第二章 规划和实施IT服务管理

第二章规划和实施IT服务管理武汉语言文化职业学院2.1ITSM成熟模型实施ITIL前的问题：IT服务的现状如何？期望达到怎样的IT服务管理水平？如何实施IT服务管理最佳实践？如何评估IT服务管理最佳实践运用的情况？武汉语言文化职业学院ITIL成熟度划分典型的划分方法：OGCITIL自我评估方法GartnerIT流程成熟度模型武汉语言文化职业学院2.1.1OGCITIL自我评估工具OGC简介：OGC（原CCTA）ITIL原是英国计算机和电信中心（CCTA）开发的。2001年4月CCTA并人英国商务部（OGC），ITIL也因此转由OGC所有。OGC的目标是帮助英国公共部门改进它们的采购活动，通过最佳地应用IT和其它手段提高这些部门的服务水平。为此，OGC在公共部门中推广了各种“最佳实践”（如项目管理、采购和IT服务管理），这些最佳实践被整理成一系列指南，比如项目管理最佳实践被称之为PR1NCE2。（PR1NCE2已成为欧洲项目管理事实上的标准）。武汉语言文化职业学院自我评估计分系统武汉语言文化职业学院评估IT服务管理成熟度9个方面1.基础情况或者必备条件2.管理意识和目的3.流程能力4.内容整合5.产品6.质量控制7.管理信息8.外部整合9.客户界面武汉语言文化职业学院武汉语言文化职业学院GartnerIT流程成熟度模型武汉语言文化职业学院武汉语言文化职业学院不同成熟度的不同对策OGCITIL自我评估工具的评分体系告我们如何逐步提升某个特定ITIL流程的成熟度，在某个特定的成熟度水平上，需要做到哪些内容：达到（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）武汉语言文化职业学院在IT服务管理流程实施过程中，都需要注意以下几个通用原则，确保流程的顺利实施。取得管理层的全力支持运用项目管理，全面管理流程的实施分阶段实施流程在实施结束阶段进行健康检查指派专职人员担当流程经理公布行动计划注重人员流程技术的全面整合注重流程的持续改进武汉语言文化职业学院2.2流程模型和实施方法2.2.1OGC通用流程模型武汉语言文化职业学院PDCA流程实施方法PDCA过程模式又叫“戴明循环”，简称“戴明环”。戴明环是美国质量管理专家戴明博士（EdwardsDeming）首先提出的。戴明博士是世界著名的质量管理专家，他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球，以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本企业管理的最高荣誉。武汉语言文化职业学院戴明循环研究起源于20世纪20年代，有“统计质量控制之父”之称的著名统计学家休哈特（WalterA.Shewhart）在当时引入了PDS的概念（计划—执行—检查（Plan-Do-See））”戴明博士后将休哈特的PDS循环进一步发展成为PDCA：计划—执行—检查—处理（Plan-Do-Check-Act）。它反映了质量管理活动的规律，是全面质量管理所应遵循的科学程序。武汉语言文化职业学院PDCA过程模式可适用于所有过程。其模式可简述如下：P—计划、策略：根据用户的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和计划；D—执行、实施：实施过程，实地去做，实现计划中的内容；C—检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A—处理、改进：采取措施，总结经验，保证持续改进过程。武汉语言文化职业学院1、计划—P阶段计划是质量管理的第一阶段。通过计划，确定质量管理的方针、目标，以及实现该方针和目标的行动计划和措施。计划阶段包括以下四个步骤：第一步，通过现状的分析，找出存在的主要质量问题，尽可能以数字说明。第二步，分析原因和影响因素。针对找出的质量问题，分析产生的原因和影响因素第三步，从各种原因中找出影响质量的主要原因。第四步，制定改善质量的措施，提出行动计划，并预计效果。武汉语言文化职业学院在进行这一步时，要反复考虑并明确回答以下问题：1、为什么要制定这些措施（Why）？2、制定这些措施要达到什么目的（What）？