细节服务

-1-论上海国际会议中心自助餐厅细节服务的问题及对策旅游与酒店管理学院旅游管理专业朱阳莉摘要：随着酒店业迅猛发展，占领市场份额，提高效益成为酒店业经营的主要目标。作为酒店，服务质量是其成败的关键。本文是从服务入手，研究酒店细节化服务。主要从研究细节化服务产生；具体表现、与规范化服务的关系等方面对其内在进行分析；在此基础上结合实际，提出了相关的建议及对策，主要从酒店餐厅服务的细节这一方面来进行探究，从而进一步提升我国酒店的细节服务质量，提升其竞争力。关键词：上海国际会议中心自助餐厅细节服务DiscussionontheProblemandCountermeasureofDetailBuffet.ServiceatShanghaiInternationalConventionCenter(schoolofTourismandHotelManagement,JinhuaCollegeofTechnologyandProfession,ZhuYangli)Abstract：Withthehighdevelopmentofhotelindustry,thehotelaimsatthemarketshareandthebenefit.Theservicegradeisthekeyaspectwhichdecidesonsuccessorfailureofahotel.Thisarticleisaboutstudyonthehoteldetailservicestartingwithservice.Detailserviceorigin,relationshipbetweenconcretemanifestationandstandardservicearemainlystudied.Onthebasisofit,theauthorputforwardtherelatedproposalsandcountermeasure.Ontheotherhand,theauthoralsoexploredetailserviceofhoteldiningroomtofurtherpromotethedetailservicegradeandcompetitivepowerofthehotelsofourcountry.Keywords：ShanghaiInternationalConventionCenter;buffetrestaurant;detailservice引言随着餐饮行业的竞争的加剧，餐饮服务人员在细节服务方面所暴露的问题越来越多，且越来越严重。不仅严重影响到了餐厅的服务质量，且影响了酒店声誉！餐饮服务员细节服务质量的提高，一直以来不是十分受重视的。不但影响了餐饮服务员的积极性而且直接损害了酒店的利益。餐厅作为酒店的一个重要部门，餐饮部为整个酒店带来将-2-近三分之一的经济效益。因此，在酒店业迅猛发展的今天，餐饮业想要取得更好的发展，细节服务在其服务过程中显的尤为突出。一、上海国际会议中心自助餐厅细节服务的现状（一）细节服务的概述细节服务就是服务人员根据个体消费者的特点、要求，提供相应的优质服务。细节服务相对于标准化服务的区别在于：细节服务要求更为细微的主动服务、灵活服务及超常服务。海尔的管理层经常说这么一句话：“要让时针走得准，必须控制好秒针的运行。”就充分说明了细节服务的重要性。因此上海国际会议中心也相当地重视细节服务。而在上海国际会议中心自助餐厅的细节服务只停留在顾客需要什么就给他什么的状况。（二）自助餐厅顾客的满意度1.顾客对品牌的识别对于我们自助餐厅而言，品牌是信誉、服务质量的象征，是餐厅在长期的经营过程中积累起来的一种无形资产，是细节服务的量化体现。服务品牌具有隐性的效应，它会直接影响到顾客对我们细节服务的评价。就上海国际会议中心来讲，自助餐厅还未能提供能使顾客满意的细节服务。相当少的回头客是因为细节服务做得好而回来就餐的。2.顾客的差异性顾客不同的文化背景、心理偏好、个人经历会影响到他们的满意度，相同的细节服务对于不同的顾客会有不同的评价。