第八章物业服务企业管理

第八章物业服务企业管理第一节物业服务企业的设立与资质管理第二节物业服务企业的人力资源管理第三节物业服务企业的财务管理第四节物业服务企业的ISO系列认证与CI设计第八章物业服务企业管理【学习目标】通过对本章的学习，学生应掌握如下内容：1．物业服务企业的性质和资质管理；2.物业服务企业人员的招聘与绩效考核；3.物业服务企业管理资金的来源与主要用途；4．物业服务企业的质量认证体系。第一节物业服务企业的设立与资质管理一、物业服务企业的设立由于物业服务企业是有明确经营宗旨和章程，有必需的人员、资金和场地，具有独立的法人资格，自主经营、独立核算、自负盈亏，独立承担民事责任的经济实体。因此，物业服务企业的设立要遵循一定的法律依据。（一）建立物业服务企业的可行性研究设立物业服务企业之前，进行充分合理的论证和可行性研究，以保证物业服务企业建立后能够生存并经营良好。1.市场调查市场调查的主要内容包括物业服务市场需求、物业服务市场供给、业主和使用人对物业服务的要求以及国家和地方政府相关的法律法规。2.综合分析市场调查的结果必需经过分析研究，才能作为决策的依据。从已有的数据和资料中，分析和发现出有用的、真实的部分。一般情况下，物业服务需求大于供给，并且2~3年后仍能保持盈利时，物业服务企业的建立即可行。否则，需要慎重。3.编写可行性研究报告可行性研究报告是可行性研究的过程和结果的文字表达，是决定是否设立物业服务企业的主要依据。报告的主要内容是：市场调查情况分析、自身所具备的资质条件分析、建立物业服务企业的前景预测，未来物业服务经济效益的分析及最终结论等（二）设立条件现代物业服务企业大都是以公司的形式出现，因此，申请设立物业服务企业应该按照《中华人民共和国公司法》约定的条件执行。1.有限责任公司的设立条件《中华人民共和国公司法》第19条规定，设立物业管理有限责任公司，应当具备下列条件：（1）股东符合法定人数；（2）股东出资达到法定资本最低限额；（3）股东共同制定公司章程；（4）有公司名称，建立符合有限责任公司要求的组织机构；（5）有固定的生产经营场所和必要的生产经营条件。2.股份有限公司的设立条件《中华人民共和国公司法》第73条规定，设立物业管理股份有限公司，应当具备下列条件：（1）发起人符合法定人数；（2）发起人认缴和社会公开募集的股本达到法定资本最低限额；（3）股份发行、筹办事项符合法律规定；（4）发起人制定公司章程，并经创立大会通过；（5）有公司名称，建立符合有限责任公司要求的组织机构；（6）有固定的生产经营场所和必要的生产经营条件。（三）设立程序物业服务企业设立的程序一般报括资质审批、工商注册登记、税务登记和公章刻制四个步骤。1．根据《公司法》规定的设立条件，准备好有关资料和文件。2．向所在地房地产行政主管部门提出书面申请。以北京为例，北京市颁布的《物业服务企业经营资质审批规定》第5条规定，设立物业服务企业要按照下列程序办理审批手续：（1）申请单位向所在区、县房地局提出申请。涉外物业服务企业的设置直接向市房地局申请。申请采用书面形式，并须填写《物业服务企业审批申请表》；（2）区、县房地局接到申请后，先进行初步审查，经审查合格，在15日内报市房地局审批，市房地局应当在10日内作出是否批准的规定。经批准，核发《物业管理资质合格证书》。3．向所在地工商行政管理机关申请法人注册登记和开业登记，领取营业执照。4．取得上述有关证件后，物业服务企业还要持有关证件到税务部门办理税务登记，到公安部门办理公章登记和刻制。上述程序结束后，物业服务企业即可合法地开展物业服务各项业务。三、物业服务企业经营资质的办理（一）物业服务企业资质等级标准《物业服务企业资质管理办法》把物业服务企业分为三个资质等级。各资质等级物业服务企业的条件如下：1．资质一级企业（1）注册资本人民币500万元以上。（2）物业服务专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。（3）物业服务专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。（4）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%。计算基数是：多层住宅200万平方米，高层住宅100万平方米，独立式住宅（别墅）15万平方米，办公楼、工业厂房及其他物业50万平方米。（5）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。2．资质二级企业（1）注册资本人民币300万元以上。（2）物业服务专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。（3）物业服务专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。（4）管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%。计算基数是：多层住宅100万平方米，高层住宅50万平方米，独立式住宅（别墅）8万平方米，办公楼、工业厂房及其他物业20万平方米。（5）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。3．资质三级企业（1）注册资本人民币50万元以上。（2）物业服务专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。（3）物业服务专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书。（4）有委托的物业管理项目。（5）建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。（二）物业服务企业的资质管理物业服务企业的资质是企业实力、规模、业绩和诚信的综合反映，是国家对物业服务市场准入管理的重要标志。