第二章优秀餐饮服务人员的素质教案一

第二章优秀餐饮服务人员的素质教案一【教学目的】通过本部分教学，使学生熟悉餐饮服务各岗位分类及职责、熟练掌握餐饮服务语言及运用技巧【学习要求】通过学习，掌握餐饮服务人员的职业形象的具体表现，理解餐饮服务岗位的分类及职责【教学重点与难点】本部分重点包括对餐饮服务人员仪表、仪容、仪态的基本要求；餐饮服务工作中的礼貌用语的基本要求和礼貌用语；餐饮服务工作中的礼节要求【教学内容】第一节餐饮服务岗位分类及职责一、餐饮服务岗位分类（一）前台岗位1、管理岗位（1）餐饮部经理（2）餐厅经理（3）宴会部经理（4）宴会销售部经理（5）餐厅主管（6）餐厅领班（7）餐厅传菜领班（8）餐厅送餐领班2、服务岗位（1）预订员（2）迎宾员（3）餐厅服务员（值台员）（4）收银员（5）酒吧服务员（6）传菜员（7）送餐服务员（二）后台岗位1、管理岗位（1）管事部经理（2）管事部主管（3）清洁部领班（4）行政总厨师长（5）采购部领班（6）各点厨师长2、服务岗位（1）清洁员（2）洗碗工（3）宴会厅仓库保管员（4）食品验收保管员（5）各点厨师二、餐饮服务岗位的职责（一）管理岗位1、餐厅前台经理协助餐厅总经理处理一切事物，负责完善和提高餐厅服务工作。（1）负责处理前台的一切日常事物，直接对总经理负责。（2）负责制订前台长期、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，对月度、年度经营情况做分析并汇报给总经理。（3）了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。（4）制定服务标准程序和操作规程。检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作。开展经常性防火、安全教育。（5）实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题，评估员工，提高服务质量。（6）亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP的迎送，处理客人重要投诉。（7）主持日常和定期（如每周一次）的工作例会。（8）协调本部门和其他部门的关系，做好总经理交办的其他工作。2、餐厅前台主管在经理领导下，协助管理前台的各项工作，确保为客人提供优质服务。（1）主持班前会，协助经理布置任务，完成上传下达工作。（2）根据实际工作情况，安排领班和服务员班次。（3）检查员工的仪表仪容、服务程序、操作规范、劳动纪律、并根据情况做出纠正和处理。（4）对重点宴会给予特殊关注，对VIP客人亲自参与服务，以确保服务的高水准。（5）加强与客人的沟通，妥善处理客人投诉，并及时向经理汇报。（6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度。（7）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。（8）积极完成经理指派的其他工作。3、餐厅前台领班负责前台与传菜部的联络工作，督促服务员优质、高效、正确地完成任务。（1）参加班前会前，检查所属员工的仪容仪表。（2）开餐前确定当餐的特殊服务任务以及重点订餐的服务注意事项，了解当日推出菜品、海鲜、酒水等的价格。（3）明确主管分配的任务，按照工作标准程序，督导员工做好开餐前的卫生准备工作，着重检查用品物品是否齐全。（4）开餐后注意客人的用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求，遇到有VIP客人时要亲自参与服务。（5）督导服务员向客人推荐特别菜品、饮料，主动介绍菜单。（6）负责餐具的盘点工作。（7）做好消防安全工作完成上级指派的其他工作。4、餐厅传菜部领班负责餐厅与厨房的联络工作，督导传菜员迅速、准确地完成传菜工作。（1）参加班前会，检查所属员工的仪容仪表。（2）开餐前确定当餐的特殊传菜任务，以及重点宴会的传菜注意事项，了解当日推出菜品、海鲜、酒水等的价格。（3）检查托盘、汤勺、味碟、米饭、泡菜、洗手盅、备用餐具是否齐备。（4）按照工作标准程序，督导本组员工做好开餐前的准备工作。（5）传菜过程中控制好传菜的速度、程序、并把好质量关。（6）做好厨房与前台相关班组的沟通工作。（7）做好消防安全工作。（8）完成上级临时指派的其他工作。5、餐厅送餐部领班负责餐厅的送餐工作，督导送餐员按时、准确地完成送餐工作。