美发店五星级服务流程（PPT59页)

Secondbestisnotanoption第二不是您的选择礼仪及五星级服务流程—专业美发培训Secondbestisnotanoption第二不是您的选择前言作为一个传播美的行业，我们的行为举止，它不光体现的是这个行业的职业气质也代表着其所属企业的形象。礼仪细节是体现企业服务理念、创造品牌效应的软件。Secondbestisnotanoption第二不是您的选择沙龙礼仪定义沙龙礼仪不仅反映出个人的素质，而且也折射出他所属组织的文化水平和组织管理境界。标准沙龙礼仪包含的内容——礼貌、礼节、仪表、行为、素养Secondbestisnotanoption第二不是您的选择沙龙礼仪服务观念观念决定思想，思想决定思维方式，思维方式指导服务行为，行为决定结果决定礼仪服务素养的根本因素在于自己对待事情的观念养成礼仪服务素养的基础观念1、建立谦卑为主导的观念2、不断丰富自己的内涵3、拘于小节4、强烈的责任感5、树立正向的自信心6、不断的超越自我Secondbestisnotanoption第二不是您的选择致命的第一印象一个人给其他人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。一个人给人的第一印象是难以泯灭的。Secondbestisnotanoption第二不是您的选择受欢迎的人？女士：容貌+气质男士：学识+风度Secondbestisnotanoption第二不是您的选择培训框架12345沙龙姿态礼仪服务沙龙仪表礼仪服务介绍、称呼、致意沙龙助理服务流程沙龙发型师服务流程6沙龙顾客电话拜访礼仪服务7沙龙服务品质提升Secondbestisnotanoption第二不是您的选择（一）沙龙姿态礼仪服务基本要点：头要正、肩要平、胸要广、背要直站、坐、走、蹲的标准要求行走步幅、手的摆动与配合手势和手臂的语言，手势应用Secondbestisnotanoption第二不是您的选择站姿男性站姿：双脚平行打开，略向外张，与肩同宽，双手握于小腹前。女性站姿：双脚靠拢或呈前后丁字步，膝盖打直，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：长辈或前辈；顾客、老板或职位比自己高的人；受尊重的社会人士。Secondbestisnotanoption第二不是您的选择站姿图列Secondbestisnotanoption第二不是您的选择坐姿男性坐姿：从椅子左侧入座，上身挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一至三拳的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。女性坐姿：上身正向挺直，双脚并拢或交叉，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。保持坐姿平稳,在美观的基础上,以稳定,舒适为宜.坐姿忌讳：脱鞋、踮脚、架腿、晃腿、把脚架到桌椅上。Secondbestisnotanoption第二不是您的选择坐姿图列Secondbestisnotanoption第二不是您的选择蹲姿高低式:（适用于男士）交叉式：（适用于女士）Secondbestisnotanoption第二不是您的选择走姿男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。引领过程中应走在顾客的右前方相隔1.5个身位为宜,停顿时保持站立姿势.引领中用手势指引Secondbestisnotanoption第二不是您的选择握手○手要洁净、干燥和温暖；○先问候再握手；○握右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右；○与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则；○若戴手套，先脱手套再握手；○握手时注视对方；○用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大；○与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。○为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手；○要按顺序握手，不可越过其他人去同另外一个人握手。Secondbestisnotanoption第二不是您的选择手势语言•交流——双手前伸，掌心向上•拒绝——掌心向下，作横扫状•区分——双手竖放，作切分状•警示——掌心向外，指尖朝上•指明——手掌并拢，掌心斜上•招呼——指尖向上，左右挥动•激情——握紧拳头，向前向上•赞扬——竖起拇指，伸向前方Secondbestisnotanoption第二不是您的选择手势应用常用手势：双手分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处；双手伸直后自然相交于背后。自然搭放：挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；忌讳将胳膊支起来，或是一手上，一手下。递接物品：双手为宜，不方便时可采用右手；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。展示物品：一是将物品举至高于双眼之处，这适合于多数人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的黄金区域，这适用于让少数人看清展示之物。Secondbestisnotanoption第二不是您的选择鞠躬•与主管、客人或长辈交错而过时，要面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。•接送重要的客人或老师，行30度鞠躬礼。•初次见面或感谢某人时，行45度鞠躬礼。Secondbestisnotanoption第二不是您的选择行礼的方式15度行礼30度行礼45度行礼Secondbestisnotanoption第二不是您的选择视线•与来宾或客人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。•恳请对方时，注视对方的双眼。•为表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让宾客感到你非礼和心不在焉。