综合客户服务技巧讲义

综合客户服务技巧【内容提要】通过客户调查获取信息反馈客户满意度调查的重要性客户满意度调查的方法客户满意度调查的技巧如何写客户服务信函(电子邮件)通过客户调查获取信息反馈许多客户对你的企业和产品都有一定的抱怨和不满。但是，他们没有选择投诉，而是选择了离开。客户满意度调查的重要性客户调查是指客户满意度的调查。客户满意度调查的重要性作为一个客户服务人员需要去深入理解。通过客户满意度的调查，我们可以获取以下信息：(1)客户对于企业售后服务的意见和建议。企业对于产品都有一个服务的承诺，即客户服务的时间、期限、服务内容、服务价格等等。对于这一切，作为客户有没有意见和建议?这对一个企业改进今后的客户服务工作是非常有帮助的。(2)客户对于企业的看法。作为客户，如何看待服务于他的企业。(3)客户对于产品的满意程度，由此可以更好地改进产品和服务。客户满意度的调查是每一个企业都使用的一种客户服务技巧、手段。客户满意度调查表格分成不同的形式，有些是通过信函的形式，有些是电子邮件的形式，还有些是随机抽样或者在街头进行随机调查。客户满意度调查的方法◆客户满意度调查表的内容设计：◆您继续使用这种产品的欲望有多强◆您是否会向您的朋友推荐这种产品◆如果有可能的话,您认为公司的哪些方面应该改进◆促使您购买公司的产品而不买其他公司的产品的最主要的原因是什么◆您认为近几年公司是正在发展,还是正在退步◆为了改进服务,您认为公司应该做些什么客户满意度调查表的内容说明：(1)首先是您继续使用这种产品的欲望有多强。比如说对客户可能会有一些选择性的提示：很强、继续使用、不会、不知道等，供客户选择。目的是什么？就是希望看到企业产品的后续能力有多强，是不是会有很多的人继续使用和购买。什么产品适合于做这种客户满意度的调查呢？比如说洗发水、保健品都非常适合。一个客户购买了某个企业的保健产品，那么这家企业就应对这种客户定期做一个客户满意度调查的回访。您是否希望继续使用本公司的产品？可能有客户说“希望”，也有“不希望”的，或者“看看再说”。通过调查，企业就能知道这个产品的生命力有多强？它的周期有多长？什么时候应该进行产品的更新换代？什么时候会到“危机期”？什么时候准备停产投资下一种产品？(2)第二项内容是您是否会向您的朋友推荐这种产品——口碑的问题。注明一种食品、一种办公用品或者是一种计算机的软件，提问：您会不会向您的朋友、向其他公司、向您的客户去推荐这种产品？如果很多人回馈过来说“不希望”、“不愿意”向其他人推荐和介绍，那么说明这个产品的口碑不够好，还没有好到客户愿意自发向朋友、向企业介绍这种产品的程度。(3)第三项是您认为公司哪些方面应该改进。这一栏会列出很多，比如说产品的包装、宣传、口味或者它的量（如果是食品的话），让客户进行选择。通过满意度这一项的调查你就能够知道客户的需求是什么，客户心目中希望产品是什么样的，可能通过这个满意度调查表描述出来。而作为企业的研发部门，就可以根据客户满意度调查表格的这项统计改进产品。(4)第四项是您购买本公司产品而不购买其他公司产品的最主要原因是什么？举个例子说，您愿意购买我们公司的空调而不去买其他品牌空调的最主要原因是什么？列出几点，比如说质量、售后服务、品牌、价格等。如果说客户填的统统是价格，就是因为便宜才购买你这个产品，说明这个企业的产品和目标客户群是一些低收入的阶层。【案例】中国联通也做130手机，最早时候和中国移动1390竞争，联通的价格一直低于移动的价格。前些年，手机卖1万多元的时候，联通率先降价，每一次降价一个多月后中国移动跟着降价，而且降价的幅度永远要高过中国联通，但价格还是高。客户在选择：选择移动是网络覆盖好，选择联通是因为价格便宜。作为联通来讲，它的大多数用户都属于低端用户或者是中低端用户。中低端用户是以学生为主，以一些低收入的工薪阶层为主。什么是高端用户？