第十章 导游的个性化服务

第十章导游的个性化服务•21世纪的旅游需求呈现出明显的个性化趋势•21世纪旅游活动的主体：•以家庭为单位的小团队旅游各种各样的自助旅游•旅游需求的个性化发展要求旅游企业必须提供满足游客个性需要的、富有针对性的产品和服务。•一、导游个性化服务的概念与原则•（一）规范化服务与个性化服务•饭店服务的发展演进过程：•情绪化服务经验型服务标准化服务个性化服务•1.规范化服务（标准化服务）是按照行业或企业所制定的标准和程序提供的服务。•标准化服务≠优质服务•（1）旅游服务所产生的是一种变化多端的非标准化产品，操作模式无法固化，怎样才算优质，其标准无法确定。•（2）服务产品具有生产、消费同一性的特点，这使得服务质量在很大程度上取决于服务人员与服务的消费者之间双向互动的结果。•（3）服务质量标准的制定和设计，是建立在行业必须遵循的普遍原则和规范的基础上，只反映了大多数消费者共同的、普遍的服务要求。•（4）规范化服务不能充分发挥服务主体的的主观能动性。•2.个性化服务•（1）企业角度•（2）服务者角度：个性化服务是服务人员针对服务对象的不同个性特点和心理需要，结合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的具有针对性、灵活性的服务，从而使服务消费者达到身心的满足。•优质服务＝标准化服务﹢个性化服务•（二）导游个性化服务的基本原则•1.针对性原则•即导游工作必须符合不同旅游者的实际需要，因人而异，有的放矢。•2.计划性原则•是对导游员在特定环境和条件下，如何发挥主观能动作用的基本要求，是导游方法与技巧运用得当的依据之一。•3.灵活性原则•即因时制宜、因地制宜、因人制宜。•二、旅游者的心理分析•（一）旅游者的一般需要•1.旅游者的天然性需要•生理需要安全需要•2.旅游者的社会性需要•社会交往获得尊重•3.旅游者的精神性需要•追新猎奇审美体验生活情趣和心理感受•（二）从来华动机分析旅游者的心理•主导动机次要动机•观光商务度假探亲访友保健医疗•（三）从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征•东方人：含蓄、内向，善于控制感情，往往委婉表达意愿，其思维方式多从抽象到具体、从大到小、从远到近•西方人：开放、易激动，感情外露，直截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象•（四）从年龄、性别、受教育程度分析旅游者的个性心理特征•1.从年龄看•（1）少年儿童旅游者心理•单纯好奇对环境适应力差•（2）青年旅游者心理•精力旺盛活泼好动富于幻想追求新奇敢于冒险•（3）中年旅游者心理•年富力强思维敏捷判断能力强言行理智•（4）老年旅游者心理•阅历深见识广怀旧心理强烈•2.从性别看•（1）男性游客•一般比较开朗，不计较小事，考虑问题比较实际，对产品质量甚为关注，富于探索。在言行上往往比较随便，好表现自己，最怕丢面子。•（2）女性游客•行为比较谨慎，注意倾听导游人员的介绍，感情丰富，喜欢购物。易受他人影响，自控力较弱。•3.从受教育程度看•（1）受过高等教育的游客•游兴较浓，对环境的适应能力较强，爱提问，对旅游设施和服务要求较高。•（2）受过中等教育的游客•适应能力较弱，往往选择较熟悉的地方旅游，很少发表意见，对旅游设施和服务要求不高。•（五）从不同的气质分析旅游者的个性•1.急躁型旅游者•感情外露，容易激动•2.活泼型旅游者•活泼好动，喜欢参与•3.稳重型旅游者感情不外露，喜欢清静环境，反应慢，容易怀旧•4.忧郁型旅游者•情感不外露，性情孤僻，自尊心强，敏感、好猜疑•（六）从神态、相貌分析旅游者的心理•三、导游的个性化服务策略•（一）善于察言观色、主动服务•1.观察游客的面部表情•2.观察游客的手势、身体姿式等动作表情•3.听游客的言语特点•（二）善于调动和保持游客的兴趣•（三）善于联系游客熟悉的事物•（四）善于针对游客的不同需求安排活动•（五）善于发挥自己的特长•（六）善于将心比心