第二节 行李服务

酒店的行李服务是由前厅部的行李员（BaggageHandler）提供的。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。工作内容行李搬运服务、行李寄存服务及委托代办服务24小时提供服务行李生的岗位职责按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。时刻注意接待员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。做好交接班工作，各项手续要清楚。严格遵守有关制度及各项服务操作程序。行李生的素质要求（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维敏捷。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其价格等有关信息。（5）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。散客的行李服务程序与标准主动问好，表示欢迎；帮助卸行李并核对引领客人办理入住登记客人身后1.5米引领客人进房客人左前方距离2-3步进房礼仪介绍房内设施道别、离开填写散客行李登记表大厅内看见客人携带行李离店，应主动问好，帮其提行李，送客人上车，提醒客人清点行李；如客人打电话要求，应问清行李情况；与接待处与收银处联系，核实客人是否已结账；如客人不立即离店，要问清是否需要行李寄存；请客人核对行李件数；协助装车,道别；填写登记表。散客离店行李服务团队行李服务程序与标准团体入住行李服务与团队行李员交接，核对行李件数填写登记表(P100)指定地点存放挂标签、填写房号、核对姓名装车分送填写登记表确定时间----收取行李----记录检查----行李汇总----填写表单----核对件数----签字确认----行李装车----移交行李----填完登记表团体离店行李服务行李寄存服务前厅行李寄存处一般设在大堂，与总台不远的客人出入通道旁。行李寄存服务程序存：确认客人身份----了解住客寄存行李要求----了解寄存物品情况----填写行李“寄存单”----寄存卡交与客人----检查行李----摆放行李取：收取寄存卡----取行李----查看记录----当面点清----交与客人注意：寄存卡见P102行李寄存服务特殊情况如客人丢失寄存卡如不是客人本人来取行李如客人要求长期寄存行李换房行李服务领取换房通知单及钥匙进房，清点，装车引领客人到新房间，入房服务收、交房卡及钥匙道别送钥匙填写登记表如客人不在房中，要求换房，怎么办？应事先征得客人许可并请客人整理好行李，然后与楼层服务员（保安人员）一起搬运行李；如客人未整理好，也要和楼层服务员（保安人员）一起记好行李件数、种类、摆放位置，换到新房间后，仍按原样放好。案例：行李箱上的小轱辘不见了事情发生在英国的辛顿克罗酒店内。一位住店客人准备离店，行李员接到通知，立刻到该客人房间取走3件行李，推送至前厅行李间，随后扎上行李牌，等待客人前来点收。客人很快结好账。行李员看到客人已转身朝他走来，便请客人清点行李。客人朝行李打量时，好像忽然发现了什么。他颇为不悦地指着一只箱子说：这只箱子上的小轱辘被你碰掉了，我要你们酒店负责！行李员听罢感到很委屈，辩解道：我到客房取行李时，您为什么不讲清楚？这只箱子原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过呀。客人一听火冒三丈明明是你弄坏的，自己不承认还反咬我一口，我要向你的上司投诉。这时前厅值班经理听到有客人在发脾气，马上走来向客人打招呼，耐心听取客人的指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，向行李员询问了操作的全过程，然后对客人说：我代表酒店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。客人听了这话，正在思索该讲些什么的时候，前厅值班经理接着说：由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，我们非常感谢您！客人此时感到为了一只小轱辘没有必要小题大做，于是不再吭声。前厅值班经理抓住时机顺水推舟，和行李员一起送客人上车，彼此握别。一桩行李受损的公案便这么轻而易举地解决了。点评：本例中前厅值班经理的做法是十分明智的，他在没有搞清楚箱子究竟如何受损的真相之前，就果断地主动向客人表示愿意承担责任的态度，这是由于：第一，行李员到客房内取行李时没有查看行李是否完好无损，也没有当场绑上行李牌请客人核对行李件数，而是到了行李间才这么做。第二，在行李员已经和客人争辩了起来时，这样做有助于缓和气氛，避免矛盾激化。第三，前厅值班经理懂得，如果把对让给客人，把错留给自己，在一般情况下，客人不会得寸进尺。相反，如果值班经理也是头脑发热，硬要和客人争个是非曲直的话，那后果是不言而喻的。要明白，上述这种事件既然已经发生，那么谁是谁非的结论恐怕难以争得明白，或许也不存在谁是谁非的问题。相反，客人越是对了，酒店的服务也就越能使客人满意。从这个意义上来理解，客人和酒店大家都对了。