管理咨询服务市场满意度调

管理咨询服务市场满意度调查作者：guantaoFROM:USTCMBA本人因为论文写作，对国内受过管理咨询之企业做了抽样调查，样本来源为AMT、中国营销传播网、栖息谷、博锐管理沙龙等网站注册用户，相信不少网友都收到过我的“垃圾邮件”，现对广大网友表示感谢。笔者通过邮件群发软件，共发放电子问卷数千份，共回收170份，扣除无效问卷32份后，有效问卷共计138份。由于样本数有限，笔者不做深层次分析，只给出部分数据供大家参考。一、样本结构图一：公司历史公司历史3%26%29%20%22%一年以下2－5年6－10年11－20年21年以上图二：企业性质企业性质外资12%民营42%合资16%国有30%民营合资外资国有图三：最近一次接受服务时间接受服务时间184632380102030405002年及以前2003年2004年上半年目前仍在服务由图三可以看出，2004年管理咨询服务市场截止于8月份，客户数量增长率已超过50%以上，是03年的1.52倍。图四：受服务项目受服务项目1414242242342634307242020406080IT咨询营销体系人力资源体系企业文化发展战略ISO质量认证品牌策划管理流程再造组织设计市场调查其它由图四可以看出，人力资源咨询市场份额最大，其次为BPR、ISO、发展战略和营销体系。图五：产业结构产业结构3%19%20%25%33%农、林、渔、牧、矿业、土石采取业及水电燃气业服务业电子产业之制造业非电子产业之制造业其它由图5可以看出，制造业客户最为成熟，占据了45%的份额。其余样本背景结构见下表。表：受访公司之样本结构企业统计变数样本数百分比成立历史一年以下42.92－5年3626.16－10年4029.011－20年2820.321年以上3021.7公司性质民营5842.0合资2215.9外资1611.6国有4230.4产业类别农、林、渔、牧、矿业、土石采取业及水电燃气业42.9服务业2618.8电子产业之制造业2820.3非电子产业之制造业3424.6其它4633.3注册资本额50万以下107.250－100万1410.1100万－200万64.3200万－400万107.2400万－1000万2215.91000万以上7255.1员工人数10人以下42.911人－100人4230.4101人－500人3021.7501人－1000人2215.91001人－5000人1813.05001人以上2215.9受服务内容（多选）IT咨询308.4营销体系349.5人力资源体系7221.2企业文化267.3发展战略349.5ISO质量认证4211.7品牌策划226.1管理流程再造4211.7组织设计246.7市场调查143.9其它143.9与咨询公司合作次数一次4431.9两次3626.1三次及以上5842.0最近一次受服务时间目前仍在辅导3827.504年上半年3226.12003年4633.32002年及以前1813.1填答人所属部门董事长或总经理部门3021.7品管部门42.9人力资源3226.1生产部门285.8营销部门2417.4研发部门107.2其它部门2618.8填答人职级董事长、总经理、副总经理1813.0部门(副)经理3424.6主任、科长3021.7工程师、行政人员2417.4组长、班长21.4其它3021.7二、服务品质重视度与感知度1、受服务企业最重视的15项服务属性表服务质量重视程度的排名及均数分析1重视度排名问项服务质量评量项目重视度平均数重视度标准差17咨询公司所提出的服务计划内容4.750.58239咨询师能了解我们的需求是什么4.650.59314咨询师具有丰富的经历4.640.5745咨询公司的声誉4.610.60537咨询师在解决客户问题时，能考虑到本公司的独特状况4.570.70634咨询师能保守本公司的业务机密4.570.65710咨询师的初步诊断报告及建议措施4.570.58831咨询师非常积极协助公司解决问题4.540.65933咨询师值得我们信任4.510.661024当遭遇问题时，咨询师会热诚地加以解决4.510.661138咨询师对问题的现况能充份掌握4.480.611247咨询师所提的建议或解决方案对公司很有帮助4.460.721313咨询公司具有大型项目的经验4.450.721422咨询师做出的承诺，均会及时完成4.430.65156咨询公司所提报的服务价格4.420.762、受服务企业最不重视的15项服务属性表服务质量重视程度的排名及均数分析2重视度排名问项服务质量评量项目重视度平均数重视度标准差3816咨询公司具有不同背景的咨询项目经历4.040.793952咨询公司对辅导厂商能定期举办辅导4.010.784046咨询师对于我们额外所提出的咨询，亦能提供完整的服务4.000.914125咨询师第一次就能提供完善的培训辅导3.970.89424咨询公司的发行刊物3.870.914351咨询公司有定期刊物提供最新管理信息3.840.954415咨询师具有良好的学历3.780.924512咨询公司的专职咨询师人数3.771.004641咨询师能配合企业正常的上下班作息3.710.97471咨询公司的设备3.640.91482咨询公司的设施外观3.571.014918咨询公司与本公司的距离3.291.065020咨询公司是否为客户所推荐3.201.025121咨询公司是否为行业协会所推荐3.121.145219咨询公司是否为亲友所推荐2.550.993、受服务企业感知最好的15项服务属性表管理咨询公司服务质量感受程度排名及均数分析1感受度排名问项服务质量评量项目感受度平均数感受度标准差115咨询师具有良好的学历3.680.88203咨询公司的人员穿着3.680.67317业务代表服务态度很好3.590.81435咨询师、业务人员对本公司同仁很有礼貌3.590.84534咨询师能保守本公司的业务机密3.550.86644咨询师有良好