第二章__地陪服务程序

第二章导游工作程序学习目的与要求了解：景区导游工作要领掌握：地陪、全陪的工作程序重点：各类导游员工作程序的区别与分工讨论：地陪如何致好欢迎辞？模拟导游练习第一节地方导游工作程序第二节全程导游工作程序第三节景区（点）导游工作程序第四节散客导游服务程序第二章导游工作程序第一节地方导游工作程序全陪、地陪和领队1、三者努力目标相同：旅游计划2、三者工作对象相同：游客3、三者处事依据相同：旅游协议八个程序服务准备:耐心\全面\细致迎接服务:及时\热情\友好入店服务:协助\介绍\安排核对、商定日程安排:请示\汇报参观游览服务:核心内容\认真准备其他服务:餐饮\购物\文娱活动\会见送站服务:善始善终扫尾工作:结帐\处理遗留问题\总结（1）准备工作①业务准备②知识准备③物质准备④形象准备⑤心理准备业务准备—1，熟悉、研究接待计划根据接待计划，地陪应知道的内容有哪些？（P30—P31）10个要点。业务准备—2，设计旅游活动日程A：设计活动日程时应注意3个方面；B：行程应包括的内容；业务准备—3，落实接待事宜A，落实旅游车辆；B，落实住房；C，落实用餐；D，与计调联系；E，与全陪联系；F，熟悉新景点的情况；物质准备A证件：导游证、胸卡、工作证、身份证B票据：门票结算单和餐饮结算单C导游服务用品：接待计划、导游图、导游旗、接站牌、扩音器……知识准备A外语和资料的准备B专业知识的准备C热门话题、重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题等D交通、货币等常识准备形象准备—内在美与外在美A着装符合身份，便于工作开展B佩带首饰适度C佩戴导游证心理准备A准备面临艰苦复杂的工作B准备承受抱怨和投诉C，准备面对各种旅游污染（2）接站服务①旅游团抵达前的工作安排②旅游团抵达后的服务③转移途中的服务注意：迎接服务在地陪的整个接待程序中至关重要，因为这是地陪和旅游者的第一次接触，这一阶段的工作直接影响着以后接待工作的质量。①旅游团抵达前的工作安排A确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间B与旅游车司机联系C再次核实旅游团抵达的准确时间D提前抵达接站地点E持接站标志迎候旅游团②旅游团抵达后的服务A认找旅游团B核实实到人数C集中清点行李，并交接行李D询问团队情况E集合登车注意：必须迅速、准确地认找到自己所要带的旅游团，谨防无证野马导游拐带走旅游者。A致欢迎辞B调整时差C首次沿途导游D宣布第二天集合时间、地点、停车位置E协助旅游者下车③转移途中的服务欢迎辞——行的开始，第一印象A问候语B表示欢迎，即代表接待社、本人向客人表达欢迎之意。C介绍人员，即介绍自己，介绍司机和所在旅行社。D表明愿望，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。E预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康。案例1•女士们，先生们：•欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。•海南既是我国著名的旅游度假胜地，其热带浪漫风情已成为了人们向往之地。都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅。祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。各位朋友们大家早上好，很高兴和大家相逢在这辆旅游车上，正应了中国的那句老话：十年修得同车渡啊！哦，对不起，我把老话给改了。在这里，我代表我们热情好客的天津人民欢迎大家来我们天津作客。自我介绍一下啊，我叫逗你玩（天津话）哦，对不起，那是马三立说的。我大名叫刘静，一般人我不告诉他，你们别见外，叫我小刘就成，叫静静那得看关系。孔老夫子说，有朋自远方来，不亦乐乎，从这么远的地方一下子来了这么多位朋友，小刘乐得是心里美啊，那么同样的，希望大家能把小刘当成是自己的朋友，在旅途中有什么困难和要求，请您及时提出来，我会竭尽全力为大家做好这次的导游服务工作。