纳税服务与税收征管A-纳税服务与税收征管A

专题讲座：办税服务厅室征收工作规范从宗旨看纳税服务的地位和意义我们税务部门的工作宗旨是什么？聚财为国、执法为民美国联邦税务局宗旨联邦税务局重组与改革法案1998年前：以最低成本征收恰当的税收收入；通过不断改进产品和服务质量以服务公众；保证公众对税法执法的统一、效率和公正的最大程度的信心。1998年后：通过帮助纳税人理解和履行税法义务，统一公平地适用税法，为纳税人提供最高品质的服务。一、纳税服务概念与内容1、概念：纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。国税发［２００５］１６５号国家税务总局关于印发《纳税服务工作规范（试行）》的通知2、纳税服务的本质：——以纳税人为本3、纳税服务的必要性：（1）纳税人的迫切需要（2）服务型政府的客观要（3）和谐社会的内在要求（4）提升税务机关形象的现实要求（5）税务工作的本质要求（6）国际税收征管改革的共同潮流（7）提高征管质量和效率的必然途径纳税服务内容：1、简化程序2、办税服务3、宣传送达4、办税辅导5、咨询服务6、限时服务7、提示服务8、个性化服务9、援助服务10、联系沟通服务二、纳税服务应遵循的原则及几组关系的认识1、纳税服务的原则⑴依法纳税原则⑵纳税公平、公正原则⑶质量和效率原则⑷降低纳税成本原则⑸以顾客满意度为主要评价标准原则2、几组关系的理解⑴税务机关纳税服务与中介机关纳税服务之关系⑵窗口服务与整体服务之关系⑶纳税服务中心与其他部门之关系⑷优化纳税服务与税收执法、管理之关系三、指导纳税服务的理论为何需要理论支持？现象:A.为何纳税服务表层化？B.为何开展纳税服务工作早却不能上新台阶？C.为何相当多税务干部具体工作中仍秉持监督打击性税务理念1、新公共服务理论：基本观点或方法：民主公民权理论、社区和公民社会理论、组织人本主义和新公共行政理论、后现代公共行政理论登哈特为代表⑴服务于公民而不是顾客⑵追求公共利益⑶重视公民权胜过企业家精神⑷思考要有战略性，行动要要有民主性⑸责任不是单一的⑹服务不是掌舵⑺重视人而不是生产率参与与包容建立公民意思、责任意识与信任的最好方法意义：⑴树立“以纳税人为本”的基本理念，树立管理就是服务的理念。⑵从监督打击型转变为管理服务型，实现税收管理由有罪推论到无罪推论的转变⑶摆正执法与服务关系，严执法没问题！执法是高品位的服务⑷重塑税务文化，消除官本位2、新制度经济学理论理论要点⑴企业制度理论委托-代理理论；公司治理结构理论⑵产权制度理论⑶制度变迁理论⑷公共选择理论意义：⑴高度重视意识形态⑵重视非正式规则的运用⑶注意纳税服务体系建设的磨合期⑷建立完善的纳税服务考评机制3、战略管理理论该理论核心是全局观念和远景规划战略管理理论与纳税服务⑴制定纳税服务的战略目标⑵制定纳税服务的战略规划⑶开展纳税服务的SWOT分析优势strengths弱点weaknesses外部机会opportunities威胁threats将其罗列分析，得出长期发展之有益结论4、顾客理论顾客为中心的时代到来一、顾客理论的主要内容消费者心理行为学顾客关系管理理论顾客价值理论顾客知识管理理论二、顾客理论的一般意义1、以顾客为中心建立三个导向:顾客导向：满足顾客现实需求创造导向：不仅满足顾客需求，还应超前于顾客现实需求引导导向：通过引导使顾客的各种消费结构趋于合理2、提供人性化、个性化服务3、以顾客为中心的服务理念4、创新方式增加顾客价值关于纳税服务:⑴视纳税人为顾客⑵视顾客需求为导向⑶因纳税人满意度为主要评价标准应用方式：——知识的收集与整理——提高关系价值A.更新观念，确定合理、可行的实施目标；以纳税人意向需求设计机构流程B.进行机构改革、工作流程再造及制度整合；C.对纳税人进行细分信用标准、纳税多少、企业性质、规模、区域、行业、交通等D.