的表达能力3.550.67741咨询师能配合企业正常的上下班作息3.540.81829咨询师会事先告诉我们辅导计划3.480.86948咨询师能否依我的需要安排辅导时间3.460.791014咨询师具有丰富的经历3.460.851142咨询公司除了我们的要求外，不随意更换咨询师3.450.831236咨询师能获得咨询公司支持，以做好辅导工作3.420.751326咨询师会于答应完成的时间内提供服务3.390.911439咨询师能了解我们的需求是什么3.380.781524当遭遇问题时，咨询师会热诚地加以解决3.380.874、受服务企业感知最差的15项服务属性表管理咨询公司服务质量感受程度排名及均数分析2感受度排名问项服务质量评量项目感受度平均数感受度标准差387咨询公司所提出的服务计划内容3.170.843947咨询师所提的建议或解决方案对公司很有帮助3.160.984018咨询公司与本公司的距离3.160.884125咨询师第一次就能提供完善的培训辅导3.070.93426咨询公司所提报的服务价格3.040.864321咨询公司是否为行业协会所推荐3.040.934450咨询公司能对公司的实施状况保持关心3.030.904549咨询师所提的解决方案长期对公司很有帮助3.010.934646咨询师对于我们额外所提出的咨询，亦能提供完整的服务3.000.874720咨询公司是否为客户所推荐3.000.954804咨询公司的发行刊物3.000.874911咨询公司有大型的数据库以解决企业的问题2.970.975051咨询公司有定期刊物提供最新管理信息2.961.005152咨询公司对辅导厂商能定期举办辅导2.840.935219咨询公司是否为亲友所推荐2.750.93三、企业满意度与忠诚度描述统计1、满意度及忠诚均数分析表顾客满意度排名及均数分析满意度排名问项服务满意度评量项目表现度平均数表现度标准差11整体而言，管理咨询公司提供高品质的服务3.190.9324整体而言，您对管理咨询公司的服务感到满意3.010.8733整体而言，管理咨询公司的辅导费用合理2.930.9742整体而言，相较辅导价格，管理咨询公司的服务令人满意2.750.88表顾客忠诚度排名及均数分析忠诚度排名问项服务忠诚度评量项目表现度平均数表现度标准差13您以后有不同类型之咨询需求时，是否会优先考虑此管理咨询公司3.291.0621您是否会将此管理咨询公司推荐给其它的友好企业3.261.0532您有同一类型问题之咨询需求时，是否会再请此管理公司辅导3.141.0344即使其它管理咨询公司的价格较便宜，您也会优先考虑请此管理咨询公司辅导3.091.012、满意度及忠诚度频数分析满意度1：整体而言，管理咨询公司提供高品质的服务？服务品质感知812763012020406080不同意较不同意一般同意很同意满意度2：整体而言，相较辅导价格，管理咨询公司的服务令人满意？满意度3：整体而言，管理咨询公司的辅导费用合理？满意度4：整体而言，您对管理咨询公司的服务感到满意？43460364010203040506070不同意较不同意一般同意很同意忠诚度1：您是否会将此管理咨询公司推荐给其它的友好企业？推荐意愿10204452120102030405060一定不会可能不会不确定可能会确定会忠诚度2：您有同一类型问题之咨询需求时，是否会再请此管理咨询公司？再购意愿1026445080102030405060一定不会可能不会不确定可能会确定会忠诚度3：您以后有不同类型之咨询需求时，是否会优先考虑此管理咨询公司？忠诚度4：即使其它管理咨询公司的价格较便宜，您也会优先考虑请此管理咨询公司辅导？价格敏感度1418525040102030405060一定不会可能不会不确定可能会确定会四、不同背景之被服务公司在顾客满意度之差异分析1、公司历史：以公司成立的历史对服务满意度做方差分析后发现，总体来说，公司成立历史越久，满意度越高。2、企业性质：以企业性质对服务满意度做方差分析后发现，合资企业及国有企业对咨询服务的满意度最高，而外资及民营企业相对较低。3、产业类别：以公司的产业类别对顾客满意度进行方差分析后发现，并未达到显著差异的水平，亦即被服务公司在顾客满意度上并不会因为公司的隶属产业不同而有显著差异。4、资本额：以公司资本额大小对顾客满意度做方差分析后发现，并未达到显著差异的水准，亦被服务公司在顾客满意度上并不会因为公司的资本额的大小不同而有显著的差异。5、员工人数：以公司员工人数多少对顾客满意度做方差分析后发现，并未达到显著差异的水准，亦被服务公司在顾客满意度上并不会因为公司的员工人数多少不同而有显著的差异。6、受咨询服务次数：以公司受咨询服务次数对顾客满意度做方差分析后发现，并未达到显著差异的水准，亦被服务公司在顾客满意度上并不会因为公司的受咨询服务次数不同而有显著的差异。7、受咨询服务时间：以公司受咨询服务时间对顾客满意做方差分析后发现，达到显著性水平，总体来说，公司受咨询服务时间越近，满意度越低，可能是咨询服务效果要在长时间内才能显现的缘故。8、填答人部门：以填答人部门对顾客满意度做方差分析后发现，并未达到显著差异的水准，亦被服务公司在顾客满意度上并不会因为填答人部门的不同而有显著性的差异。9、填答人职级：以填答人职级对顾客满意度做方差分析后发现，并未达到显著差异的水准，亦被服务公司在顾客满意度上并不会因为填答人的职级不同而有显著的差异。表被服务公司背景对服务满意度之方差分析基本资料选项说明平均值事后比较分析历史1.一年以下2.5000显著2.2－5年3.11113.5－10年2.67504.10－20年3.07145.20年以上3.1667企业性质1.外资2.5315显著2.民营2.82763.合资3.15914.国有3.2381受咨询服务时间1.1995年以前3.2500显著2.1995-1999年4.50003.2000-2002年3.08704.2003年2.93065