Secondbestisnotanoption第二不是您的选择目光的运用要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视、斜视。Secondbestisnotanoption第二不是您的选择目光接触的技巧视线水平表现客观和理智视线向下表现权威和优越感视线向上表现服从与归属Secondbestisnotanoption第二不是您的选择（二）沙龙仪表礼仪服务面必净发必理衣必整鞋必洁Secondbestisnotanoption第二不是您的选择仪容要点头发：沙龙人员必须头发洁净，整齐，无头屑。眼睛：无眼屎，无睡意。眼镜端正、洁净明亮。工作中不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净，无耳屎。不戴耳环，可戴耳钉。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡须：刮干净，不留长胡，其他怪状胡子。嘴巴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。脸面：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖颈：干净整洁即可。手部：洁净，最好不留长指甲。不涂有色指甲油，可戴婚戒。Secondbestisnotanoption第二不是您的选择（三）介绍、称呼、致意○在不妨碍他人参观、询问和交流的情况下进行。○个人自我介绍的内容：沙龙全称、现任职务，姓名。○主动给对方一个自我介绍的机会。○公众介绍五要素：姓名、沙龙名称、职务、心态、期望。自我介绍（所有的成功都来源于不断地自我介绍。）Secondbestisnotanoption第二不是您的选择介绍他人○顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。○国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍我们二号发型师。○被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！○被介绍时如坐着，除职位高者、女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。Secondbestisnotanoption第二不是您的选择微笑应自然、真诚、小声，切忌做作或假笑。鼓掌时将两臂抬起，掌心相对，置于面前，做拍手动作，节奏平稳，频率一致，姿态要端正，面部伴以微笑。微笑与鼓掌Secondbestisnotanoption第二不是您的选择（四）五星级服务流程服务流程的重要性什么叫服务流程？服务流程就是沙龙为了吸引顾客、区格于同类店家，在竞争中获胜，对服务的内容、次序所作的安排。五星级服务流程可带来的好处？形成本店特色；体现发廊的定位和经营策略；吸引顾客上门；提高服务质量；提高本店业绩Secondbestisnotanoption第二不是您的选择调整好心态，以积极的观念来面对每个工作环节是每天快乐工作的开始“今天我来打拼我的事业！今天我会向我的目标迈进一步！”“今天我可以成长如我想要的一样！我喜欢我的工作！”一、心态调整Secondbestisnotanoption第二不是您的选择因为这可以让别人更喜欢我、接纳我因为这可以让我更加自信因为更多的夸奖可以让我更加的快乐二、整理仪容仪表Secondbestisnotanoption第二不是您的选择三、站门迎候保持标准的站姿、45°向外看,面带微笑因为门外的顾客才是我的顾客他需要我给他良好的第一印象给他这些他想的感觉我希望外面的顾客看到我肢体语言而给我嘉许，从而进到我的店里每个助理站排时间以30分钟为准。Secondbestisnotanoption第二不是您的选择四、开门迎宾拉门、鞠躬、面带微笑、目光交流要用愉悦的表情、欢快的语气、热情的语言来迎接来发廊的顾客。您好欢迎光临三人行!贵宾，您好，很高兴为您服务好的，这边请Secondbestisnotanoption第二不是您的选择开、关门的礼仪生活中，一般情况下，无论是进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、开关，态度谦和讲究顺序。进出房门时，开关门的声音一定要轻，乒乒乓乓地关开门是十分失礼的。进他人的房间一定要先敲门，敲门时一般用食指有节奏地敲两三下即可。如果与同级、同辈者进入，要互相谦让一下。走在前边的人打开门后要为后面的人拉着门。假如是不用拉的门，最后进来者应主动关门。沙龙里拉门的技巧和方法：1、站在离门一臂远距离，看到顾客走过来，在离门三步距离时应拉门；2、靠门的那只手拉门，另一只手指引；3、随着门的打开，向后退一步，鞠躬行礼，身体前倾目光平视顾客，面带微笑，致欢迎词Secondbestisnotanoption第二不是您的选择参照图例Secondbestisnotanoption第二不是您的选择五、带位和存包标准走姿、引领礼仪、手势运用、存包时服务走在顾客1.5个身位前，（注意:要时刻注意顾客有没有跟上）并用手势指引顾客在向外的客座上入坐把凳子拉开,让顾客坐下(注意:就是凳子的位置刚刚好,也要把手放在凳子背两边.给顾客一种帮他/她拉凳子的感觉)；“贵宾，您好，您请这边坐”顾客有包的可以先存包再带入坐，存包时要提醒顾客贵重物品自我保管，顾客自我确认柜门有没有关好，钥匙顾客自带。“您好，我帮你把东西放入存包柜，好吗？”。”顾客若有外套，帮顾客将外套挂好，然后上锁，并把钥匙交给顾客。“这是您的钥匙，贵重物品请您随身携带”Secondbestisnotanoption第二不是您的选择六、招待询问递杂志、倒水、端水杯“贵宾，您好，喝茶还是喝水?”或‘您好，我们为您提供了免费的红茶、绿茶、橙汁，请问您需要什么？”“好的，请稍等马上为你送上”(注意:献茶或水要用双手)；“您好，这是你要的茶（水）”!向顾客介绍自己“贵宾，您好，我是2号助理叫×××，很高兴为您服务”“请问您怎样称呼？”询问顾客的姓名后，要称赞顾客姓名好听或有深意Secondbestisnotanoption第二不是您的选择七、咨询顾客做的项目跳流水牌“请问××小姐您今天是做烫发设计吗？”“好的，那您有指定的设计师吗？”“没有，那没关系，我帮您介绍本店资深×号老师先为您咨询，好吗？”“请稍等，我马上请他过来。”如果熟悉的顾客要称呼其姓名“××小姐，今天做什么项目？指定哪位设计师？”“好的，那稍等，我帮您请他过来”指定的顾客在没时间的情况下也要按流程来做，以保证