第二部分饭店服务质量管理：过程和环节-热烈欢迎

浙江省省级精品课程饭店服务质量管理浙江旅游职业学院酒店管理学院第二部分饭店服务质量管理:过程和环节第四章饭店服务质量管理环节第四章饭店服务质量管理环节第一节饭店服务设计饭店服务质量的基本目标：贯彻饭店服务质量等级标准，提供适合顾客需要的服务劳动使用价值，维护和保障顾客的合法权益，不断提高饭店的服务质量。饭店服务设计：根据饭店的性质、档次及服务提供的内容，设计服务功能、制定服务提供规范和服务控制规划，确定服务质量要求和标准。一、服务功能设计核心功能：指顾客购买饭店服务的基本收益。辅助功能：要得到核心服务必须经历的过程。延伸功能：为了满足个别顾客的特殊需求而提供的特殊和临时性的功能。二、服务产品设计（一）服务产品组合1、广度2、长度3、深度4、一致性（二）服务产品设计原则1、适应需求功能、形式、价格、外延2、顾及成本货币、时间、体力、精神3、保证品质品位：凸现、提升顾客的身份和地位质量：舒适、舒心4、注重特色新奇、独特三、质量标准设计（一）标准的涵义1、标准：准则、依据2、标准的依据：科学技术和实践经验标准化就是按标准进行工作，以获得最佳秩序和效益的活动。（二）饭店服务标准类别1、工作标准基本职责、工作要求、工作程序、工作规范等2、技术标准设施设备质量标准、实物商品质量标准等3、管理标准管理规则、规章、程序及其他管理事项（三）标准制定的原则1、以顾客为中心2、简单、明确、可操作，易于理解3、定性和定量相结合4、协调配套，形成体系5、修订完善一、服务质量检查的组织形式（一）可供选择的组织形式1、将质量检查机构设在培训部内2、将质量检查机构设在总经理办公室内3、成立专职部门4、成立非常设服务质量管理委员会第二节饭店服务保证体系设计第四章饭店服务质量管理环节1、饭店管理方式：集权、分权2、服务质量现状3、饭店中高层管理人员的基本素质和专业能力4、饭店基层员工的服从性和技术操作能力（二）选择服务质量检查组织形式的影响因素（一）统一检查（二）部门自查（三）外请专家进行技术诊断（四）走动式巡查二、服务质量检查方式1、客观2、严格3、公正4、全面5、细致三、检查报告（一）检查周期和层次1、岗位（每日）2、部门（每周2次）3、饭店（饭店公司每月1-2次）（二）检查人员的素质1、职业道德2、专业能力四、检查中要注意的问题（三）检查人员的权威性总经理授权（四）检查对象零缺陷:后台、后台（五）检查标准1、从难2、从严3、从实际出发1、分析产生问题的原因2、制定解决问题的方案3、落实采取的措施五、检查后处理与整改一、服务现场管理要点（一）加强对客交流（二）控制服务标准（三）关注重点服务（四）寻找并处理顾客投诉（五）做好人员的调度第四章饭店服务质量管理环节第三节饭店服务质量的现场管理和过程管理做到全方位、全过程、全体人员包括：服务预备过程质量控制服务过程的质量控制服务结束反馈过程质量控制二、服务运作过程质量控制（一）服务预备过程的质量控制1、资源整合与配置2、人员培训（二）服务过程的质量控制1、岗位人员控制2、设备物品质量控制3、关键环节质量控制4、服务方式变更控制5、环境的质量控制1、质量反馈信息控制2、纠正措施与预防措施控制注意：职责分配、影响性评价、可能原因调查与分析、纠正措施和预防措施制定3、新标准的制定二、服务结束的反馈过程质量控制第四节饭店服务质量评估一、饭店服务质量调查调查方法:1、直接面谈2、电话访谈3、问卷调查4、暗访第四章饭店服务质量管理环节（一）评价类别有关部门评估、饭店自我评估、顾客的评估：技术性质量、形式性质量（二）评价与改进收集数据、数据分析、质量改进二、饭店服务质量评估PDCA循环方法Plan、Do、Check、Action·计划：提出一定时期内服务质量活动的主要任务和目标，并制定相应的标准。·实施：根据任务和标准，提出完成计划的各项具体措施并予以落实。·检查：自查、互查、抽查、暗查等。·处理：对发现的服务质量问题予以纠正，对饭店服务质量的改进提出建议。三、饭店服务质量分析方法具体运用程序：Plan1、服务质量现状分析2、因果分析3、确定关键原因4、制定目标、计划和措施Do5、执行目标、计划和措施Check6、检查Action7、采取措施8、重新循环第五章饭店服务产品质量控制与管理第五章饭店服务产品质量控制与管理第一节前厅部服务质量管理一、前厅部基本工作职能1、销售客房：（1）销售价格：门市价；执行价；协议价；同行价；免费房等。（2）销售方式：预订客人；散客；团队等。（3）接受预订：规范；效率；专业。（4）柜台推销：技巧。（5）登记入住：规范；效率等。2、提供各类前厅服务：（1）迎送客人的服务；（2）行李服务；（3）问讯服务；（4）贵重物品的保管；（5）电话总机服务；（6）金钥匙服务；（7）投诉的处理等。3、联络、协调对客服务4、建立客账，提供一次性结账服务5、客史档案管理/宾客关系管理（CRM）（1）合理控制目标顾客数量—80%的利润由20%的核心客户创造。