手机费有可能在700元以上的，这种客户叫高端客户，而这些高端用户通常都使用中国移动的产品，而不使用中国联通的产品。通过这项调查就可以看得出企业目标客户群是哪一类，这个结论对企业了解自己在市场上的定位是很有帮助的。(5)第五项是您认为公司正在发展还是正在退步——这是对于老客户而言的。每一家公司都在完善自己的产品，完善自己的服务。联通和移动这两年在企业产品方面、服务方面的改善力度是很大的，联通在硬件设施方面做了许多投入，网络质量也在不断地提高，还推出了一些新的、非常多的服务；中国移动这些年也不断推出什么“秘书服务”等。这些服务你的客户是不是知道？如果推出了很多新的服务，但在填满意度调查表时，客户认为没有发展，这说明你推出新的服务时宣传力度不够，很多人都不了解，都不知道，这是满意度调查表格获取的一项重要信息。(6)最后一项是为了改进服务。您认为公司应该做些什么？您可能会列举很多，比如说价格、产品质量、服务等，一个企业列出跟自己相关的几个点，让客户进行选择。通过这些调查就可以得到大量信息。这些信息，告诉你拥有的是怎样一些客户，你的客户对于产品的期望是什么，这些客户对于你企业的评价又是怎么样的，他们会不会把一个好的口碑传递给他的朋友，会不会介绍他的一些朋友来购买你的产品，你的产品的市场占有率是不是很稳固。所以说，客户满意度调查对于一个企业来讲，是一个很重要的手段。客户满意度调查的技巧◆调查时间限制在四分钟以里,除非客户想多与你交谈；◆建立客户调查数据库；◆通过数据库了解客户的各类信息,可以极大的提高工作效率。(1)填写调查表格。调查表格随着产品一起给客户。填好之后再寄回企业。因为很多人工作都很繁忙，不愿意为你填写这方面的信息。因此很多企业在这方面做文章，比如把表格寄回来以后可以参加抽奖，通过奖品来刺激客户填写表格。但一些高端用户，生活条件、经济条件都不错，觉得奖品对于他没有什么刺激作用，根本就没兴趣参加你的什么抽奖，往往造成调查表格回收率很低。(2)第二种方法可采用街头随机调查。比方以前“松下”、“索尼”家用电器就曾经做过这种市场调研。募集了一些大学生，拿这些表格在一些快餐店、商场、游乐场所随机向客户抽样调查，以作市场预测。(3)第三种方式是直接找自己企业的客户，通过电话进行抽样调查。像中国联通就是这么做的，他们专门有客户服务部，然后由客户服务部的人员定期给这个客户打电话，询问他们对于企业的产品、服务的意见。有时候还会邀请客户参加客户联谊会，大家面对面对企业的客户服务提意见。(4)第四种是以调查表格的形式直接面对客户进行了解。这种形式通常采用两种办法。一种办法是按量计酬。按量计酬就是从一个大学里请一些学生，星期六、星期天一个人50元钱发出100张表，插在车筐里，有的插在汽车里。结果发现反馈回来的表格，地址是假的，电话也是假的，很多人根本就不填真实姓名，也没留联系电话，瞎填一气。这样的满意度调查表格不能说明问题，真实性、有效性太低。另外一种是按照表格份数来计分。比方说这一张表格5元钱，你去调查吧，要求每一张表格都是真实有效的，必须有联系电话，而且这些表格拿回来以后市场部门还要进行回访，看是不是真实的。如果不是，调查人薪水就会降低。好处就是调查人员不会说为了做完100张随便到处乱发，随便瞎填，而会负责任地和客户坐下来谈。这就涉及一个调查时间的问题。一般来说客户满意度调查的时间一般都是限制在4分钟以里的，因为很多客户不耐烦。另外很多企业在请人填写满意度调查表格的时候，还要随机赠送被调查者一些小礼品。(5)最后一点就是需要建立客户满意度调查数据库。通常客户满意调查不是一次性做，而是分阶段循环来做。可能每过几个月做一次，每一次调查数据的统计结果都不一样。因此，需要建立一个客户满意度调查数据库，然后定期做分析。通过数据库来了解客户的各类信息也可以提升客户服务工作的效率。【自检】客户满意度调查实例:请根据你对东方公司的看法,在给出项的前面画勾。