第五章服务企业跨国经营

第五章服务企业跨国经营浙江树人大学管理学院副院长余克艰教授2019年10月18日服务企业跨国经营•随着现代科技和全球经济一体化的发展，现代服务业已成为各国致力发展的黄金产业。•随着WTO的深入和各项经济政策的放开，中国正日渐成为跨国企业全球战略部署的关键，而中国市场对服务业跨国公司而言，不仅是眼前利益的诱惑，更是公司长远发展和夺取竞争优势的战略所在。•中国服务企业同样也面临开拓国际市场的任务，随着经济发展和产业结构调整，我们不应该仅仅满足于成为“世界工厂”，而更应该成为高额利润的创造者和争夺者。2019年10月18日服务企业跨国经营内容提要•服务业跨国公司及其对外直接投资的发展•服务业跨国公司的市场进入模式选择•服务业跨国公司的经营策略•服务业跨国公司与中国产业竞争力服务业跨国公司及其对外直接投资的发展2019年10月18日服务企业跨国经营服务业外国直接投资的发展趋势•服务业：外国直接投资的“主战场”–服务业外国投资迅速增长–相对于制造业，服务业国际化存在差距•服务业对外直接投资迅速扩张的原因–开放的服务业市场与政策环境的变化–投资自由化及服务贸易自由化国际制度安排–制造国际化带动服务国际化2019年10月18日服务企业跨国经营服务业企业对外直接投资的决定因素•服务业对外直接投资的基础–垄断优势–内部化优势–区位优势•服务业对外直接投资的区位选择–东道国的市场规模–母国企业在当地的投资活动–文化距离–基础设施与人力资本存量–东道国的政策环境2019年10月18日服务企业跨国经营企业国际化过程•企业国际化过程的渐进性–目标市场由近及远、由熟悉到陌生–中国经营方式由简单到复杂•服务企业国际化的特点–不经过销售代表处或分销商等过渡阶段，直接建立完整的服务生产设施与机构–更多地受各国市场开放程度的限制–阶段性虽不明显，但仍须经过试探性投资向战略性投资的过渡过程•客户国际化推动服务企业国际化•把文化距离最近的客户作为国际化进程的第一目标服务业跨国公司的市场进入模式选择2019年10月18日服务企业跨国经营国外市场进入模式及其决策•跨国经营的阶段性与市场进入方式–目的：积累经验、降低风险是一般跨国经营普遍的目的–方式：制造企业由销售代理向投资过渡；服务企业直接建立机构•模式选择与交易成本–专用性资产与一体化程度取舍问题–信息对称问题：服务业有赖于人力资源•人力资本密集程度高，选择全资子公司进入模式可能性高•所在的行业可分离性低，选择全资子公司进入模式可能性高•人力资本密集程度高且可分离性低，选择全资子公司进入模式可能性更高。2019年10月18日服务企业跨国经营国外市场进入模式及其决策•服务业境外投资进入方式的特点–并购进入是主要方式–非股权投资形式具有普遍性–企业间战略联盟十分普遍2019年10月18日服务企业跨国经营服务业跨国公司组织控制模式•行业分布特点组织控制模式主要分布行业相关描述完全控股方式广告业、投资银行、教育服务业、运输业（水运）、医疗服务业倾向于控股，大多追求绝对控制地位，甚至全资控股合资方式商业银行业、电信业合资方式在商业银行、电信业等服务领域是较为普遍的组织形式特许经营等非股权安排旅馆业、快餐业、汽车租赁业特许经营、管理协议、租赁协议等非股权安排形式较为普遍合伙方式会计、审计与法律服务业普遍存在于会计、审计与法律服务业，母子公司的联系较松散2019年10月18日服务企业跨国经营服务业跨国公司组织控制模式•组织控制模式选择的影响因素–质量控制的重要性及难度–服务产品的用户锁定程度•提供服务产品时消费者参与程度•针对特定消费者提供个性化服务的程度（订制程度）–对东道国人力和物质资源的依赖程度–对东道国