在现阶段对物业服务行业实行市场准入制度，严格审查物业服务企业的资质，是加强行政监管、有效解决圈中投诉、改善物业服务市场环境的必要手段。1．物业服务企业资质管理的必要性（1）针对当前中国物业管理的发展现状，由必要加强对物业服务企业的资质管理，把好市场准入关。（2）针对物业服务企业的服务特征，有必要对物业服务企业建立市场准入和清出制度。（3）针对物业管理的专业特征，需要实行企业资质审批制度。2．资质等级的申请《物业管理企业资质管理办法》规定：申请核定资质登记的物业服务企业，应当提交下列材料：（1）企业资质等级申报表；（2）营业执照；（3）企业资质证书正、副本；（4）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同；（5）物业服务合同复印件；（6）物业管理业绩材料。新设立的物业服务企业，其资质等级按照最低等级核定，并设一年的暂定期。3．资质等级的审批物业服务企业的资质管理实行分级审批制度。国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发办法和管理；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督；设区的市人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。资质审批部门应当自受理企业申请之日起20个工作日内，对符合相应资质条件的企业颁发资质证书；一级资质审批前，应当由省、自治区人民政府建设主管部门或者直辖市人民政府房地产主管部门审查，审查期限为20个工作日。4．资质等级的动态管理物业服务企业资质实行年检制度。各资质等级物业服务企业的年检由相应资质审批部门负责。符合原定资质等级条件的，物业服务企业的资质年检结论为合格。不符合原定资质等级条件的，物业服务企业的资质年检结论为不合格，原资质审批部门应当注销其资质证书，由相应资质审批部门重新核定其资质等级。资质审批部门应当将物业服务企业资质年检结果向社会公布。5．资质等级的业务规模管理一级资质物业服务企业可以承接各种物业服务项目。二级资质物业服务企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业服务业务。三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业服务业务。第二节物业服务企业的人力资源管理一、人力资源管理的含义及主要内容（一）人力资源管理的含义人力资源一般是指蕴含在人体内的一种生产能力，以及具有这种能力的人，而生产能力是指在劳动活动中可资运用的体力和脑力的总和，是存在于劳动者身上的、以劳动者的数量和质量表示的资源。人力资源管理是指组织为了实现既定的目标，运用现代管理措施和手段，对人力资源的取得、开发、保持和运用等方面进行管理的一系列活动的总和。（二）人力资源管理的主要内容人力资源管理服务于企业的总体战略目标，是一系列管理环节的综合体。人力资源管理的主要内容包括以下几方面。1．人力资源战略规划2．人力资源管理的基础业务3．人力资源管理的核心业务4．人力资源管理的其他工作二、物业服务企业人力资源管理的主要内容物业服务企业人力资源管理的主要内容包括对企业员工进行的计划、组织、领导、控制，到对人力资源的充分发掘，合理利用、培养与发展等丰富的内容。本书主要介绍物业服务人员的素质要求、物业服务企业员工的招聘、培训和绩效考核几个方面。（一）物业管理人员的素质要求物业服务人员除具备基本的职业素质之外，还需具备物业管理师资格。1．物业服务人员的基本素质与要求（1）品德素质。（2）业务素质。（3）文化素质。（4）审美素质。（5）身心素质。2．物业管理师制度为了规范物业管理行为，提高物业管理专业人员素质，维护房屋所有权人及使用人的利益，根据《物业管理条例》及国家职业资格证书制度的有关规定，人事部、建设部于2005年制定了《物业管理师制度暂行规定》（以下简称《暂行规定》）及《物业管理师资格考试实施办法》，自2005年12月1日起施行。《暂行规定》第3条规定：“本规定所称物业管理师，是指经全国统一考试，取得《中华人民共和国物业管理师资格证书》，并依法注册取得《中华人民共和国物业管理师注册证》，从事物业管理工作的专业管理人员。”（1）物业管理师必备的知识和能力。（2）物业管理师的领导艺术（3）物业管理师资格考试。物业管理师资格考试实行全国统一大纲、统一命题制度，原则上每年举行一次。（二）物业服务企业员工的招聘物业服务企业员工的招聘基本内容包括制订招聘计划和组织实施招聘。1．制订招聘计划2．组织实施招聘（1）招聘方式。（2）招聘程序。①公布招聘信息。②对应聘者进行初审③确定选拔方法。④人员的录用。（三）物业服务企业员工的培训1．培训的分类及内容（1）上岗培训（2）在职培训具体的培训形式有：①轮转学习：要求员工除学习本岗位知识外，轮流到相关岗位学习。②总结经验：对于物业管理的经验教训进行总结，取其精髓，去其糟粕。③专题培训：为达到某一专门目的或解决某一专门问题而组织专题介绍、交流和探讨。④外派培训：外派培训是提高物业服务企业员工素质的一个重要途径。物业服务企业的外派培训包括：企业性外训，即企业工作发展需要所需的外派培训；岗位性外训，即员工工作岗位性质所需的外派培训；个人性外训，即员工个人发展需要所需的外派培训；奖励性外训，即企业为奖励员工而外派其参加的培训。2．培训的组织与实施物业服务人员的培训是物业管理工作的重要组成部分。物业服务企业应有专人负责，最好有1名主管领导分管，并设立专门的机构负责培训工作。（四）物业服务企业员工的绩效考核1．绩效考核的概念及原则（1）绩效考核的概念绩效考核也称成绩或成果测评，绩效考核是企业为了实现生产经营目的，运用特定的标准和指标，取科学的方法，对承担生产经营过程及结果的各