西安市旅行社服务营销问题研究

西安电子科技大学硕士学位论文西安市旅行社服务营销问题研究姓名：宋达霞申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：王益锋20080101西安市旅行社服务营销问题研究作者：宋达霞学位授予单位：西安电子科技大学相似文献(10条)1.学位论文林高伟旅行社服务营销问题研究：兼析厦门旅游集团服务营销策略2005二十一世纪竞争的第一要素是服务。随着服务业的蓬勃兴起，服务营销学的广泛传播和运用将是市场营销发展的必然趋势。在经历了价格战阶段后，旅行社行业处于同质化的状态，旅行社要提高自己的竞争力，就必须能为顾客提供最好的服务，能比竞争对手提供更多的让渡价值。因此，旅行社企业必须研究服务营销。现在服务营销在旅游业中所起的作用比以往任何时候都重要。目前我国旅行社业行业利润率普遍偏低，其主要原因就是旅行社缺乏服务营销的理念与策略。同时由于旅行社对旅游服务的理解和使用范围还相对狭窄，造成了旅行社服务功能和产品品种单一的现状；另一方面旅行社为争取利润就降低服务标准，又造成了顾客投诉多、满意度低的状况，这极大地影响旅行社行业整体利润的提高及其长远发展。特别是我国加入WTO后，旅游市场逐步开放，对处于发展中的中国旅行社造成很大的冲击。我国旅行社普遍缺乏国际竞争力，面对新的竞争形势和挑战，旅行社必须重新审视所面临的市场环境，以便制定正确的营销措施；必须研究旅游服务及其规律，树立全面的服务营销观念，进而根据每个旅游企业的内外环境的特点，正确地制定和运用旅游服务营销策略来提高自身的竞争力。由此可见，研究旅行社服务营销问题，对提高旅行社的营销水平和竞争力，应对国际旅行社的挑战是很有必要的，具有重要的意义。本文共分三部分：第一章服务营销的基本理论。简要回顾服务营销方面的相关文献和理论。第二章旅行社服务营销的问题分析。简述旅行社服务营销的特点和内容。通过旅行社服务营销的现状分析，指出其存在的问题，同时对笔者所在的厦门旅游集团服务营销策略进行分析。第三章提高旅行社服务营销水平的建议。通过构建全面的旅行社服务营销理念；提供顾客满意的产品，创建服务品牌；提高服务人员素质，重视内部营销；加强服务有形展示管理；加强客户关系管理；规范服务过程；创新服务营销等等举措，提升旅行社服务营销水平。2.期刊论文杨香花.YangXianghua对入世后我国旅行社营销策略的探讨-吉林省经济管理干部学院学报2005,19(4)入世后我国旅行社在市场竞争主体、旅游人才、客源市场以及销售渠道等营销环境上出现变化,我国旅行社应注重实行体制改革、品牌营销、产品组合、横向联合体模式、一对一营销、销售渠道扩展、服务营销、旅行社人才策略等主要营销策略.3.学位论文缪婧晶春秋国际旅行社旅游服务研究2004随着中国旅游业对外开放进程的加快,旅行社的竞争将更加激烈.作为一个服务性行业,旅行社只有给旅游者提供高质量的旅游服务,才能在激烈的市场竞争中生存下去.上海春秋国际旅行社春秋商标2003年被评为上海市著名商标.春秋国旅是上海优秀旅行社的代表,也是我们研究旅行社如何提供游客认可的高质量服务的一个很好的标本.该文即以春秋国旅为研究对象,结合服务营销的有关理论来研究春秋旅游服务成功的经验,并通过访谈和问卷来分析旅游者对春秋旅游服务的感知,找出其旅游服务塑造中存在的问题,并提出相应的建议,希冀有所俾益于中国旅行社服务质量的提高.该文共分为六章.其中第一章主要回顾和梳理该文涉及的基本概念:服务、旅游服务;第二章介绍春秋国旅业务发展历程及旅游服务的构成;第三章建立旅游服务质量差距模型,并在该模型的框架内分析春秋国旅能够为游客提供持续的优质服务的制度之源;第四章从游客的角度来审视春秋的旅游服务,通过问卷调查检验春秋游客对春秋国旅旅游质量的感知和评估;第五章对春秋国旅旅游服务的完善与发展提出了相应的建议;第六章是全文的总结.4.会议论文桂煜航经济全球化背景下旅游业服务营销的策略与方法2004通过对目前国内旅行社经营弊端的剖析，找出其发展缓慢的问题所在，提出了在国际竞争激烈化，特别是经济全球化背景下我国旅游业服务营销方面的策略与方法。5.学位论文康金辉新疆旅游业服务营销策略研究2006新疆作为旅游资源大省，有着丰富的自然资源和人文旅游资源，是一个神奇广袤的旅游胜地，具有得天独厚的旅游发展前景。