顾客关系的不同阶段制定不同的顾客保持策略——识别纳税人价值并用以指导纳税服务感知度5、流程再造与纳税服务从企业管理开始的要求,是对企业流程、组织结构文化进行彻底的急速的重塑，实现企业形态由职能导向性向流程导向型的根本转变，以达到工作流程、生产率最优化，实现绩效的飞跃⑴通过纳税服务流程再造可以实现税收管理质的飞跃；⑵使流程中非增殖活动最小化；A.等待B.移动C.无谓的文件、手续或者重复的工作D.信息格式重排和转换E.组织内部无效率的监督和协调⑶与信息化相适应6、绩效管理理论⑴绩效评估是搞好纳税服务的长效机制⑵采取内部评价和外部评价相结合的评价方式三、国外纳税服务的历史与发展１、外国纳税服务的发展状况美国:A.为纳税人服务是基本理念和崇高使命；——全面服务、超前服务、重在预防、重在沟通B.尊重纳税人权利；C.大服务格局的纳税服务体系；——业务局——纳税人服务局——上诉办公室D.为纳税人提供高质量的服务；E.方便简易的纳税申报方式和缴纳税款方式；F.加强税收信息化建设；G.税务代理与税收援助；1994年注册代理人制度H.行之有效的绩效评价体系州税务机关的内设机构：法制机构、审计机构、征收机构、服务机构、研究统计机构英国:《纳税人权利宪章》；电子站点服务系统（ELS系统）特许税务顾问协会；量化统一的服务标准税收志愿者行动；结果导向的个人绩效评估体系法国:无专门立法和专门纳税服务管理机构;调解员德国:政府主导纳税服务;《税务代理咨询法》～《税理士法》加拿大:加拿大是最早（1917年）实行纳税人自行申报的国家70年代末和80年代初期，加拿大税务局的强制管理方式遭到民众的普遍指责，认为税务机关的行政方式是“盖世太保”作风，对纳税人的合法权利漠不关心。1984年，新政府上台执政后即着手对税务行政进行彻底变革，首要目标是将加拿大税务局从强制机构改造为服务机构。1985年颁布《纳税人权利宣言》，明确要求尊重和保护纳税人权利。1991年颁布一系列公平法案（fairnesspackage）,授予税务机关在特定情况下免除纳税人的利息，免予处罚和批准延期申报等裁量权。各级税务机关内设一个或多个公平委员会（fairnesscommittee），负责接受和处理纳税人提出的减免申请。直到今天，加拿大税务局仍将服务置于其首要职责，致力于不断完善纳税人服务，着力打造“以顾客为中心”的税务管理理念和税务管理文化。专门的税务咨询部门，全面开展纳税服务；保护纳税人权益；1985年加拿大纳税人权利宣言纳税人是客户；如加拿大、澳大利亚等税务部门的特色服务；积极拓展科技手段，方便纳税人纳税申报；注重税法宣传的时效性；遍布全国的纳税服务志愿者队伍；以纳税人满意为标准，建立评价机制。国家美国加拿大阿根廷英国荷兰澳大利亚新西兰纳税服务机构纳税人权益维护办公室（nationaltaxpayeradvocate）纳税人咨询服务局(Boardinformationservice)纳税人权利保护机构纳税人服务局（corporationtaxonline）纳税咨询服务中心(Taxline)纳税人沟通联络局（Clientcontact）纳税服务局（servicessector）大企业管理机构大中企业局（largeandmid-sizebusiness）大企业服务局(Boardserviceagency)大企业税收管理局(largeCorporationtaxdivision)大企业局（largebusinessservice）特大企业局（Verylargeorganization大企业和涉外企业局(Largebusinessandinternational)大企业局（largecorporate）美、欧、亚、大洋洲12国重点税源与纳税服务机构统计表国家南非日本韩国新加坡泰国纳税服务机构纳税人服务管理办公室(servicemonitoroffice)税务咨询委员会（nationaltaxcouncil）纳税人权益维护局（taxpayersadvocatedivision）纳税人服务局（taxpayerservicesdivision）呼叫中心（RDcallcentre）大企业管理机构大企业中心(largebusinesscentre)大企业管理局（largeenterpriseexaminationandcriminalinvestigationdepartment）企业税收管理局(Corporationtaxdivision)企业税收管理局(Corporationtaxdivision)大企业税收管理局(bureauoflargebusinesstaxadministration)美、欧、亚、大洋洲12国重点税源与纳税服务机构统计表新加坡：——设立纳税服务中心；——服务厅的人性化、标准化；——温馨服务以人为本；——纳税人是顾客；——接受纳税人监督；——信息推动型纳税服务日本：形式多样的税法宣传＋税务代理士澳大利亚：——设有专门的纳税服务机构；成立纳税人协会；1905年，20000人税务部门、税务代理机构、纳税人协会三位一体——纳税人宪章；——将纳税人称为顾客，“custumer”；——提供高质量的纳税服务；——倡导纳税人电子报税；——鼓励纳税服务者行动；——重视社会满意度指标的测评荷兰:荷兰在20世纪80年代末期，开始进行税务行政理念变革其税务行政管理理念从政府本位转变为纳税人本位。税务机关从过去以职能为导向（按照不同的税种和职能设置部门）转变为以纳税人为导向（以购买其服务的纳税人为中心）。其基本价值观为“诚信、责任和严谨”（CredibilityResponsibilityandScrupulousness）。“诚信”是指税务机关的行为值得纳税人信赖，以其独立性和不受利益团体干扰为保证；“责任”是指税务机关及其职员对其行为负责，并以行政公开和透明为保证；“严谨”是指税务人员告知纳税人的信息要清晰而准确。其战略目标是：以服务和帮助纳税人来不断提高纳税人自愿遵从度２、主要经验的总结（１）树立为纳税人服务的思想（２）制定保护纳税人权利的章程（３）建立纳税服务的专门机构（４）实施大服务格局的纳税服务体系（５）视纳税人为顾客，为纳税人提供高质量的服务（６）加强税收信息化建设（７）引导纳税服务志愿者服务（８）发展税务代理（９）制定纳税服务标准与规范，重视纳税服务绩效评价(10)建立纳税援助体系以强化管理和优化服务为“使命”加拿大税务局将其使命确定为“管理税收、福利和相关规划，并代表加拿大各级政府保证使税法得到遵守，从而为不断提高加拿大人的经济和社会福祉作贡献”；巴西税务局将其使命确定为“为国家提供税收，以保障社会福祉；为社会提供优质服务和税收保障，以增强公众信心；加强税收管理，促进国际贸易。”管理词语体现客户意识把纳税人(Taxpayer)改成客户(ClientorCustomer)把税收行政管理(TaxAdministration)改成经营(Business)机构名称体现服务（Service)之意美国税务局的名称为国内税务服务机构(InternalRevenueService)韩国税务局的名称为国家税收服务机构（NationalTaxService）南非税务局的名称为南非税务服务机构（SouthAfricaRevenueService）。还有很多税务局把称谓改成服务办公室(Service0ffice)四、我国纳税服务历史考察１、综述1993年12月全国税制改革工作会议正式提出；1996年7月国家税务总局税收征管改革会议上，把纳税服务确定为重要职责；1999年7月，北京怀柔区地税局成立纳税服务专业服务所；2000年8月珠海市地税局试点成立纳税服务中心，开城市之先河；2001年4月，征管法以法律形式将其纳入税务机关重要职能；2002年8月，征管司成立纳税服务处；2003年4月，国税发[2003]38号《关于加强纳税服务工作的通知》2004年8月，《关于加强征管工作若干意见的通知》；2007年8月30日，国税发〔2007〕106号《关于落实“两个减负”优化纳税服务工作的意见》《国家税务总局关于清理简并征管业务报表的通知》（国税函〔2006〕1