（2）科学选择确定20%的核心客户，不要只盯住个人消费额。（3）合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中。（4）鼓励客户通过预订接受饭店产品。6、大堂副理：（1）值台服务；（2）巡视；（3）贵宾迎送；（4）住客拜访；（5）投诉处理等。（一）客房预订1、预订处的主要职责·受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消·记录、存放各种预订资料，保证预订总表及预订显示系统的正确性·做好客人抵店前的各项准备工作·制作客情预测表及其他统计分析表·管理客史档案三、前台销售服务与管理2、预订工作的程序·通讯联系·明确订房要求及细节·接受预订或婉拒预订·确认预订·记录、存贮订房资料·预订取消或变更·客人抵店前准备（二）接待入住1、接待处的主要职责·办理入住登记手续，排房、定房价·正确显示客房状态·积极参与促销·协调对客服务·掌握客房出租情况，掌握住客动态及信息资料，制作客房销售统计分析报表2、接待入住的工作流程·欢迎客人抵店·识别客人预订情况·填写入住登记表并验证·排房、订房价·确认付款方式·完成入住登记手续·制作有关表格（一）礼宾服务迎宾员：在门厅或机场迎送客人；代客召车；管理和指挥门厅车辆通行等。行李员：负责抵、离客人行李运送、寄存；陪同散客进房；分散客用报纸，递送客人的信件和留言；传送有关通知单；回答客人的问询。四、其他前厅服务与管理（二）电话总机服务·电话转接；·提供叫醒服务、请勿打扰电话服务、电话留言服务、电话问讯服务、电话找人服务；·办理长途电话业务；·传播或消除紧急通知和说明；·播放背景音乐。1、大堂气氛检查2、预订工作检查3、前台接待工作检查五、前厅服务质量检查第二节客房部服务质量管理一、客房部基本工作职能1、做好饭店清洁保养工作（1）各类客房的清洁工作；（2）饭店公共区域的清洁工作；（3）办公区域的清洁工作；（4）各种设施设备的保养工作等。第五章饭店服务产品质量控制与管理2、提供各类客房对客服务（1）迎送宾客服务；（2）电话服务；（3）洗衣服务；（4）客房送餐服务；（5）会客服务；（6）擦鞋服务；（7）客房小酒吧服务；（8）租借物品服务；（9）遗留物品处理等。3、进行客房产品创新（1）客房类型；（2）服务方式；（3）客房用品等。4、加强设备、物品控制。1、房务中心2、楼层服务组3、公共区域服务组4、棉织品组5、洗涤组二、客房部组织机构（一）客房对客服务1、迎宾服务2、接待贵宾3、洗衣服务4、房内小酒吧服务5、拾遗处理6、送客服务：离店准备、送别、检查三、客房对客工作及管理（二）客房安全保卫工作1、客房内安全2、客房走道安全3、客人伤病处理4、火灾的预防和紧急处理（一）客房清洁保养1、日常清洁2、定期清洁（二）检查制度1、服务员自查2、领班查房3、主管抽查4、经理查房四、客房清洁保养工作及管理（三）检查方法1、看2、摸3、试4、听5、闻（四）检查标准一、餐饮部基本工作职能1、掌握市场需求、合理设计产品。（1）符合客人需要；（2）为饭店创造效益；（3）健康、营养。第三节餐饮部服务质量管理第五章饭店服务产品质量控制与管理2、进行餐饮创新、创造经营特色。（1）创新：菜肴、服务、理念、制度、营销等；（2）特色：环境、菜肴等。3、营造良好环境、提供满意服务（1）餐饮环境：员工、布局、灯光、色彩、温度、背景音乐等。（2）餐厅服务：规范化、个性化、专业化。4、控制成本费用，创造满意效益。1、原料采购供应部2、厨房3、餐厅、酒吧二、餐饮部的组织机构三、餐饮生产管理1、开餐前准备2、开餐时的业务组织3、抓好成本核算4、管好厨房设备5、搞好卫生管理（一）中餐散客、宴会服务1、中餐散客服务·热情迎客·巡台服务·上茶递毛巾·准备结帐·接受点菜·礼貌送客·开单下厨·酒水服务·上菜服务四、餐厅服务质量管理·宴会前准备：菜单、原料、加工、餐具、环境·迎接客人·递送香巾·斟酒·派冷菜·上菜、派菜·席间服务·待散服务·结帐服务2、中餐宴会服务程序1、西餐散客服务基本程序·迎宾领座·上主菜·鸡尾酒、餐前小吃·上水果和乳酪·递送菜单，接受点菜·上甜点·递送酒单，接受点酒·餐后饮料·上开胃菜·结帐送客·上汤类·上色拉（二）西餐散客、宴会服务·宴会服务形式：英式、美式、俄式·宴会摆台·宴会席间服务2、西餐宴会服务3、就餐环境检查·卫生·设施·氛围·环境第四节康乐部服务质量管理一、康乐部基本工作职能1、合理配备健身、健美和娱乐项目。2、做好各种康乐设施、设备的保养。3、确保康乐设施、场所的安全卫生。4、提供优质的康乐服务。第五章饭店服务产品质量控制与管理康乐项目：康体类项目；保健美容类；娱乐类。二、康乐机构质量检查1、歌舞厅2、美容美发厅3、棋牌室4、健身房5、户外运动