俗话说，红花还需绿叶衬，旅行社把我这朵红花派来点缀大家的旅途，那绿叶呢？（转向司机）给个动静啊老王！（司机按喇叭ING）我们司机王师傅跟大家鸣笛致意了，这几天我们团队的驾驶任务就都交给这片绿叶了。王师傅的驾龄比我岁数都大，所以坐他的车，我就没操心过，绝对是个业务素质过硬的老同志啊！相信大家日后都会和小刘有同感的。有句话叫：不到深圳不知道钱少，不到北京不知道官小，那不到天津啊，你就不知道社会主义好。这两天呢就请大家跟着小刘逛一逛天津卫，看一看天津人，再品一品天津味儿。在这里预祝大家能够高兴而来满意而归。让我们携手共创社会主义和谐团队，希望我们这对红花和绿叶的能够点缀您的旅途生活。AWelcomeSpeechLadiesandGentlemen:welcometosichuan.first,letmeintroducemyself,mynameisliyu.differentfromwesterncountry.liismyfamilynameandyuismygivenname.I'llbeyourguideduringyourstayinsichuan.inthesedaysyoucancallmeli.andthisisMrwang,ourdriver,heisaresponsibleandexperienceddriver.youareingoodhandswhenyouridingonhiscoach.Toavoidgettingonwrongbus,you'dbetterrememberthenumberandthefeatureofourbus.thenumberis12345.ifyouhaveanyinterests,pleaseletmeknow,myjobissmoothway,careforyourwalfareandtrymybesttoansweryourquesetions.wehighlyappreciateyourunderstandingandcooperation.thankyou,nowweareheadingforthesichuanhotelitneedsabouthalfanhour……欢迎辞注意事项1、切忌死板、沉闷2、目的在于消除陌生感，增进亲切感3、情动于中而发于外4、真诚是致欢迎辞的精髓注意：内容应视旅游团的性质及游客情况而有所不同，力求给客人以亲切、热情、可靠的感觉。首次沿途导游1、风光风情导游+介绍下榻饭店+当日活动日程宣布+派发旅游宣传册2、简明扼要+节奏明快+取舍得当+贵在灵活3、所讲即所见所想所感4、介绍车外景观的同时，应见缝插针地介绍本地的风情，不要过多过繁，防止游客产生突兀之感。5、尽量结合沿途风光，借题发挥，有感而发，内容过渡要自然，切忌将风光和风情割裂开来。总结：首次沿途导游要介绍的是游客最关心、最感兴趣、在接下来的旅游生活中最实用的知识，让游客对将要参观的城市有所了解。（3）入店服务①协助办理住店手续②介绍饭店设施③带领旅游团用好第一餐④重申当日或次日的活动安排⑤照顾旅游者和行李进房⑥安排好叫早服务（4）核对、商定日程安排商定日程的时间、地点、对象商定日程的原则商定日程时出现分歧怎么办？①对方提出修改意见或要求增加新的游览项目②对方提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格③领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入处理分歧时注意事项1、是否影响原定行程？2、是否影响接待标准？3、调整顺序可以，但是增减项目不行！4、地陪导游员：请示+反映+报告注意：地陪应充分尊重领队的意见，对合理而可能的要求要尽量满足；不合理的或者违反国家法律的要求要婉言拒绝；属于地方的而不能兑现的，要做耐心解释，争取谅解。（5）参观游览服务注意：这是地陪最重要、最应精心设计，也是最艰巨、最辛苦的工作。