（1）编制排班表，监督员工考勤。（2）班前检查服务员的仪表仪容，指导和监督送餐部服务员和预订员的工作。（3）安排服务员给客人送餐、赠品（如果篮、花篮、巧克力等）。（4）安排服务员收回房间通道及其他区域用过的餐车及餐具，并送往洗碗间。（5）送餐前，检查送餐车及所送物品的质量，确保一切准备就绪。（6）控制营业所需的餐具，定期参加盘点。（7）完成上级临时指派的其他工作。（二）服务岗位1、迎宾员迎候客人的到位和离去，并与其他服务人员密切配合，做好对客人的服务工作。（1）按要求整理仪容仪表。（2）负责迎宾台区域的卫生，保证门厅门牌的干净，并按时放在指定的位置上。（3）负责接听电话，接受预订。（4）开餐前在大厅门口迎候客人，进行席位安排及欢送客人的工作。（5）要有强烈的销售意识，多与宾客打交道，热情招呼。（6）密切与服务员的工作配合。（7）负责业务情况的书面记录，核对业务情况。（8）完成上级交派的其他工作。2、收银员为客人提供快速、准确的结账服务。（1）提前到岗，做好开餐前收款的一切准备工作。（2）遵守财务制度，按时上缴收款，按规定时间做好上报报表。（3）熟悉收款业务，掌握结账的方法和程序（如菜点、酒水、饮料等价格和现金、支票、信用卡等方法）。（4）保存所有的账单，并交规定的检查人员以备检查。（5）做好规定地段的卫生。（6）完成上级交派的其他工作。3、预订员为客人提供细致、周到、标准、迅捷的订餐服务。（1）按照工作程序与标准接受客人的电话订餐，对大型团体、宴会主动约客人面谈。（2）了解餐厅创新菜肴及每日特荐食品并积极推销。（3）按照标准准确记录所有信息，积极与客人、及有关部门沟通。（4）及时反馈客人的意见和建议，主动走访重要客户。（5）当班结束前与下一班做好交接工作，确保所有信息无误。（6）完成上级交派的其他工作。4、值台服务员为客人提供优质、高效率的服务。（1）遵守各项规章制度和服务规范要求。（2）服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项准备工作。（3）开餐时，按照服务程序和标准为客人提供优质服务。（4）熟悉所售各种菜肴、酒水，并做好推销工作。（5）尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。（6）当班结束后做好下一班交接工作，做好收尾工作。（7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能和服务质量。（8）完成上级交派的其他工作。5、传菜员准确完成传菜服务。（1）服从领班安排，了解重要客人和订餐传菜注意事项。（2）负责在开餐前做好各项传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品。（3）负责将厨房的烹制好的菜品及时传送给餐厅服务员，并撤回用后的餐具。（4）把握好饭菜质量关，坚持不合格的菜品不上桌。（5）负责餐厅营业结实的收尾工作。（6）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速。（7）与值台服务员和厨房内堂保持良好联系，搞好前台和后厨的关系。（8）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其他任务。6、酒水员为客人提供优质的酒水，果拼服务。（1）服从领班安排，了解当日客人预订情况，完成开餐前的各种酒水及用具的准备工作。（2）熟悉各种酒水的性质、产地、度数、口味特点及价格。（3）负责当日各类酒水、水果的供应工作。（4）负责每日酒水销售报表的填报及例行盘点工作。（5）负责吧台区域的卫生清洁工作。（6）掌握冰柜温度，及时进行调节。（7）协助楼面做好餐后清理工作。（8）完成上级交派的其他工作。7、清洁员按照卫生标准做指定区域的清洁卫生。（1）开餐前做好一切清洁准备工作。（2）负责所属区域的环境卫生，区域内各地段等须符合卫生标准。（3）定时清除各处的垃圾筐（筒）卫生。（4）科学使用清洁剂。（5）遵守餐厅安全制度，做好本岗所有物品的保养、维修、保管。（6）完成上级交派的其他工作。8、送餐员按照工作程序与标准做好送餐工作。（1）服从领班安排，完成送餐前的准备工作。（2）分别将订餐单送往酒吧和厨房，并及时取回食品和酒水。（3）熟悉每天的特式菜和餐厅的各种活动。（4）按餐厅制定的送餐服务程序，为客人提供优质服务。（5）收回送餐用具和餐具，及时将用过的餐具送洗碗间清洗、保养和清洁送餐用具。（6）完成上级交派的其他工作。