第四章 导游服务质量管理

第四章导游服务质量管理•教学内容•第一节导游服务质量•第二节导游服务质量标准•第三节导游服务质量管理•教学要点·导游服务质量含义·导游服务质量标准·导游服务质量管理•思考与模拟操作第一节导游服务质量一、导游服务的概念二、导游服务质量的含义三、如何提高导游服务质量一、导游服务的概念根据《导游人员管理条理》对导游人员的规定，可以对导游服务做如下定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。作为旅游业中最具代表性的业务，导游服务(tour-guideservice)与其他旅游服务相比，有其自身的特点。导游服务属于知识密集型行业，是智能性、技能性操作，也是一种复杂劳动。二、导游服务质量的含义导游服务质量的内容较为复杂，既有旅游行政管理部门规定的服务质量标准，又有旅游者感知的服务质量高低，而且旅游者对服务质量的评价带有很强的主观性。旅游者对产品的看法和满意程度将决定其今后的购买行为，进而影响到企业经营的成败。所以导游服务质量最终将由旅游者评判，其质量的高低将以旅游者的看法和理解为转移。旅游者感知或意识到的服务质量，包括两个基本方面：一是技术方面，二是职能或过程方面。导游人员按照导游服务规范向旅游者提供的导游讲解服务和旅行生活服务就构成导游服务的技术质量；导游员的言谈举止、服务态度、办事效率以及为旅游者提供所需要的特殊服务等则构成导游服务的职能质量，其中，职能质量已经或正在成为企业竞争优势的基点。三、如何提高导游服务质量导游服务质量的提高来自于导游员、旅行社及旅游管理部门的共同努力。导游员若想提高服务质量，必须提高服务的技术性和职能性两方面的质量。（一）强化服务意识(二)提高导游技能（三）严格按规定的程序和质量标准提供服务第二节导游服务质量标准一、导游服务质量的国家标准二、旅游者感知的导游服务质量标准一、导游服务质量的国家标准（一）全陪服务标准全陪作为组团旅行社的代表，应自始至终参与旅游团（者）全旅程的活动，负责旅游团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。（二）地陪服务标准地陪作为地方接待社的代表，应按时做好旅游团在本站的迎送工作；做好参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。（一）全陪服务标准1．准备工作要求2．首站（入境站）接团服务要求3．进住饭店服务要求4．核对商定日程5．各站服务要求6．离站服务要求7．途中服务要求8．末站（离境站）服务要求9．处理好遗留问题（二）地陪服务标准1．准备工作要求2．接站服务要求3．入店服务要求4．核对、商定节目安排5．参观游览过程中的导游、讲解服务要求6．旅游团（者）就餐时，对地陪的服务要求7．旅游团（者）购物时对地陪的要求8．旅游团（者）观看文娱节目时对地陪的服务要求9．结束当日活动时的服务要求10．送站服务要求11．处理好遗留问题二、旅游者感知的导游服务质量标准根据目前有关优质导游服务标准的研究结果，旅游者在判断导游服务产品的质量时所依据的标准大体可归纳为如下几个方面：（一）规范化和技能化（二）态度和行为（三）可靠性和忠诚感（四）自我改进（五）灵活性第三节导游服务质量管理一、导游服务质量的考核二、导游服务质量管理制度三、旅游者监督一、导游服务质量的考核（一）考核的内容和方法导游服务质量考核是针对导游员平时的服务质量进行检查与评估。考核的内容主要有三方面：导游员的工作态度(Attitude)、服务技能(Skill)和导游知识(Knowledge)，即ASK原则。（二）导游员的等级考核根据国务院旅游行政主管部门的规定，国家对导游员实行等级考核制度。依照导游员职业等级标准的概念，各个等级（初级、中级、高级、特级）的导游员必须符合一定的政治思想、职业道德和身体要求。二、导游服务质量管理制度国家旅游局制定的《导游人员管理实施办法》中的计分制、年审制是当前比较有效的、具有可操作性的导游服务质量管理制度。（一）计分管理制（二）年审管理制（一）计分管理制1.导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分：2.导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分3.导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分：4.导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分：5.导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分：三、旅游者监督旅游者是旅游产品和服务的消费者，其权益受《消费者权益保护法》的保护。旅游者实际上是导游服务质量更为直接的监督者。（一）旅游者的权利（二）旅游投诉1．旅游投诉的概念2．旅游投诉的条件3．旅游者对导游服务人员的投诉