经纪人的服务标准

——易居臣信新人标准课程主讲：贺菲经纪人服务标准形象营业前准备及店面日常运作电话服务礼仪我们的学习目标：专业形象男士着装男士仪表女士着装女士仪表一、形象1.职员证服务标准：佩戴职员证正面向外，让客户能清楚看见职员名字。目标：专业形象严禁：职员证戴在衬衣口袋、反转戴或不戴。一、形象2.司徽服务标准：司徽应佩戴西服左翻领上居中位置。目标：专业形象严禁：司徽别在领带上或工作证上。一、形象3.男士着装服务标准：（1）暗色西装如深蓝、灰、黑、藏青等。（2）一年四季须穿蓝色衬衫、西装（或单衣）、西裤、戴领带。（3）黑皮鞋及深色袜。目标：成熟稳重的外形严禁：牛仔裤、花哨便服、休闲便装、褶起衣袖、衣服缺纽、缝线松脱、衣袋内放满文具或杂物插着多于一支笔或有夸张装饰的笔，禁穿白色或浅色的袜子。一、形象4.女士着装服务标准：（1）深色的套装、蓝色衬衫或西裤（裙）。（2）穿皮鞋目标：干练专业的外形严禁：低胸装、迷你裙、吊带裙、露膊装、牛仔裤及紧身裤、七（八）分裤、凉鞋、旅游（球）鞋、拖鞋。一、形象5.头发服务标准：（1）男士头发两侧长至近耳朵为标准（2）女士长发者，必须用发夹束起或梳理整齐。（3）让别人看清楚整个面庞严禁：染太夸张的颜色如金、红、凌乱、有头屑、遮盖眼或脸，给人憔悴凌乱的感觉，佩戴太夸张的发饰。一、形象6.整齐的妆容服务标准：（1）女士须有整齐及浅淡的化妆，包括涂胭脂、口红。（2）可佩戴简单饰物，以小量及细小为标准。严禁：时髦夸张或太淡的化妆或唇色夸张的饰物，到门店后才化妆。一、形象7.个人卫生及纪律服务标准：（1）保持口气清新（特别是饭后或抽烟后）、指甲保持干净、面部干爽及留意体气。目标：清新精神的形象严禁：不掩口吐胃气或打哈欠。一、形象8.吸烟服务标准：（1）门店内、办公区域范围内均不能吸烟，吸烟只能在规定的吸烟区吸烟。目标：清新精神的形象严禁：在吃饭时吸烟，导致衣服有烟味。如觉察有同事未能达到公司要求的员工仪表规定，同事间应礼貌地互相提醒以保持公司及全体同事一致的专业房地产顾问形象，发挥良好的团队合作精神！一、形象铺面考勤阅报日常运作二、营业前准备及铺面日常运作1.铺面服务标准：（1）店内外保持光线充足，玻璃干净。（2）空调操作正常，空气流通（3）保持柜窗干净整齐，楼盘纸及时更新（4）写字台及工作接待台保持整洁(只允许放置电话机、电脑和名片)，个人水杯集中放置。目标：舒适完善的服务环境，及时更新房源信息，作好营业前准备,迎接新的一天严禁：已售楼盘纸贴在橱窗、报刊文具凌乱放置。二、营业前准备及负面日常运作2.考勤服务标准：（1）准时上下班、上班员工必须进房友系统考勤，不允许代考。目标：作好营业前准备,迎接新的一天严禁：迟到或仍在吃早饭二、营业前准备及负面日常运作3.阅报服务标准：（1）阅读地产版、经济版、地产分类版的资料,及剪辑重要楼盘,统一收集在收藏夹中,以便经常查看。目标：了解及分析市况及行家对手形势动态严禁：敷衍了事,高度关注娱乐版二、营业前准备及负面日常运作4.日常运作服务标准：（1）跟进有关地区登在报上楼盘的业主,对有高潜质或热销楼盘应尽快第一时间参观。（2）核查及找寻楼盘的显著特色和产权（从现场观察及各种资料互相引证）（3）跟进售房房东,向房东反映及分析市况和未能成交的原因，并提供更合理的价格及取得空房/空置单位的钥匙（4）把与业主联系后的新资料输入电脑内（5）预勘楼盘目标：争取更多楼盘，加强与业主关系及掌握更多资料以便答复查询。方便带客户带看房基提供专业知识。严禁：输入错误资料，或把资料混淆。忘记更正资料引起误会。二、营业前准备及负面日常运作接听电话礼仪接听来电房源处理代接电话讯息三、电话服务礼仪1.纸笔要预备服务标准：电话机旁应预备好纸和笔，摆放整齐，文具齐备。