经纪业务客户服务标准化工作指引(试行)

1中国银河证券股份有限公司经纪业务客户服务标准化工作指引（试行）第一章总则第一条为规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户服务标准，明确服务内容、服务职责，更好地执行《中国银河证券经纪业务客户服务管理办法》，树立公司品牌，特制定本工作指引。第二条本工作指引是公司及营业部面向客户开展客户服务工作的标准，是公司及营业部落实客户服务工作的指导手册。第三条客户服务是经纪业务的重要组成部分，客户服务标准是公司服务客户必须遵守的原则和服务的要求。第四条客户服务的目标是通过差异化服务提高客户满意度，提高客户对公司的忠诚度，进而提高公司经纪业务的竞争能力。第五条客户服务包括通道类服务、资讯类服务、咨询类服务、产品类服务、关系类服务。1.通道类服务：指为客户提供行情、交易通道等服务；2.资讯类服务：指为客户提供投资参考依据的各类研究报告和信息资讯等服务；3.咨询类服务：指通过营业部或公司分析师、投资顾问、研究人员等为客户提供的个性化投资咨询或投资指导等服务；4.产品类服务：指为客户提供的股票、基金、债券、权证、期货、集2合理财产品、ETF套利、融资融券、股指期货、投资组合等金融投资产品或投资工具等服务；5.关系类服务：指在服务过程中，通过客户经理、理财经理等为客户提供的人性化关爱服务，包括客户拜访、客户生日提醒等，以及为客户提供的美容、健身、异地接待、客户俱乐部等配套增值服务。第六条客户服务标准化管理包括：营业场所标准、客户服务人员行为标准、客户服务标准化内容等。第七条经纪管理总部客户服务部（以下简称“经管总部客户服务部）负责客户服务标准化指引的制定及部署实施公司统一的客户服务工作，营业部根据标准化服务要求和具体分工完成差异化客户服务工作。第八条营业部应及时向经管总部客户服务部反馈客户服务需求和建议，经管总部客户服务部负责分析客户服务需求和建议的合理性及可操作性，不断优化客户服务标准化流程。第九条本标准化工作指引适用公司及营业部面向客户提供服务的所有环节。第二章客户服务标准化要求第一节客户服务人员行为准则第十条客户服务人员应根据监管部门及公司相关法律法规、规章制度的规定，依法合规地开展经纪业务。第十一条客户服务人员应敬业爱岗，诚实守信，忠于职守，相互尊重，3礼貌待人，精诚合作，服从组织安排，严禁推诿、扯皮，提高办事质量和效率。第十二条客户服务人员应努力钻研业务，不断提高工作水平，开拓创新，精益求精。第十三条客户服务人员必须维护公司利益，严守公司商业秘密，严格执行公司保密制度。第十四条客户服务人员应遵守客户信息保密原则：严禁随意放置或丢弃客户资料；严禁随意透露客户资料内容；严禁利用客户信息谋取利益。第十五条客户服务人员应维护公司形象、信誉和自身职业形象，不得给公司商誉和行业信誉带来不良影响或损害。第十六条客户服务人员应热情、认真、高效地为客户服务，秉公办事，不徇私情，不利用工作之便谋取私利。第十七条客户服务人员与客户谈话时，态度要诚恳、谦虚，谈话内容要客观、公正，不得主观臆断；谈话内容禁止涉及客户隐私，不得议论其他客户。第十八条客户服务人员接待客户咨询时，需使用礼貌用语，服务用语，举止大方，服务热情周到。第十九条客户服务人员必须取得证券从业资格，营业部理财服务部工作人员（以下简称“理财服务人员”）及向客户提供投资咨询服务的客户服务人员必须取得证券投资咨询资格。。第二十条营业部员工需统一着装，着装必须保持整洁。4男士：春夏：浅色衬衫、深色西裤、领带、深色皮鞋、深色袜子秋冬：深色西服套装、浅色衬衫、领带、深色皮鞋、深色袜子女士：春夏：衬衫、短裙或西裤、丝袜、深色皮鞋秋冬：深色西服套装、衬衫、深色皮鞋第二十一条礼仪形态1.男士：发式要求：前不过眉、后不过领、侧不及耳，不得染艳丽发色；面部洁净；除戒指（不宜夸张）外，不宜佩带其他首饰。2.女士：发式要求：梳扎整齐，不得染艳丽发色，妆容：端庄、淡雅、简洁、适度，不佩带夸张首饰。