例：某公司IT经理的遭遇2-3-调查发现一：20％的原因是技术方面的，80％的原因是管理方面的导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：①病毒攻击（57.1%）②缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）③IT设备本身的性能问题（41.1%）④应用系统/数据库本身存在Bugs（39.2%）⑤员工缺少技能培训（37.5%）⑥维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）⑦缺少总体规划/重复建设（33.9%）⑧不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）⑨缺少运营管理方法论的指导（30.4%）⑩员工不按规定/流程操作（28.6%）-4-调查发现二减少基础设施故障昀有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②实行统一的安全管理与控制（53.6%）③争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）③对员工进行有针对性的培训（51.8%）③定期分析系统和网络的性能（51.8%）④进行集中式管理（48.2%）⑤进行冗余备份和灾备（33.9%）⑥加强对用户的培训和教育（32.1%）⑦设立统一的IT支持前台（35.7%）⑧使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）3-5-IT面临的挑战许多IT部门面临如下问题:•IT为业务部门做了什么?•抱怨低质量服务和高成本•如何更好地进行IT决策,包括人员,系统等•IT绩效如何度量？………..IT与业务“两张皮”IT“投资黑洞”IT的“救火队”角色IT部门“边缘化”影响?-6-基础架构业务IT管理的层次和定位服务管理任务管理任务管理安全备份软件分发其它部件级管理部件级管理网络服务器数据库其它服务管理事故管理问题管理其它变更管理4-7-台式机管理服务器管理应用管理网络管理存储管理业务业务用户用户55服务提供者服务提供者电子商务服务电子商务服务ERP系统服务ERP系统服务E-Mail服务E-Mail服务面向资源的管理和面向服务的管理-8-提高IT绩效的解决方案ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支离”的IT服务：1通过流程进行整合：2如何实现流程管理？3ITSM是昀受认可的解决方案45-9-IT服务管理（ITSM）的含义一个领域,它将文化组织结构工具进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。12流程34IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。－GartnerIT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。－itSMFITSM的基本原理-10-ITSM的核心思想面向服务的具体的运营从业务的角度考虑从IT部门内部考虑正式的昀佳实践非正式的流程可重复的,职责明确的“一次性的”，混乱的集成的，企业范围内的孤立的，分散的分布式，外包集中式，企业自己完成客户用户主动被动预防为主“救火队”流程导向技术导向ITSM转变传统的IT管理IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。ITSM的“三大目标”：以客户为中心1高质量、低成本的服务3服务可计量26-11-IT服务管理的“范围”zITSMVS.ERP/CRM/SCM¾ITSM主要适用于IT管理、而不是企业的业务管理；¾前者面向IT管理，后者面向业务管理。zITSMVS.IT规划¾ITSM不是通用的IT规划方法；¾ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。zITSMVS.技术管理¾ITSM的主要目标不是管理技术；¾ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求；¾有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务。ITIL相关组织及培训与认证-12-如何实现IT服务管理（ITSM）？IT运营绩效人(People)流程(Process)技术(Tech&Tool)ITILITIL服务管理的价值72005-10-29fdfdf-13-什么是ITIL®?ITIL®是:¾ITInfrastructureLibrary的简称¾英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法¾已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业¾任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”¾实际上是一系列由所谓“最佳实践”（BestPractice）形成的图书：ITIL®不是:¾硬件¾软件¾一个可以直接使用的标准-14-ITILITIL框架框架IT服务管理的规划与实施服务管理服务支持服务提供业务业务管理应用管理IT基础架构管理技术安全管理8-15-ITIL的核心：服务管理IT客户关系管理IT客户关系管理发布管理变更管理配置管理服务台服务台服务水平管理故障管理问题管理服务提供ServiceDelivery服务支持ServiceSupport容量管理IT服务持续性管理可用性管理IT服务财务管理-16-利用ITIL改善IT运营绩效：从流程入手持续性管理用户客户应用管理服务级别管理财务管理能力管理可用性管理配置管理变更管理安全管理事故管理问题管理服务台网络管理CRM服务支持服务提供发布管理流程演示9-17-2、服务支持流程-18-z什么是服务支持？¾服务支持(ServiceSupport)是一个服务管理流程集，它主要是有关如何确保客户获得满意的IT服务以支持组织的业务运营。