经营环境的适应程度–技术、知识和技能的密集使用程度服务业跨国公司的经营策略2019年10月18日服务企业跨国经营服务业经营环境的变化及战略调整•服务产业结构的变化–进入障碍不断降低•规模经济•产品差异化•转换成本•资源控制•与规模无关的成本劣势–服务的替代品威胁–购买者的力量2019年10月18日服务企业跨国经营服务业经营环境的变化及战略调整•服务业跨国公司的竞争战略–服务组合与战略定位•支持性设施•辅助物品•显性服务•隐性服务–竞争战略•成本领先战略•差异化战略•目标集聚战略2019年10月18日服务企业跨国经营信息技术竞争策略•依托信息技术，强化竞争地位–保持与上下游企业间高效而稳定的商业合作关系是获得竞争优势的必要条件，信息技术战略是达成此目标的有效途径–依托信息技术能以新方式提供服务，向上游或者下游扩张•利用互联网改善客户关系•利用信息技术进行有效的战略组合2019年10月18日服务企业跨国经营服务业跨国公司活动的全球配置•全球化与本土化的协调–生产与消费、劳动与技术在时间和空间上的不可分离性–服务市场主要是国际竞争，各地子公司面对的是当地消费者2019年10月18日服务企业跨国经营服务业跨国公司活动的全球配置•服务活动的内部国际分工（1）–服务的可贸易性革命•信息技术使部分服务可数字化存储•廉价迅速的全球语音交流•完整的服务可以分解成若干小的部分–服务活动的离岸化•如下表：2019年10月18日服务企业跨国经营服务业跨国公司活动的全球配置•服务活动的内部国际分工（2）与出口导向型外国直接投资项目相联系的离岸服务有关定义呼叫/联络中心服务共享服务中心（后台服务）IT服务区域总部服务窗口索赔处理软件开发总部技术支持/建议账目处理应用检测协调中心售后服务交易处理内容开发员工咨询咨询管理处理工程和设计索赔咨询客户管理产品优化客户支持/建议处理市场调研人力资源/薪资处理应答服务数据处理预测IT外包信息服务物流处理客户关系质量保证管理供应商发票2019年10月18日服务企业跨国经营服务业跨国公司活动的全球配置•服务活动的内部国际分工（3）–内部离岸与外包•离岸活动的重要性•特定业务活动所需的内部互动性•通过外包利用当地低成本优势（解决外部供应商问题）以物流业为例2019年10月18日服务企业跨国经营服务业跨国公司活动的全球配置•服务活动的内部国际分工（4）–离岸活动的动机与区位选择•动机：通过服务功能的分解与重新布局，达到降低成本的目的•区位选择因素：–掌握适当技能的劳动供给–基础设施的质量与便利程度–市场成长机会与接近客户2019年10月18日服务企业跨国经营服务业跨国公司活动的全球配置•服务外包–目的•利用各地比较优势•进行空间重新布局•获得外部专业服务：自身无优势业务信息技术外包日期供应商外包方合同期限总协议金额2002年12月IBMJ.P.摩根7年50亿美元2002年12月EDS美洲银行10年45亿美元2002年12月IBM德意志银行10年25亿美元2001年1月EDSSabreHoldings10年22亿美元2019年10月18日服务企业跨国经营服务活动质量控制策略•服务的异质性–无论对于消费者还是生产者，缺乏事先控制手段–服务是过程消费而非成果消费实体产品服务产品核心质量产生的时机工厂内部交互过程质量要素技术质量产出质量、交互质量评价主体企业顾客质量评价的依据企业质量标准顾客感知质量的稳定性好差顾客对质量的贡献小大评价难易较容易较难评价的特性客观主观服务质量与实体产品质量的区别2019年10月18日服务企业跨国经营服务活动质量控制策略•服务质量的度量形象总的感知服务质量期望的服务质量体验到的服务质量•营销传播•销售•形象•口