老客户售后维护及

老客户售后维护做好服务营销的三步曲：1、建立为顾客服务的意识。顾客胜似父母，我们与顾客同甘共苦，顾客与我们相伴终生。2、树立长期为顾客服务的决心。让顾客心甘情愿产生信赖，主动购买.3、持续感动顾客。持之以恒地追求服务。售后服务的重要性•如果说高质量的产品是打开市场的前提，那么优质的服务则是开拓市场的保证，是对用户在使用产品时弥补产品不足的一种补偿。顾客的购买心态•随着商品渐渐丰富，消费者购买力的提高，顾客在选择商品时，已经把服务视为与产品实物质量、价格、特色同等重要的因素。他们不仅关心产品本身怎样，特色所在，价格如何，更关心产品买回后，他的附加值---售后服务。（全世界电脑销量冠军--戴尔，中国海尔电器）顾客的购买心态•顾客在支付货币进行商品购买的时候，已经为商品的服务进行了买单。这部分货币对于顾客来说，是预付金，或者说是风险投资。•当顾客对商品的服务不满时，顾客的风险投资失败了，他不会再在这个项目上进行投资，所以顾客流失了。维持客户的重要性•美国哈佛商业杂志的一项研究指出：企业80%的业绩来自于20%的顾客，而开发一个新客户的成本是维持一个现有客户的6倍。客户流失的主要原因•价格•质量•服务其中，价格由厂家直接制定，质量在生产环节也可控制，唯有服务变数最大。客户流失的主要原因•其中，服务人员的素质和态度是客户流失的主要原因。•服务人员的失误主要源于服务人员的态度，对顾客漠不关心，不礼貌，缺乏专业的知识和技能。•另外服务人员对顾客的抱怨和投诉没有及时的处理，或者处理不当的时候也会导致客户流失。老顾客的重要性•真正的销售是从第一笔交易成交以后才刚刚开始。•-----------------转介绍+重复购买•老顾客转介绍新顾客到公司解决了那些问题•信任度---对公司（企业实力，企业文化，企业前景等等)对产品（价格，针对的疾病，功效等）对员工（服务售后服务等）老顾客的重要性•宣传----活广告的作用•公司文化产品功效服务态度•销售时间的缩短老顾客转介绍•很多时候我们该考虑的问题：顾客凭啥给我转介绍？-----核心顾客•1.你是否感动了顾客（生日，结婚纪念日等等）•2.老顾客是否崇拜你（专业化知识能不能帮助他）•3.老顾客是否信任你（顾客的任何事是否放在心上）服务营销中老顾客的地位•销量的70%来自忠诚老顾客的转介绍，你一定要让你的老顾客信息，你能像服务他一样，给他的朋友以最完美的服务，并100%让他的朋友满意，只有这样，老顾客的转介绍才会持续。•老顾客转介绍成功（销量达成）要在公众场合给以表扬及感谢，要让老顾客有成就感，提高他的积极性。老顾客的影响•得到一个忠实老顾客就相当得到一片新顾客，关于留在老顾客与开发新顾客对企业的影响。•保留一个老顾客和获得一个新顾客的代价是不一样的，这个关系1:6.•服务用嘴不如用心老顾客的培养及使用一）培养老顾客的重要性（二）培养老顾客有哪些好处（三）如何建立顾客网络（四）如何培养忠诚顾客（一）培养老顾客的重要性•老顾客的培养及使用是做好服务营销的灵魂所在。•两个网络同时建，两个队伍同时抓。两个网络：顾客网络、服务站网络两个队伍：顾客队伍、员工队伍通过培养老顾客，建立一支庞大的忠诚于企业的顾客网络，等于为公司雇佣了一批不发工资的优秀员工，能够拼命地为企业工作。做到：顾客员工化员工老板化（二）培养老顾客的好处1、对新资源进行宣传教育2、对新购买顾客进行培养、转化3、各种会议发言4、重购5、转介绍6、帮促7、服务站值班、对付执法部门、打探同行的信息、帮助处理突发性事件、替公司关心照顾员工8、维护公司声誉，宣传企业良性口碑（三）如何建立顾客网络收集资源↓(发宣传单,交流会等)意向资源↓(经常参加理疗)购买顾客↓(联谊会)忠诚顾客↓(个恳,疗效分享会)转介顾客↓(要求转介，转介会等)顾客网络(四)如何培养忠诚顾客•1、员工与顾客沟通（热情度）•①增进感情，建立信任度②了解使用产品情况③帮其建立信心，巩固使用产品效果④加深感情，培养发言，索取重构，要求转介绍，帮助其上会做工作等•2、服务站内的培养•3，维护会的跟进•4、通过领导来培养顾客-----每一个顾客对公司领导对其的重视都非常在意（2）各种恳谈会的目的公司恳谈会1（生日会）：体现公司人性化的服务，针对上个月及前阶段新购顾客的培养及教育，包括买单一产品的或者二种产品的顾客。