第五章 服务意识

第五章服务意识~31~第五章服务意识第一节什么是服务和服务意识服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳务活动就是服务。社会越是发达，社会服务越是广泛。社会服务可以分为几类，按照服务的形式分，可以分为直接与人接触的服务和间接与人接触的服务；按照服务是否具有商业特性来分，可以分为商业性质的服务（把服务作为商品而进行生产和经营，服务劳动的具体结果是使用价值和价值的统一体）和非商业性质的服务（不以交换为目的，不把服务作为商品，靠国家财政拨付活动经费，服务劳动的具体结果是满足社会公共需求，保障社会正常的生活秩序）。旅游服务一般应属于直接与人接触的服务和商业性质的服务。服务与被服务者之间存在一种特殊形式的商品交换，这种交换是在服务过程中进行的。一般服务的内容主要是由被服务者在服务过程中对物质和精神的需求决定的，因此服务的内容必然包括物质性和精神性内容两大类。1.保质保量的物质产品物质性服务2.科学的服务规格和程序3.娴熟的业务知识和服务技能4.周到的服务项目1.服务意识精神性服务2.服务态度3.服务效率4.服务人员的仪容、仪表什么是服务意识：第五章服务意识~32~意识是人所特有的反映客观现实的高级服务意识，是在服务过程中，服务人员对所处环境，对宾客的物质和精神的实际需求以及每个宾客需求差异性的能动反映，它包括角色意识，了解和掌握宾客心理，自律与服从。角色意识是人的自我意识，即指人们对自己以及自己和周围事物关系的一种认识，也是人们认识自己和对待自己的统一。生活在社会中的每一个人都要扮演一定的角色，在人际交往时特别是在服务过程中，服务人员与宾客之间总是存在双重关系，即角色与角色之间的关系和人与人之间的关系，这两种关系一般是交织在一起的。人是有个性的，角色是非个性的。当某一个人扮演着某种角色时，人们就用这种角色的特点，职业规范去判断评价这个角色的扮演者，要求角色扮演者必须具有角色行为，即按角色分工产生的各种行为；具有角色规范，即经过角色学习和培训，形成某种角色行为模式，是自己的行为符合职业的要求。人与人之间的关系是平等的，在人格上是平等的，这主要是由于不同的社会角色有不同的权利和义务。在服务过程中，服务人员与被服务者就有着不同的权利和义务。从社会服务的广泛意义上讲，任何一个生活在社会中的人的“天性”就是购买了“服务”这个特殊商品的客人，他们的社会角色决定其处在“至上”的位置，更应受到尊重，提供优质服务。服务人员有了角色意识以后，在岗位上应该做到自律和服从。自律：1、从心理学角度讲，自律即是自我控制，他要求一个人不受外界诱惑因素影响，能控制自己的情感冲动和行为，它是一种良好的意志品质，又是一种善于控制和支配自己行为的能力。2、从伦理学角度讲，自律就是个人有了自己的意志，自己能够为自己立法，并能按自己的意志和立法去行动。服从：1、服从是自我意识的重要标志，对于一个服务人员来说，他应懂得在岗位上服从自己的上级，听从上级的指示并努力完成；懂得服从宾客提出的合理要求，并热情、周到、礼貌地向他们提供优质服务。服务与被服务者这种社会关系只有在经过双方有效的社会互动作用以后，取得了彼此间的理解和信任，产生了一种社会心理的共鸣，实现了各自的价值，才第五章服务意识~33~是成功的服务。而作为服务部门共有的基础服务知识大致有如下几类：⑴语言知识⑵社交知识⑶旅游知识⑷法律知识(5)心理学知识（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识第二节如何对待宾客一、如何与顾客打招呼：顾客一进门，工作人员就面临着应该如何向顾客打招呼，在什么时候，用什么方式打招呼的问题。请注意：（1）分析顾客不同的目的，一种是专程来看或来买的，这类顾客，工作人员应主动迎上去打招呼，主动介绍商品；一种是来逛逛看看的顾客，有合适的就买，没合适的就不买，对这类顾客，工作人员就不要去打扰他们，让他们去自由的看。（2）掌握恰当的时间。向顾客打招呼是一门艺术，微妙在于时间掌握得恰到好处。招呼早了令顾客尴尬，招呼晚了则怠慢了客人，那么什么是与顾客打招呼的良好时机呢？