3.站姿要求：保持正常的直立，不晃动身体。4.坐姿要求：两腿合拢，坐在椅子2/3的位置，与客户保持至少30CM的距离，一般坐客户右侧的位置。5.行走要求：保持自信，挺胸抬头，步伐稳健。6.上班时间必须胸前佩带服务卡。第二十二条行为礼仪1.面对顾客时不得咀嚼口香糖。2.上班时间不得吃零食。3.与顾客直接接触的员工必须保持口腔清洁无异味。4.工作期间和营业场所内严禁吸烟。5.严禁酒后上岗。6.客户服务人员应举止端庄，不得在顾客面前歪倚歪坐或表现得倦怠5无神。7.在工作期间和营业场所内不得大声喧哗或高声喊人。8.不得在营业场所蹲坐或倚墙站立。9.营业时间不得谈论与工作无关的话题。10.不得在客户面前交头接耳、语笑喧哗。11.向客户递送物品时不得使用抛、甩、扔等方式。12.不得在顾客面前做出掏鼻孔、修指甲、趴桌子、翘腿、化妆等不雅行为。13.引领客户时，引路人应走在客户左前方，并不时回头看客户是否跟上，如遇拐弯处或楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”。14.在顾客面前如遇连续打呃、打哈欠或打喷嚏，必须转身背对顾客,弯腰并以手掩口，转回身时向顾客道歉。15.手有油污时或去洗手间后，必须洗净并擦干手后方能进入柜台工作或接待来人。16.在行路、打水、上下电梯等与客户发生冲突时，必须礼让客户。第二十三条其他礼仪1.不得在顾客面前发表诋毁同行业其他企业的言论。2.不得私自接受顾客的礼物或其他赠品（奖状类除外）。如确实难以推却，可先收下并致谢，待顾客走后上交公司或营业部。63.熟练掌握普通话和营业部所在地的方言，不因语言障碍造成与顾客的矛盾或引起业务差错。4.书写文字要工整、规范，不写错别字、潦草字、不规范的简化字及生造字；大、小写数字应按业务规程的具体规定书写。第二节营业场所必备条件第二十四条营业部应根据公司下发的《中国银河证券股份有限公司视觉形象规范实施管理办法》、《营业网点规划及场地建设管理办法》等规章制度的规定，制作营业部门头、名牌、进行网点建设等，树立公司统一形象。第二十五条营业场所是公司及营业部的服务窗口，应贯彻“以客户为中心”的经营理念，为所有到营业部办理业务或做交易的客户提供优质高效的服务。第二十六条营业部应保持营业场所环境的干净整洁。第二十七条在营业场所显著位置挂有金融业务许可证和营业执照。第二十八条营业部办公或营业场所物品摆放应整齐有序，不得乱扔杂物；不得摆放与营业无关的物品。第二十九条交易大厅(包括各类客户室)宽敞明亮，墙面、天花、地面、门窗表面都必须保持平整、干净，无明显破损、无杂乱颜色、无显著污渍，并备有纸篓等卫生设备。第三十条营业场所楼梯、走道、卫生间必须明亮，以利于行人为准。室内灯光在营业时间必须满足客户需求。7第三十一条营业场所现场走廊、过道、楼梯、场内交叉口处需设置引导路标。第三十二条营业场所有专人打扫卫生，始终保持环境整洁、有序，不留卫生死角。卫生间、楼梯、走道以及各个交易场所，都必须保持干净。公共卫生间每日反复清洗、通风，做到无异味。第三十三条交易大厅(包括各类客户室)安装有空调、电扇等降温、通风设备。第三十四条营业场所符合公安消防部门的有关规定，备有应急照明、消防设备和紧急疏散通道。第三十五条各种日用电器保持功能正常、线路安全；电器、家具保持整洁，摆放有序。第三十六条营业场所应为客户提供饮用开水。饮水机定期清洁，水源卫生达标。第三十七条营业场所(包括散户大厅、客户室)可安装内部广播系统，即时播报各类最新证券信息和通知。第三十八条营业部在柜台上须摆放通用名片、常用业务合同、宣传资料等，便于客户索取。第三十九条新产品及宣传资料须放置在有中国银河证券标志的折页展示架上。展示的折页分类清晰，易于客户识别。第四十条营业场所内须设有“客户意见箱”，公示投拆电话及电子8邮箱地址。第四十一条营业大厅须设置导服台（或咨询台），指定专人接待客户咨询、解答客户疑问，指导客户填写相关业务申请表，提示客户办理业务流程。