公司恳谈会2：进一步分类细化教育培养顾客。目的有三：其一，针对购买单一产品的顾客进行重购教育；其二，针对具有转介绍能力的铁干顾客进行转介绍教育；其三，针对新购买的顾客进行感情的培养及维护。•个人恳谈会：针对每个员工不同的顾客，进行不同的培养和教育。•目的有三：其一，要求重购；其二，要求转介；其三，表彰庆功会，即答谢会举例：公司恳谈会1（生日会）•①场地的选择•②参会人员的确定，各类顾客的比例•③流程的准备（节目的安排、主持人安排、发言顾客的安排、专家的安排）•④会前分析会，铁杆顾客的分工定位。•⑤邀约的话术•⑥鲜花，生日蛋糕，礼品的准备•⑦突发事件的应急流程•①主持人开场白•②文艺节目表演•③宣布生日顾客名单，并邀请生日顾客上台•④给生日顾客献花、送蛋糕、许愿、唱生日歌•⑤生日顾客谈感言---提前沟通•⑥顾客游戏•⑦领导讲话----公司前景•⑧员工感恩----煽情•⑨顾客发言-----第一个发言客户事前沟通一下，话题转向对公司多支持，多带人等等•⑩自由交流中心恳谈会注意事项•①顾客座位的安排•②会场的纪律•③员工感恩切合实际•④老顾客的发言•⑤自由交流的时间•⑥会后总结和跟进售后与服务的关系:•通过服务产生销售---在销售中巩固服务---再在服务过程中创造新的一个销售(重购--转介绍)---再在不断的销售中升华你的服务•购买越多的顾客对你对企业就越忠诚•忠诚铁杆越多你越成功不断买你产品的顾客是你最大的财富•如何做好差异话的特色服务服务八要：1、服务要投其所好2、服务要让他感动3、服务要超越期望4、要与众不同5、要有计划性6、要连续性7、要有五心（爱心信心恒心耐心真心）8、要投资与回报服务八不要：•1、不要售前和售后服务不一样2、不要回避不解决顾客的问题或意见3、不要对顾客不一视同仁（势利眼）4、不要顾客短期内不重复购买产品时就不提供服务5、不要顾客没有满足你的要求时给他看脸色6、不要感情没有培养到位强促单7、不要只服务自己的顾客，不服务同事的顾客8、不要只服务顾客一个人而轻视了家人敬畏是态度如何教育老顾客1、教育顾客的基础是服务2、教育顾客的方法是沟通3、教育的模式是会议4、教育的目的是：忠诚理解追随5、教育顾客的方向是发展6、教育的境界是顾客教育顾客如何维护老顾客利用老顾客1、抓其爱好投其所好2、经常施以小恩小惠（钱生钱的道理）3、学会服务顾客的亲人（配偶孙子孙女）4、让顾客于顾客成为朋友（借力）5、对顾客提要求要直截了当在转介绍过程中顾客的顾虑：（是正常的）1、怕影响他们的关系（死缠烂打）2、不信任员工对员工没信心3、产品效果不好4、怕别人说是托5、怀疑他拿好处6、怕别人说他是上当受骗•转介绍成功与否都要感谢开展转介绍工作的认知：•1、转介绍是服务营销中成交率较高的一种手段人际关系是力量2、转介绍效益快成本低投入少3、如果未达到转介绍证明关系还不铁能买产品只是关系良好不是最佳4、和顾客成为朋友调动顾客转介绍5、要舍得服务投资回报6、当顾客对你的服务表示满意时一定要求转介绍不断的要求7、一定要求转介绍千万别不好意思（产品公司服务都没有问题也建立了深厚的感情）8、对每个顾客都要期待转介绍（对每个顾客要抱着期待的心态积极的争取多方面的开展工作索取结果）转介绍的方法1、询问身边同档次的人可以带来理疗或和专家交流2、要求（感性的铁杆顾客，理智型的不行）3、引导（理智高端型）讨教的委婉的4、利益驱动（爱占便宜的）健康大使评选请客吃饭送礼投资的艺术感恩的心5、感情驱动（重感情的老顾客）感情投资认干爹干妈忘年交投其所好成为他生活的一分子6、会议带动（个人转介绍会铁杆忠诚的老顾客