每一位顾客期望值及酒店提供的细节服务不一样，于是他们对细节服务的感知就不同。而且，自助餐厅不像中餐厅、西餐厅，吃自助餐的顾客性格特点、文化程度等应有尽有，所以，这也加大了服务员细节服务的难度。因此，想要提升顾客的满意度就得根据不同的顾客提供相应的细节服务。（三）自助餐厅服务员自身的服务意识每一位自助餐厅服务员的性格特点、文化程度等都从不同程度上影响着他们自身对细节服务的认识；从而他们对自己的角色模糊，融入不了这样的一个角色；认为在自助餐厅工作只需要收收盘子即可，不需要提供其他的特色服务。最后，他们认为在这样的酒店工作，可以随便混混日子了，可以一劳永逸了，对于以后的愿景，完全没了规划，完全没了方向。于是，也就没有了服务员应有的感知服务的意识。（四）自助餐厅本身细节服务的局限性国际会议中心自助餐厅服务有这样一幕：曾有过一位客人想在自助餐厅吃西餐，就因为这里的环境比西餐厅好，但是自助餐厅没有这样的先例，也没有这样的服务，最主-3-要的是我们不清楚西餐的服务流程，所以我们提供不了这样的服务。虽然说每个自助餐厅的服务员对于本餐厅内部的菜式、口感及服务流程是熟悉的，但是他们对西餐厅、中餐厅的菜式、口感与服务流程都很模糊，从而就局限了我们为客人提供细节服务。（五）自助餐厅细节服务的重要性1.满足顾客的个性需求，创造自助餐厅内特有的服务品牌顾客需求是上海国际会议中心经营活动的出发点和归宿点。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与本酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。2.为自助餐厅留住回头客顾客的需求是上海国际会议中心财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，本酒店经营者应按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，来留住回头客，达到酒店与顾客双赢的效果。三、上海国际会议中心自助餐厅细节服务存在的问题（一）餐厅内部详细客史资料的缺失在餐厅内部虽然有客史资料，但是很多记录都是不齐全的，缺少联系电话；缺少姓名；常来客人，还缺少爱好习惯，食物禁忌的。这样给自助餐厅的细节服务也带来了不必要的麻烦。而且在存档客史资料的时候有很多不合理的地方，超过三个月的资料就会被销毁，资料也就没有了备份。（二）服务员感知服务的欠缺1.服务员认识上存在偏差细节服务的不稳定性造成了服务员认识上的偏差。其一，服务员不能及时而准确地判断顾客需要哪种细节服务，而使服务员会有一种是否该提供细节服务的疑问；其二，是服务员对细节服务的理解不明确，在实习过程中，我曾咨询过很多资深服务员，她们都认为细节服务就是：顾客需要什么尽量满足他们。其实这是一种错误的认识，细节服务是建立在标准化服务的基础上，外加服务员自身表现出来的一种主动服务。服务员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。2.服务员角色上的模糊性细节服务的性质是一种主动的服务。服务员常常都不能融入到这样的一个角色中去，服务好每一个细节。也曾听领导讲过这样的话：“只要扮演好一个服务员的角色，-4-那么你也是一个出色的演员。”就比如说我刚开始进酒吧实习的那段时间，一上班，我不知道自己要做些什么事，也没有人来教我该怎么做。后来，我请教了我小师傅，观察了我们领导上班都做了什么事之后，我就明白了自己的“角色”——如何做好自助晚餐的开餐准备；对当天的预订情况有一个预盼，真正去融入这样的一个角色。同事中很多服务员仍然不知道该怎样去融入角色，就像我刚进酒吧那段时间一样的角色模糊。3.服务员缺乏远见性我在实习期间还碰到过这样的一件事：那天，有两个客人来吃自助餐，是坐在雅座上的，而且还带了个公文包。在快吃玩的时候，他们移到了靠近一根柱子的位子上，然后，我便发现公文包不见了，等到他们去结账，我去收台子的时候，发现了那个公文包在一个很难发现的角落里。我叫来我的同事，他们问我“这个包是不是他们的？”