全面考虑起来,您对东方公司的经历感觉如何?愉快□肯定□有些肯定□不愉快□糟糕□不肯定□总的看来,您从东方公司购买的商品的满意度如何?比期望的好□大概与期望的一样□不像您期望的那样□和期望的根本不一样□太好了□物有所值□有些失望□非常满意□总的看来,您对东方公司的服务的满意度如何?非常满意□满意□非常失望□失望□您会将东方公司的产品推荐给您的朋友吗?当然□可能□可能不会□当然不会□为了使您花的钱物有所值，您认为东方公司应该怎样改进产品和服务呢?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________如何写客户服务信函(电子邮件)信函的目的(1)成功地向客户表达你的意图；(2)有效地促使客户采取行动；(3)处理客户所抱怨的问题；(4)对客户的询问作出答复；(5)告之公司的相关事宜。信函的技巧随着互联网的发展，很多企业的信函都是以电子邮件的形式发送的。什么时候企业需要用服务信函呢？◆一般来说，在你需要大面积宣传你的某一项服务时；◆或者说需要向所有的客户通报公司的一些服务和产品时；◆或者说告之一些已经改善的地方；◆再有就是针对客户具有代表性、典型性的投诉。标准的解决方式、解决方案就可能是写服务信函。很多IT公司，他们自己设有网站，网站每天收到大量邮件。这些邮件是客户写过来的，需要网站进行回复，如果不回复，以后就再也没有人给你写信了。网站的一个重要的工作就是写服务信函。信函的技巧有点类似于满意度的调查：◆首先要吸引客户的注意力。因为人们对广告的注意力的集中时间往往只有4—11秒钟。因此，信函的内容要简短，要能够说明意图。◆另外一个叫发出行动号召。什么是行动号召呢?是对客户的一种请求。比如说在结尾的时候说：“如果您还有什么问题的话，请您直接拨打我们的客户投诉热线，或请您拨打我们的客户服务热线”，或者说：“如果您感兴趣的话，请在几月几号之前到我们店来进行购买。”如何通过信函告诉客户坏消息什么叫告诉客户坏消息？就是很多客户写信或者打电话要求索赔、退货、换货，企业又不能满足这些需求的时候，就需要写一封信回答客户，回这封信时，就有重要的技巧，是分几个步骤完成的。◆第一步叫做铺垫。得先做铺垫，不能直截了当地告诉客户：“对不起，您的要求我们不能满足”。应尽可能委婉地告诉客户一些坏消息。比如说：“亲爱的某某先生，我们已经收到了您要求退款的来信，并且仔细考虑了这件事情”，或者“仔细研究了这件事情”。这么写的目的是什么呢？就是让客户感到对他很重视。如果直接说“我们已经收到了您要求退款的来信，对不起，我们不能退款，按照规定我们不能退”，客户会觉得自己根本不受重视，而先说“仔细考虑了这件事情”，客户会觉得自己的要求得到了重视，尽管没有被接受，但也受到了重视。◆做完铺垫以后，开始转折，就是要做好让客户失望的准备。需要用一些中立的事实，以避免感情冲突。什么叫中立的事实？比方说“因为您当时买的是特价品，因为您买的时候是最便宜的，所以没办法退货”。要避免使用容易伤害客户感情的话，尽可能用一些中立的事实语言来表达。这是告诉他原因，为什么不能够退。◆然后再重新修好，给客户一些补偿，重新建立良好的关系。比如说：“但考虑到您的实际情况，我们可以给您调换一部。”最后再给他重新修好的一个补偿。◆最后是行动号召，号召客户采取行动，以结束这封信：“假如您方便的话，请带上原始发票到营业厅来办理换机手续。我们再次感谢您对我们的信任和惠顾，谢谢。”这叫结束语。结束语是一个行动号召。如果你根本就不能满足客户的要求，也要说“对于您的损失我们非常遗憾，希望您今后继续为我们提供宝贵意见，我们会努力地改善服务，尽可能做到让您满意”，类似这样委婉的话。【总结】这一讲的主要内容：一是客户服务满意度的调查表格怎么写，它的作用是什么。二是关于客户服务的信函，特别是你如何把一些信息