碑•公共关系•顾客需要和价值形象技术质量：提供什么服务功能质量：如何提供服务2019年10月18日服务企业跨国经营服务活动质量控制策略•服务的质量控制主要对五种缺口进行管理与控制：–质量感知缺口–质量标准缺口–服务传递缺口–市场沟通缺口–感知的服务质量缺口2019年10月18日服务企业跨国经营服务业跨国公司的人力资源管理•获得与保留人才–通过组织方式选择利用当地现有机构的资源–外派专业技术人员与高级管理人员–人才本土化•稳定与激励团队–高薪酬–专业培训2019年10月18日服务企业跨国经营服务业跨国公司客户关系管理•客户关系管理与盈利能力–信息技术大大促进了企业与客户间的交流–信息技术促进了互动联系•客户关系管理对绩效的影响–留住一个现有客户的成本远低于取得一个新客户–非常满意的客户是公司服务产品最好的推广者–良好的客户关系有利于建立与客户之间的信任–借助客户关系管理系统可实现内部信息共享2019年10月18日服务企业跨国经营服务业跨国公司的价值形成•三种价值形成模式价值链价值工厂网络价值创造过程把投入品转化为产品解决客户的问题将客户联系进来主要技术多链接集约式的中介式的主要活动类型内部后勤经营外部后勤营销服务问题识别问题解决选择实施控制/评估网络平台促进和契约管理提供服务基础设施经营各种活动间联系过程顺序进行周期性的，螺旋的同时的、平行的基本活动的相互依存统筹的连续的统筹的、连续的、互惠的统筹的，互惠的主要成本驱动力规模利用能力规模利用能力主要价值驱动力声誉规模利用能力商业价值的系统结构相互链接的价值链咨询基地分层的与朴素连接的网络服务业跨国公司与中国产业竞争力2019年10月18日服务企业跨国经营服务业外国直接投资的影响•形成市场争夺，同时有技术外溢与转移•形成服务业尤其是生产性服务业集聚•促使中国服务业和制造业升级[e-mail]2019年10月18日服务企业跨国经营•以信息为核心第三方物流运作方式2019年10月18日服务企业跨国经营第三方物流运作方式•内部离岸2019年10月18日服务企业跨国经营“第三利润源泉”•物流被看作企业的“第三利润源泉”–第一利润源泉：是降低原材料成本，即降低物化劳动成本；–第二利润源泉：降低劳动力成本，即降低活劳动成本；–第三利润源泉：降低物流成本2019年10月18日服务企业跨国经营降低物流成本•资源整合，提高资源效率–第三方物流通过对全社会与物流相关资源的整合，提高资源利用率2019年10月18日服务企业跨国经营降低物流成本•信息共享，降低交易费用–第三方物流通过EDI对信息进行搜集、整合与运用，降低物流供求双方交易费用2019年10月18日服务企业跨国经营降低物流成本•系统设计，直接降低消耗–第三方物流通过物流系统设计，可以大幅度降低运输消耗800500600800600300100050090050112338834931739312818017323928320441227(900)(500)(300)(500)(900)(900)(100)(1200)(1200)(400)(400)2019年10月18日服务企业跨国经营第三方物流企业主要信息流物流中心外包服务企业物流业务委托者运输配送外包服务企业委托者对物流中心入库预定信息、出库预定信息、出库指示书、流通加工指示书、误送投诉委托者对运输配送者运输配送委托信息、货物重量、容量、时间、场所等、督促、货物跟踪要求、误差投诉入库信息、传库完成信息、库存信息、缺货信息、长期保管信息、流通加工完成信息、受委托业务请求书物流中心向委托者送货信息、受领信息、验收信息、退货信息、货物跟踪信息、流通加工完成信息、运输配送业务请求书运输配送者向委托者返回