我说：“应该是的吧”他们又说：“那快拿去给他们呀！”我又犹豫了一下说：“等等，先不要动，我先去确认一下。”经确认，他们说不是他们的。于是我把事情的原委告诉了领班，领班立刻到大堂吧打电话。最后才知道那两个人是集团内部派来防恐抽查的。从这件事中，不难发现，服务人员缺乏一定远见性，缺乏对事物的敏感性，细节方面也做得不够。当客人进来，了解他拿了什么东西，这就是一个细节，到用餐结束，提醒他别忘了拿自己的行李物品，这也是一个细节，当在防恐期间，不轻易拿顾客遗忘的东西，这也是一个细节，更是一种远见。（三）服务员的内部服务没有形成一个竞争的环境1.领导层紧抓权利不放很多领导都不愿意轻易把一些权利交给服务员，因为他们不放心服务员的能力，有些领导则把自己的地位看得很重，服务员做的任何工作上的决定都要请示领导。在实习过程中，我有这样一个领导，当有老外进来用餐时，他去点菜，他就怕我们交流不好，或是听不懂。其实，这样不但影响了我们的工作效率，连领导一天工作下来都会累到趴下，而且，也大大地影响到服务员对细节服务的发挥，服务员就只会按规章做事，没有了细节化，没有了感知。2.奖励制度不完善在上海国际会议中心，我也曾经获得过两次优秀员工，但是这个只是一种称号，没有任何其他的奖励。所以在服务员眼里，这个优秀员工是虚幻的，没有实质的东西，对他们来说，评上评不上都无所谓，这样服务员就没有了进取的动力及方向，他们就认为-5-做得好与不好都是这样，何必做得更细节化呢？这样不是还要自己受累，混混日子不是很好！有了这样的心里怎么可能做好细节服务。四、提升上海国际会议中心自助餐厅细节服务品质所采取的对策（一）自助餐内建立详细的客户档案建立准确、完整且详细的客史资料。提供后续和细节服务,以赢得顾客的忠诚著名管理大师余世维曾说过:满意≠忠诚,因此在建立新的客户关心的同时,要留住老客户。但具体如何实施呢?笔者以为,建立客户档案是关键所在。虽然说自助餐厅的顾客类型比较多，但是当一个客人光顾本餐厅后,餐厅应该对该客人建立一个详细的档案,记录该客人的姓名、生日、地址、外表特征、饮食习惯等,以方便后续服务。当客人生日时,给客人寄一张贺卡,让他记得本餐厅甚至记得本酒店,下次经过时,也许会再次过来用餐。当一个老顾客再次光临时,因为有了顾客档案,餐厅就可以依据记录,为其提供更周到的服务,使老客户有“回故里的感觉”。而事实上,我们在重视新顾客时,老客户更需要细节的服务,因为他们曾经光顾过,在情感上本身就有种亲切的感觉,当我们做了他们想和还没想到的事情,使他们省了心,他们就会对酒店产生足够的信任和依赖,不仅会成为酒店的忠诚的顾客,还会成为酒店的义务宣传员。（二）激发服务员的感知服务1.纠正偏差，提高认识加大培训力度，让服务员了解细节服务的实质即感知化的服务，是一种主动上前的服务。培训内容可以先从自己的服务技能上来学习，因为细节服务是建立在标准化服务的基础上的，在自助餐厅服务不同于其他餐厅，它是以自助为主的，所以，只有熟练地掌握了标准化的操作技能，才能为客人提供更细节化的服务，这样的细节化更能深入顾客的心里；还要学会把握顾客的心里，来自助餐厅用餐的客人千奇百怪，只有充分去了解顾客的心里才能准确地做出判断，提供他们细节上的服务，使服务个性化，合理化，人性化。2.服务员应融入角色首先，服务员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的细节服务方法，机动灵活地提供细节服务。其次，由于，自助餐厅的客人各种脾气喜好的应有尽有，所以服务员要具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急，想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。最后，来自助餐厅用餐最大的特点是快要满足-6-顾客的物质需求的同时还要满足顾客的精神需求，所以就要求服务员要具有人情味，进行感情投资。服务员的服务既要满足要形成一种以情待客的服务传统，让顾客感到酒店自助餐厅服务员的人文关怀。这样才能让服务员真正融入角色