一般是工作人员与顾客目光相对时。（3）运用不同的句式。比如：我们在购物时，常常可以听到营业员的第一句话是：“您要干什么？”“您要什么？”“您要买什么？”“您要看什么？”第一种极不礼貌，含审问的语气。第二种有乞讨意味，也不妥。第三种一下子把对方至于买卖关系中，使人际关系紧张。第四种问话最得体，一是你要看什么，我就给您拿什么，尊重顾客；二是问您干什么，并不强迫您买，顾客没有什么心理负担。二、如何向顾客介绍：1．热心参谋，说贴心话：在买卖过程中，顾客对工作人员常常怀有矛盾心理，一方面怕被欺骗，认为他们总是“王婆卖瓜，自卖自夸”，不说真话，对他们有戒备心；另一方面，又希望得到他们的指点，认为他们懂行情，第五章服务意识~34~也有一定的信任感。明智的工作人员就应该通过自己的言谈举止消除顾客的戒备心理，巩固顾客的信任感，热情的提出自己的意见，为顾客做好参谋，讲出自己的心里话，得到顾客的信任，促进推销。2．针对顾客的固有心理来介绍。固有心理是由人们的年龄、性别、职业阶层、民族等确定的稳定的心理特征。工作人员如果能抓住顾客的心理来推销，就能使本来还正在犹豫的顾客做出买的决定。3．抓住顾客瞬间心理来介绍。人们不但因为年龄、职业阶层、民族等因素而形成固定的心理特性，而且会因具体的时、空、人、事等因素产生瞬间心理，它也会导致顾客突然改变购物决定，工作人员说话必须抓住这种心理。如：提醒法、鼓动法、分析法。三、如何接待顾客1．顾客来时有招呼声2．顾客有选择时有介绍声3．提出问题时有解答声4．顾客离开时有告别声5．接待繁忙时要做到“接一、答二、招呼三”6．对待顾客必须一视同仁，热情欢迎，以礼相待。克服以貌取人的不良经营作风。7．待人要热情，态度要诚恳，礼貌要周到，给人一进门就有一种“热”的感觉。其次，要认真负责秉公办事，注重效果，积极、主动的处理对方提出的问题和要求。思考：1．顾客多的应接不暇时怎么办？顾客多，将给我们带来较大的效益，同时也增加了工作量，这时首先应注意服务态度，对每个人都向平时一样热情接待，不能因为忙而忽略了我们的服务质量。其次，要提高工作效率，做到镇定自如，忙而不乱，第五章服务意识~35~服务动作快捷，真真实实的做好“接一、答二、招呼三”。2．热情而生意不成交时怎么办？当我们热情的为顾客服务而生意又不成交时，我们始终要保持微笑的面容，并对顾客说“没关系，欢迎您下次光临”，绝对不能冷淡顾客。3．工作人员上班时心情不佳的处理工作人员跟每个人一样都是有血有肉的人，当心情不佳时，上班要克制自己，要跟平时一样，笑容满面，热情的为顾客服务，不能因为心情不佳而影响服务质量。第三节礼节与礼貌一、礼节及表现1．什么是礼节：礼节是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。如：在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些初次见面还互递名片；在各种场合要注意各种服装的穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调等。2．礼节动作规范（1）初次见面在人际交往中，初次见面的第一印象是很重要的，是决定友谊继续发展还是一般认识或是中断交往的关键。所以珍惜初次见面，对事业的开拓、友谊的建立极为重要。初次见面时，要根据对方的年龄、职业、地位、身份、辈分、乃至于自己关系的亲疏、感情的深浅来选择恰当的称呼。称呼的顺序应该是：先上后下，先长后幼，先女士后男士，先疏后亲。第五章服务意识~36~经过初步交谈，愿进一步交往时，可交换名片。用双手捏住名片的两个角递上，名片上的字朝向对方。交换名片的顺序一般是：先客后主，先低后高。接过名片后要从上到下，从正面到反面认真观看，表示尊重并加深印象。初次见面，尤其是注意举止优雅，谈吐得体，态度自然。好的开头是成功的一半。（2）介绍在交际场合结识朋友，可以由第三者介绍，也可以自我介绍相识。为他人介绍时，要了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。无论是自我介绍，还是为他人介绍，做法都应自然诚恳。