涉及到投资理财内容的咨询必须由具有投资咨询资格的理财服务人员负责。第四十二条营业大厅设置叫号机，指定专人负责指导客户获得办理业务编号，柜台窗口上方需标明该柜台功能的醒目提示。第四十三条营业柜台备置有宣传专架，摆放业务宣传材料及客户投资手册。第四十四条凡属涉及公司对外业务的宣传材料和操作手册都必须印制代表公司CI(企业识别标志)形象的公司徽标及统一字体。第四十五条营业部必须根据公司下发的《经纪业务投资者教育与适当性管理实施细则》的规定在营业场所内设置《投资者园地》专栏，加强投资者教育，指导投资者树立正确的投资理念，增强风险防范意识。第四十六条营业部应按照公司发布的《经纪业务投资者教育与适当性管理实施细则》的要求，安排市场营销部或理财服务部人员根据实际需要和情况的变化及时更新《投资者园地》的专栏内容。第四十七条《投资者园地》的内容应当真实、客观、完整。第四十八条《投资者园地》内容包括（但不限于）以下内容：公司简介；总部及本营业部的投诉电话、传真、电子邮箱；9证监会规定、交易所规则及相关材料；交易所发布的紧急通知、风险提示、盘中临停牌公告等重要文件；新股发行公告权证到期提示及行权方法送配信息公告证券基础知识公司最新研究报告第四十九条营业网点现场需张贴：证券业务收费项目、收费标准。证券业务办理流程。各类业务协议及凭单填写样本。监管部门或公司要求必贴的其他内容。第五十条营业部须在营业场所内公示便于客户进行咨询的联系方式，向新开户客户提供印有营业部咨询电话的通用名片或告知其他咨询方式。第五十一条营业部现场须悬挂或张贴“股市有风险，投资需谨慎”，“买者自负”等警语。第三节客户服务用语标准第五十二条客户服务人员在接待客户时，应面带微笑、语气友善，行为及用语需达到标准。1.提倡真情服务、微笑服务、站迎服务（柜台人员在办理业务过程中10可坐迎）。在营业场所遇见客户应点头微笑并主动说“您好”。2.当工作繁忙暂无法接待时应以诚恳的语气面向客户说“请稍候”。3.接待客户或办理业务时应讲普通话，使用文明用语，杜绝服务忌语。对客户的称呼要亲切恰当，把“您”和“请”贯穿于每笔业务的始终。4.主动询问客户需获得哪些帮助，得到确切答复后作出具体指引。5.客户服务人员在向客户传递资料、名片以及其它物品时，必须双手呈送，表现出尊重客户的态度。第五十三条常用标准化服务用语1.服务用语：您好，中国银河证券*****营业部！您好，我能帮你做点什么？您好，有什么需要我帮忙吗？您好，这边请！请问，您办理什么业务？对不起，我没有听清楚，请您重复一遍好吗？请稍等！您的×××填写有误，请重填一下，好吗？请出示您的证件（身份证等）！对不起，耽误您的时间了！没关系，这是我应该做的！请在这份凭证上签名！11请收好您的凭证！再见！请慢走！欢迎您再来！再见！如有任何问题，请拨打我们的电话。再见！感谢您的建议。再见！由于我们的疏忽给您添了麻烦,对不起。2.服务忌语：喂！讲话，你是谁？不知道。喊什么，不能等一会。怎么填的，重新填！没看我正忙着，着什么急。我解决不了，你找经理去。刚才和你说过了，怎么还问？你有完没完？门口有公告栏，自己看去！手续不齐，弄清楚了再来！这是电脑算得，不信一边自己算去？你问我，我问谁。我有什么办法，又不是我让它坏的？12这是交易所的事，有意见找它去！快点！我要下班了！下班了，不办了！你管不着，就这态度。废话！讨厌！第五十四条接听电话时的标准化服务用语及礼节1.接听电话时要做到态度诚挚、神情专注、语言明朗、口齿清晰、姿态端正。2.愉快而迅速地接听电话，向客户表示友好和关心。3.适时询问客户的称呼，正确称呼客户。4.电话中要使用礼貌用语和通俗易懂的话语。5.主动向客户提供帮助信息。6.自信地回答客户问题的要点。7.说话时保持愉快的声音并且不要太快。8.在客户长时间说话时要不时地给予回应。9.让客户等待时一定要说明原因。10.电话中遇到不明白的情况，或需要做重大决定的电话，不得擅自处理，询问相关人员或请示领导后再给予答复。11.