是全位展示地陪导游员服务能力和服务态度的中心环节。①作好出发前的各项准备工作②途中导游③景点导游讲解④参观活动⑤返程中的工作途中导游1、重申当日活动安排2、介绍新闻和热门话题3、途中讲解（1）沿途风光讲解（2）介绍所参观游览景点概况景点导游讲解1、游览前导游景点停留时间、集合时间与地点、提醒游客记住车型、颜色、车牌号等，进入景点前讲解线路、注意事项；2、游览中的导游讲解这是导游员最基本的任务，是对其知识、导游技能和经验的重要考验，也是衡量一个导游员水平高低的重要标志。注意事项：精心准备、临阵不慌，生动形象、不拘一格，言必有中、随机应变，有声有色、情感共振，有张有弛、主次分明。三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与分散相结合，劳逸结合。导游讲解应注意的问题从客人出发，讲客人想听的，而不是讲你所知道的，捕捉客人的兴趣、爱好、个性，由浅入深，把与景点有关的知识、掌故、传说熔于一炉，融化贯通，为己所用。讲解不要要合身，而且要得体，不要面面俱到，而是有所取舍，广纳慎取。导游讲解必经的四个阶段1、张皇失措：初做导游对景区陌生，对导游过程陌生，找一两本导游书死记硬背，面队客人非常心慌，感觉自己可以讲很多了，结果面对客人时结结巴巴，三言两语就没有言语了。2、死记硬背：已经有了一些经验，讲解的书也看了很多，面对客人的时候可以讲很多，但是还是语无伦次，毫无重点，也不管客人是不是已经睡着了。3、渐入佳境：涉猎了大量的导游书，导游词也背的特别熟练，讲解也渐有自己的风格，喜欢在客人面前的感觉，尤其喜欢拿起麦克风的感觉，常常会自己总结讲解中的得失，提高很快。4、天马行空：讲解的时候轻松自由，随心所欲，常常是见景说景，看见什么说什么，已经将导游词忘的一干二净，上车时一句轻松的：“大家好”便可以获得团友的好感，讲解随意，时刻与游客保持最好的交流。（6）其他服务①文娱活动②购物服务③城市观光服务④自由活动购物：当顾问，不当推销员1、应严格执行接待社所制定的活动日程，带旅游团到定点购物商店或规范经营商店购物，避免强制购物、欺骗购物、频繁购物等违规现象出现。2、在游客购物之前，地陪首先应了解游客的购物意愿，掌握其购物目标、购买能力、购买欲望、然后有针对性地、实事求是地推荐一些游客感兴趣的商品。尤其要讲清楚停留的时间、有关购物的注意事项（包括能否侃价等）。购物：当顾问，也当监督员3、游客在购物时地陪不应参与其挑选与论价，但是要注意监督购物商店工作人员是否有欺诈行为。注意维护游客的正当权益。4、如果游客所购买物品需要托运，应协助其办理有关托运手续，若游客购买贵重物品、中医物品、金银制品、古董文物等时，要告知游客本国（地）在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。购物：当朋友,不当局外人5、购物服务要点以地方特色为取舍以小型轻便为首选切忌贪图便宜相信自己的判断合理引导,理性消费热心作导游，开心创效益优质服务,有始有终购物促销,讲解适中真假鉴别,决不说空进店安排,灵活轻松帮助讲价,力争说通帮助选购,再立新功遇有问题,不装哑聋视客为友,学习雷锋购物促销注意要点1、讲解景点周到细致，前后态度要一致2、要在旅程中多讲，不要讲完就入店3、与游客拉近心理距离4、要教客人鉴别知识5、要讲产品的缺点，反弹琵琶6、要正确处理客人买到不满意商品的问题购物促销：模拟操作一位导游员陪同日本客人在一家商店购物，有位客人看到玉雕，很喜欢，拿在手上问身边的导游员：“这玉雕怎么样？”导游员说：“很好，你买一个吧！”听了这话这位客人似乎不悦，犹豫了一阵，最后没有买，如果你是该导游员，你将如何回答？（7）送站服务送站服务是地陪最后直接面向游客提供导游服务的结尾阶段。注意：此时，既是游客级易发生物品遗失、人员走失、误机（车、船）等事故的危险时期，又是我们就工作中曾出现过的失误或其他问题进行补救的最后机会，还直接影响到旅游团的后续活动甚至出境。所以，更要加倍认真、仔细、多做弥补工作，多提供超常服务，做到善始善终。（7）送站服