第二节餐饮服务人员的职业形象一、仪表、仪容、仪态（一）良好的仪表仪容1、仪表仪容的概念仪表主要是指一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面。仪容主要是指人的容貌，着重是在修饰方面。2、对餐饮服务人员仪表仪容的基本要求（1）餐饮服务人员的仪表要求1）餐饮服务人员的精神面貌。应该是表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢。给人以亲切而可信赖的印象。2）服饰。餐饮服务人员在岗位上要着工作制服。工作制服是岗位和职责的标志，不得互相借换穿用，要求保持整齐清洁，熨烫笔挺；衬衣必须扎在裤内、裙内。领带、领结要按规定系好，而且随时检查，有污渍和破损的要及时清洗和更换。3）佩带。一是指工号牌，二是指首饰。工号牌要求统一印制，并佩带在规定的部位上(一般戴在左胸)；首饰一般不用，用则求简。不戴项链、手镯、戒指等装饰物品。4）鞋袜。鞋一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要经常擦拭光亮，布鞋要无破损；袜子是具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色一般与裤子、鞋颜色相同或者相近。注意袜口不要露在裤子或者裙子之外。袜子要每天换洗，穿着时无破损。（2）餐饮服务人员仪容要求1）头发。一般留短发，要求整洁干净，发型大方得体。女服务员如留长头发上班时间应将长发束扎起。男服务员发不过耳，长不过领。2）面部。要求面颜容光焕发，充满活力。女服务员应化淡妆；男服务员要常修面，不留胡须和大鬓角。3）手。保持清洁，不留长指甲，不涂指甲油。4）香水。切忌使用浓郁刺鼻的香水。5）个人卫生。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。要勤理发、洗头、修面；勤洗澡、更衣；勤剪指甲、勤洗手。上班前应认真地对头到脚的各部位的外表进行检查，绝不能疏忽了任何一方面。但切记不可在餐厅有客人的地方化妆和梳头，整理仪容应到指定化妆间或更衣室。（二）规范的服务仪态1、仪态的概念仪态是指人在行为中的姿态和风度。着重在举止方面。人在行为中的姿势通常是指身体在站立、就座、行走的样子，以及各种手势、面部表情等。2、对餐饮服务人员仪态的基本要求（1）站姿。站立是餐饮服务人员的基本功。基本要求为：头正、肩平、颈直、两眼平视前方，口微闭，面带微笑；两肩自然下垂或在腹前交叉，或双手背后交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。1）站立时两腿平直，女服务员呈“V”字型，膝和脚后跟要靠紧，不能双腿叉开。男服务员两脚平行于两肩而略窄于两肩。2）站立时间较长感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上半身仍应该保持正直。3）站立时不要倚靠它物，不要环抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋，更不要随背景音乐哼唱。（2）走姿1）行走时，上体要直至，身体重心可稍向前。头正、肩平、颈直、双目平视，面带微笑，收腹，挺胸，两臂自然前后摆动。2）行走时，脚步既轻且稳，有鲜明的节奏感，切忌晃肩摇头，上体因懒于立腰而在行进间扭来摇去。3）两脚行走线迹应是正对前方成直线。遇有急事可加快步伐，但不可奔跑，4）行走步距不可过大，步速不要过快。5）两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形。6）服务人员在餐厅内行走，一般靠右侧。与客人同走时，要让客人走前面(迎宾员除外)；遇通道比较狭窄有客人从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让客人通过，但切记不可把背对着客人。7）遇有急事或手提重物须超越行走在前面的客人时，应彬彬有礼地征得客人同意，并表示歉意。（3）坐姿1）入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”之感。走到座位前，左脚向后退半步，轻稳坐下。2）女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下，不要落座后再起来整理。3）坐下后，头正、肩平、面带微笑，口微闭。两臂自然弯曲