例如：正在交谈的人中有你所熟识的，便可驱前打招呼。这位熟人可能将你介绍给其他人，这时要主动自我介绍，讲清楚姓名、身份、单位，对方会随后自我介绍。在为别人介绍时，还可以说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。介绍时要适当地运用手势，五指并拢伸直，抬起前臂用手掌指向别人，不可用手指指指点点。介绍的顺序应该是：把身份低、年纪轻者，介绍给身份高、年纪长者；把男子介绍给女子。介绍时如果是坐着，除女子和年长者外，一般应起立；在宴会桌上、会谈桌上可不必起立，但要微笑点头有所表示。（3）点头致意点头致意时人们生活中常用的交际礼节，尤其是服务人员在工作中常见的礼节。施礼时，要两脚跟并严，腿立直，两手下垂，目视对方，收颌含胸，头向前下方低下45度。在公共场合遇到结识的朋友，相距较远时；或与相识者在一个场合多次见面时，不必握手问好，可采用“点头致意”礼节。可举起右手打招呼（不可大声喊）并点头致意；如果带着帽子，还可以施脱帽礼，即摘下帽子点头致意，或将帽子略抬致意。有时与相识者侧身而过，从礼节礼貌上讲，也应回身问好。并微笑点头。对一面之交的朋友，或不相识者在社交场合见面时，均可点头微笑，不可目光对视不理睬。第五章服务意识~37~（4）握手礼握手，也是交往中最常见的礼节。大多数国家的人们，在见面或告别时借用握手礼。他也可表示祝贺、感谢、或相互鼓励。单手握：距受礼者约一步，两脚立正，或脚尖展开站成八字步，上身稍前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方深处右手，四指并拢拇指张开,与对方伸出手握。并可上下抖动以示亲热。双手握：同时伸出两手，握住对方右手。握手时，双目注视对方，微笑示意。不可在握手时心不在焉，或眼睛看着第三者。握手时间的长短，可根据两人亲密的程度灵活掌握。握手的顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者、男士要先问候。待对方伸出手再握。多人同时握手，注意不可交叉，待别人握完后再伸手。握手时若戴手套，要先将手套摘下，女士若戴薄沙手套，不摘下也可以。另外还有一些如：抱拳礼、鞠躬礼、合十礼、吻礼、拥抱礼等。二、礼貌及表现礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。它是以尊重他人和不损害他人利益为前提的。尽管不同民族、不同时代以及不同处所中，礼貌的表达方式和要求有所不同，但全人类对礼貌的基本要求是一致的。即做到诚恳、谦虚、和善和有分寸。1、各种公共场所最起码的行为准则礼貌行为2、各种个人交往和交际时最起码的礼节3、个人私人生活中起码应有的行为习惯这些行为概括起来包括以下内容：遵守秩序、言必有信、敬老尊闲、待人和气、仪表端庄和讲究卫生。礼貌是人类社会发展的客观要求，是一个国家、民族的社会风貌、道德水准的第五章服务意识~38~重要标志。它属于社会公德，是精神文明建设的基础层次，是全体居民共同遵循的最简单、最起码的公共生活准则。一种高尚的行为，只有少数人做，那就永远只是一种可歌可泣的高尚行为。因为它不普遍，所以不能代表一个时代的文明。但是，一种很普通的、最起码的礼貌行为，如遵守秩序、待人和气、讲究卫生等，尽管没有传奇式的伟大，为人人遵守，但一旦成为一种习惯，那就代表了一种深刻的道德力量，成为精神文明建设的基础。礼貌对社会的作用是通过社会舆论、树立榜样、相互习染，塑造理想的人格和培养人的内心信念，最后形成道德行为习惯和社会风尚，为社会的经济基础服务。礼貌的第一要素就是尊敬之心。孟子曾说：“尊敬之心，礼也。”也就是说，礼貌必须发自内心。服务人员从内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。表现在外表上，要讲究仪表、风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼；表现在态度上要诚恳、热情、和蔼、耐心。礼貌是发自内心，和客套在本质上不同，客套是故作姿态，表里相悖。第四节礼节、礼貌规范的具体要