营业网点员工服务规范

中国工商银行四川省分行杜非营业网点员工服务规范中国工商银行四川省分行杜非2008年12月服务对比优质的服务：对客户信任感、再次光临、介绍其他客户对自己心情愉快效率提高有成就感收入增加事业发展对单位树立良好形象增加效益劣质的服务：对客户不良形象不再光临负面宣传对自己收入减少工作稳定性减少对单位信誉下降发展受限内容介绍第一部分服务道德规范第二部分服务形象规范第三部分服务语言规范第四部分服务行为规范第五部分服务质量规范第六部分服务实战演练爱岗敬业，忠于职守崇尚知识，勤奋学习客户至上，服务为本尊重客户，谦虚礼让诚实守信，服务社会第一部分服务道德规范第二部分服务形象规范头脸手着装每天自我检查自己的仪表（一）我的化妆过于浓艳吗？（二）我的戒指、项链等首饰是否过于夸张？（三）我的头发是否清洁、梳理整齐？（四）我的工作服是否清洁、穿着规范？（五）我的工号牌佩戴规范了吗？第三部分服务语言规范（一）声音亲和（二）问候得体（三）语句清晰（四）主动介绍（五）措辞客气（六）得体倾听（七）表达明了（八）适当寒暄（九）称呼准确（十）及时致谢文明服务三要素来有迎声问有答声走有送声来有迎声微笑传达诚意语调亲切先生（女士），您好，您请坐！请问您需要办理什么业务？您好！问有答声及时回应说明情况有结果请稍候！走有送声递上钱物热情相送先生（女士）请问您还有其它需要办理的业务吗？再见，请慢走！欢迎再次光临！文明服务十字用语问候语：您好请求语：请感谢语：谢谢抱歉语：对不起道别语：再见（一）站姿挺拔（二）坐姿端庄（三）行姿规范（四）行为检点（五）微笑亲和（六）致意得体（七）道歉真诚第四部分服务行为规范挺拔的站姿基本要求：挺胸收腹头正双目平视前方双肩放松双手自然下垂端庄的坐姿总的要求：上身保持端正头正目光平视递接物品递接业务凭证递接身份证递接其他物品站立迎送，双手递接每天做到：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、工作细一点、抱怨少一点服务中的一些错误心态（一）怨客户没道理，与客户争输赢（二）看不惯一些客户的习惯（三）嫌客户麻烦（四）认为得罪一个客户没关系（五）与客户斗气柜面服务中的一些不良习惯（一）不抬头（二）用教训或批评的口气对说话（三）柜员之间大声吹牛（四）回答问题简单、话不说完（五）业务不熟、随意回答（六）议论客户第五部分服务质量规范服务技能服务效率服务质量服务桌面总体要求：桌面整洁无凭证印章（一）机具按规定统一摆放（二）业务凭证整齐放入票箱（三）业务印章放入桌面下指定区域第六部分服务实战演练谢谢大家！