3、这些措施在何处即哪个工序、哪个环节或在哪个部门执行（Where）？4、什么时候执行（When）？5、由谁负责执行（Who）？6、用什么方法完成（How）？以上六个问题，归纳起来就是原因、目的、地点、时间、执行人和方法，亦称5W1H问题。武汉语言文化职业学院2、实施—D阶段实施是质量管理的第二阶段。该阶段只有一个步骤，即第五步第五步，执行计划或措施。在次阶段就是将制定的计划和措施，具体组织实施和执行。将初步解决方案提交给公司高层进行讨论，在得到公司高层的批准之后，由公司提供必要的资金和资源来支持计划的实施。武汉语言文化职业学院3、检查—C阶段检查是质量管理的第三阶段。这个阶段也只包括一个步骤，即第六步。第六步，检查计划的执行效果。通过做好自检、互检、工序交接检、专职检查等方式，将执行结果与预定目标对比，认真检查计划的执行结果。将执行的结果与预定目标进行对比，检查计划执行情况，看是否达到了预期的效果。按照检查的结果，来验证生产线的运作是否按照原来的标准进行；或者原来的标准规范是否合理等。武汉语言文化职业学院4、处理—A阶段处理是质量管理的第四阶段。对总结的检查结果进行分析，成功的经验加以肯定，并予以标准化，便于以后工作时可遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提到下一个PDCA循环中去解决。包括两个具体步骤。第七步，总结经验。对检查出来的各种问题进行处理，正确的加以肯定，总结成文，制定标准。第八步，提出尚未解决的问题。通过检查，对效果还不显着，或者效果还不符合要求的一些措施，以及没有得到解决的质量问题，不要回避，应本着实事求是的精神，把其列为遗留问题，反映到下一个循环中去。武汉语言文化职业学院软件测试过程：1、计划（P）：即制定计划。定义测试工作目标，以及为达到该目标要确定的计划和方法。量化工作目标，确定为达到目标所用的方式方法的过程和条件。同时，制定的测试工作计划应符合相关的要求。2、执行（D）：即执行计划。为执行测试计划创造条件并且进行必要的培训。要确保测试人员都能彻底理解测试目标和计划，然后按照这些规程开展测试工作。3、检查（C）：即检查结果。检查测试工作是否符合测试计划，是否达到了预期的结果。还要检查部分规程、条件的变化或可能发生的异常情况。4、处理（A）：即采取必要的处理。如果检查表明测试工作没有按照计划执行或得到了与预期不符的结果，就要考虑采取必要的处理。武汉语言文化职业学院PDCA的特点和优点PDCA过程模式，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。它具有如下几个特点：1、大环带小环。如果把整个企业的工作作为一个大的PDCA循环，那么各个部门、小组还有各自小的PDCA循环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系。2、阶梯式上升。PDCA循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。3、循环是综合性循环。P、D、C、A四个阶段划分是相对的，不能机械地把它们分开，而要紧密衔接，而且各阶段之间存在一定的交叉。实际工作中，往往是边计划边执行，边执行边检查，边检查边处理，边处理边调整计划。质量管理工作正是在这样的循环往复中达到预定目标的。4、管理循环关键在于“A”阶段。只有把成功的经验和失败的教训都纳人各项标准、规程和制度中，才能使今后的工作少走弯路和不断提高。5、科学管理方法的综合应用。PDCA循环是推动工作，发现和解决问题的有效工具。武汉语言文化职业学院PDCA过程模式具备如下优点：适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；PDCA循环的过程就是发现问题、解决问题的过程；适用于项目管理；有助于持续改进提高；有助于供应商管理；有助于人力资源管理；有助于新产品开发管理；有助于流程测试管理。武汉语言文化职业学院2.3IT服务管理建设过程确定目标和需求评估现状进行差距分析制定路线图和实施计划行动和测量武汉语言文化职业学院2.4建设IT服务管理体系管理体系建立步骤建立过程中的活动IT服务管理体系的绩效管理