¾服务支持包括：♦一项管理职能：–服务台；♦5个子流程–事故管理；–问题管理；–配置管理；–变更管理；–发布管理10-19-z服务支持的特征¾面向用户－服务支持流程是面向用户的。用户是组织中有权使用某个系统或某项IT服务的个人。用户是IT服务的直接体验者，因而也是服务绩效的最终评判者，服务支持的各子流程都是直接面向用户进行的。¾运营性流程－服务支持流程的主要职能在于确保IT服务提供方所提供服务的质量符合服务级别协议(SLA)的要求，这些流程本身并不涉及按照组织业务需求设计有关服务级别目标的问题。-20-z服务支持可以实现以下功能：¾保持与用户紧密沟通，了解用户对IT服务的真实体验；¾减少事故和故障对业务的影响；¾实现有效的问题控制和错误控制；¾实现有效的IT组件管理和准确的开支计划；¾促进IT服务和业务更好地整合；¾减少变更对业务的影响，保证服务运营的持续性；¾有效的发布管理可以确保所有的软件和硬件变更方案及时到达业务方。11-21-客户配置管理帮助台事故管理变更管理发布管理IT服务支持(ServiceSupport)问题管理-22-服务支持流程之间的关系CMDB故障问题知名错误变更发布管理工具事件事件变更管理发布管理发布定时访问权限测试标准配置管理问题管理故障管理CustomerSurveyreports沟通、更新发布事故请求、需求CMDB报告CMDB统计策略标准审计报告变更评估变更授权变更跟踪问题跟踪趋势分析问题回顾深入挖掘审计报告服务报告事件统计审计报告变更配置项关系服务台客户调查报告用户12-23-z服务支持作为面向用户的运营性管理流程，可以实现以下功能：¾保持与用户的紧密沟通，了解用户对IT服务的真实体验；¾减少事故和故障对业务的影响；¾实现有效的问题控制和错误控制；¾实现有效的IT组件管理和准确的开支计划；¾促进IT服务和业务更好地整合；¾减少变更对业务的影响，保证服务运营的持续性；¾有效的发布管理可以确保所有的软件和硬件变更方案及时到达业务方。-24-2.1、服务台ServiceDesk13-25-台式机管理服务器管理应用管理网络管理存储管理5E-mail不能使用了!HelpDesk“请帮助我…”我会查一查.123服务台服务流程举例-26-IT员工‹这么多工作得去处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？？？‹每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？‹其他员工的处理信息我为什么不能共享？IT经理‹谁能回答我的问题？我怎么找不到人！‹你们什么时候才能解决我的问题？我已经等了一个世纪了！‹谁能告诉我我的问题现在处于什么状态？用户•怎样合理衡量员工的工作表现?•怎样实现团队的合理分工?•何处着手改进服务质量，怎样决策?•怎样进行服务总结/问题汇总?•怎样形成有效知识积累?•怎样才能摆脱对”关键人员”的依赖?如果没有服务台14-27-z服务台(ServiceDesk)的概念¾服务台拓展了服务的范围，它通过提供一个全球集中的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。¾服务台不仅负责处理事故、问题和询问，同时还为其他活动和流程提供接口。¾许多呼叫中心(CallCenter)和帮助台(HelpDesk)都会自然地演变成服务台，并改进和拓展其向客户提供的支持服务。-28-z服务台的作用¾为用户提供单一的联系点；¾为实现业务目标提供高质量的支持服务；¾降低提供和使用IT服务的总体成本；¾提高了用户的满意度；¾协助发现商业机会；¾优化了支持服务的投资和管理；¾为业务、流程和技术的全面变革提供支持。¾此外，服务台还提供了许多管理信息，如客户培训需求、服务效果、服务缺陷和资源消耗情况等。PeopleProcessClientsApplicationsInternet/IntranetServersDatabasesNetworks15-29-z与其他流程的关系-30-z服务台的构建模式分布式集中式中央式虚拟式16-31-z服务台的主要活动¾服务台运营前的准备活动♦准备服务台的运营环境♦准备发布产品和服务♦教育和培训客户和员工♦推销服务台¾运营后的日常活动。♦客户需求管理和客户关系管理–结构化询问技术–维护客户数据库–在客户中推广服务台♦报告和审查等–报告对象：服务台需要向客户、管理层和有关服务支持小组报告。–报告内容：客户报告主要和业务有关，较少涉及技术方面的内容；管理报告则包括一些服务情况的整体指标–报告频率：典型的报告频率有三种：每日一次、每周一次和每月一次。-32-z典型角色¾接线员－这类支持人员只记录呼叫，不提供解决办法，而是把呼叫转移给特定部门；¾初级服务员－按照标准规程记录、处理或转移呼叫。初级服务员按标准记录了事故，但反应速度较慢；¾中级服务员－比初级服务员更有经验和技巧，可按文档化的解决方案处理许多事故，当不能解决时把事故转移给相应的支持小组；¾高级服务员－拥有IT基础架构方面的专业知识和经验，能够独立解决大部分事故。17-33-z关键评价指标¾电话应答是否迅速(如90％的呼叫在x秒内被应答)；¾呼叫是否按时转送给二线支持；¾是否按时恢复服务；¾是否及时通知用户正在实施的变更和将来需要实施的变更；¾首次修复率；¾服务台员接电话是否有礼貌；¾用户是否得到预防事故发生的建议。-34-2.2、事故管理IncidentManagement18-35-z事故管理的概念¾事故(Incident)是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。¾事故管理负责记录、归类和安排专家处理事故并监督整个处理过程直至事故得剑解决和终止。-36-z事故解决流程19-37-z事故升级流程一线指服务台、二线指事故管理部门、三线指软件开发及架构、四线指供应商-38-z事故管理目标¾尽可能快地恢复服务至服务级别协议规定的水准，尽量减少事故对业务运营的不利影响，以确保最好的服务质量和可用性级别。¾范围z范围¾在IT服务运营过程中出现的所有非标准操作事件都可纳入事故管理的范围。事故举例：应用系统－服务不可用；－拒绝服务(可能是因为系统有Bug)；－磁盘占用量超限。硬件－停机；－无故报警；－打印机无法打印；－无法访问配置。服务请求－要求信息、建议和文档；－忘记密码。事故举例：应用系统－服务不可用；－拒绝服务(可能是因为系统有Bug)；－磁盘占用量超限。硬件－停