目标：快捷专业的电话服务严禁：文件,报纸和杂物堆放在柜上并把电话遮掩住接听电话礼仪3.接听电话中服务标准：（1）认真倾听对方,并给予恰当的回应,做好相应的记录，（2）需查阅相关资料,请提前告知顾客稍做等待（3）若暂时无相关资料,与顾客保持密切联系目标：让顾客感到受尊重的感觉语言：“好的”,“是这样的!”“不好意思,请您稍等一下,我正在为你查找相匹配的房源”“哦!真抱歉,这套房源刚刚成交,不过,我会帮您查找其他类似的楼盘,一有消息,会立即通知您的,请你放心!”非语言：精神饱满、语气温和、诚恳的态度、关心的口吻严禁：打哈欠、吃东西、同身边的人闲聊、直接拒绝接听电话礼仪4.接听电话中服务标准：（1）认真倾听对方,并给予恰当的回应,做好相应的记录，（2）需查阅相关资料,请提前告知顾客稍做等待（3）若暂时无相关资料,与顾客保持密切联系目标：让顾客感到受尊重的感觉语言：“好的”,“是这样的!”“不好意思,请您稍等一下,我正在为你查找相匹配的房源”“哦!真抱歉,这套房源刚刚成交,不过,我会帮您查找其他类似的楼盘,一有消息,会立即通知您的,请你放心!”非语言：精神饱满、语气温和、诚恳的态度、关心的口吻严禁：打哈欠、吃东西、同身边的人闲聊、直接拒绝接听电话礼仪1.称呼来电者服务标准：（1）询问来电者姓名（2）已知的,称呼来电者的熟称（3）以姓氏称呼来电者及复述来电者的需要目标：要紧记来电者姓名,或熟称,令对方感觉到自己重要语言：请问先生/小姐怎么称呼？拍！李先生，您是不是有个都市森林的房子要出售？非语言：询问式语气/确定的口吻严禁：发觉不是新客，立即显得不耐烦/蔑视的口吻接听来电房源2.复述对方需要服务标准：（1）主动询问业主或买家更多资料，包括：所需地点、需求、心目中的最高及最低价位、交房日期、购买方式.目标：提供专业知识及关怀的服务，以提供更快捷的服务。语言：这样李先生，我简单复述一下您房屋的资料是否正确？您的房屋是都市森林。。。。。。，对吗？非语言：逐一发问，发音清楚，询问式语气，问时要清楚记下资料，预先准备纸笔。严禁：不停歇地问、不耐烦地问、随意写在废纸上，要求客户稍等，然后找纸笔。接听来电房源3.复述作总结服务标准：（1）简单扼要地把重点复述一遍目标：令客户放心。非语言：发音清晰，边说边留意顾客反应/确定的口吻。严禁：语调太快或发音不清，令顾客听不清楚。接听来电房源1.留口讯服务标准：（1）若所找的同事没有空闲，应代其接听,并记下来电者口讯,包括:姓名（先生、女士、太太）、电话号码、所属公司及欲留下之口讯。目标：尊重顾客，交代清楚。语言：您好，陈先生出去了，请问你贵姓，方便留下口讯吗?或是我会请陈先生回电给您。非语言：询问式语气，预备好纸笔，除记下来电资料外，同时记下时间。严禁：一句“他不在”便挂电话，顾客的留言随意写在报章、杂志上。处理代接电话讯息1.复述口讯服务标准：（1）向来电者复述资料目标：令来电者安心及确保资料准确语言：李先生我复述一下您的资料，电话是123456789，是想向陈先生咨询关于都市森林的资料。非语言：咬字清晰，发音清楚，乐意协助，建议的口吻、行动迅速。严禁：含糊不清，只用“行啦”来表示记下讯息。处理代接电话讯息3.提供手机号码服务标准：（1）如有需要，可告知来电者外出同事的手机或小灵通号码。目标：个性化服务语言：如果李先生您有要紧的事，或者您可以直接打给你陈先生，他的手机号码[phone]非语言：待来电者收线后才轻轻放下电话严禁：催促对方挂电话，没说“再见”挂断电话。处理代接电话讯息4.道别服务标准：（1）向来电者道别，及时向店长汇报情况并做好记录目标：个性化服务语言：李先生，陈先生一讲完电话我会即刻通知他回电，我是小王，请您放心，再见！非语言：待来电者收线后才轻轻放下电话严禁：催促对方挂电话，没说“再见”挂断电话。处理代接电话讯息