但是新疆所取得的旅游业绩却不理想。当不少省市借助旅游业迅速实现经济腾飞时，新疆旅游业的发展却还徘徊在全国中下游水平。这与新疆旅游资源大省应有的位次及与旅游业要发展成为新疆支柱产业的使命很不相称。现代服务营销理念缺失、景区宣传促销和优质服务不到位、整体产品营销不够重视是新疆旅游收入较低的重要原因之一。与其他省市相比，新疆旅游宣传促销力度仍明显不足，一些旅游产品难以进入国外旅行商的视野。并且区内不少地方发展旅游业还存在着重资源、轻市场，重开发建设投入、轻宣传促销投入的倾向。面向21世纪的旅游业，要形成强有力的市场竞争力，必须在形象、营销和产品上做好文章，整合旅游资源，营造氛围，精心策划与包装，创造需求。应与消费者建立长期的、双向互动的关系，尤其在营销上，要灵活运用服务营销理念，改变营销的思考重心，由4Ps（产品、价格、促销、渠道）转向8Ps（产品、价格、促销、渠道、以人为本、项目包装、活动策划、合作），建立一种由外向内的营销策划模式。本文共分六个部分，以下是对全文各章节进行概述：全文导言部分阐述了四个问题：（1）新疆旅游发展现状。新疆旅游资源丰富，进入新世纪新疆旅游业发展取得了令人惊喜的成绩：基础设施逐步完善；旅游企业规模变大，竞争力变强；旅游人数年年增加，旅游收入增长加快。（2）新疆旅游业营销现状。近些年来，新疆旅游业市场营销与宣传取得了很大的成绩。旅游产品开发更加丰富多元化；宣传手段与方式多样化，互联网应有得到普及；在市场定位上更加突出新疆旅游的广阔、神秘、神奇、独特的特色；更加重视区外和国外客源市场。然而，新疆旅游营销水平总体上尚处于后进状态，其原因也是多方面的。首先旅游企业营销理念尚停留在传统产品营销观念上，无形中制约了企业的发展。其次，旅游人才相对缺乏，整体素质不高。第三，旅游产品还相对单一，主要以观光旅游为主，而体验休闲参与类项目较少。第四，产品价格不合理。（3）旅游业开展服务营销的必要性。原因有三：首先，旅游企业正面临越来越激烈的竞争。其次，市场变得更为细化。第三，游客更加精明和富有经验。（4）文章的研究意义及研究方法。第二章是本文的理论部分，介绍了服务营销理论。包括：服务营销的内涵；服务营销的一般特征，供求分散性、营销方式单一性、营销对象复杂多变、服务消费者需求弹性大、服务人员的技术、技能、技艺要求高。服务营销在旅游业中的个性特征，服务的非耐用性、更为感性的顾客购买驱动、特别强调形象、更加多样化和更多的分销渠道类型、更加依赖协作组织、服务更容易被效仿、更加重视淡季促销；服务营销理论的产生与发展；服务营销与传统产品营销的差异，产品特点不同、顾客对生产过程的参与、人是产品的一部分、质量控制问题、产品能否储存性、时间因素的重要性、分销渠道的差异。第三章阐述了当前新疆旅游业面临的问题和营销变革。（1）新疆旅游业面临的营销问题。将营销等同于促销，缺乏完整连续的营销策划；旅游整体形象设计缺失。目前新疆旅游市场存在的问题之一就是对旅游目的地的整体形象设计不够重视。具体表现在对旅游核心因素——旅游资源的开发利用过程中，对共性较大的旅游资源开发过多，而对独特性明显的旅游资源开发不足；旅游市场价格秩序混乱；旅游电子商务的应用亟待提高；营销中不注重售后服务。而目前的旅游市场，大多数企业在把客户争取到之后，只为顾客提供一些硬件服务，软件服务不到位甚至被忽视。（2）新疆旅游业面临营销变革。①观念思维的转变——由传统营销向现代服务营销转变。②旅游资源开发方式的转变——由粗放型向可持续发展转变。③组织结构的转变——有层级化向扁平化转变。④营销思路的转变——由分散营销向区域整合和深度联合转变。第四章作为本文的核心部分，分别重点分析阐述了旅游服务营销8Ps，即产品、价格、促销、渠道、以人为本、项目包装、活动策划、合作。（1）产品开发。新疆产品开发应遵循以下原则：集中开发、突出民族与地域特色、营造浓郁的民族文化氛围、高起点与新思路原则。新疆产品开发的着力点是：①突出新疆旅游产品的独特性。②丰富新疆旅游项目种类。（2）旅游分销。旅游供应商和运输商是旅游分销系统的基础，因为他们提供了顾客所需的交通和目的地的服务。不同运输商和供应商的分销组合通常不只一种分销渠道，即他们利用了直接分销和间接分销两种方式。新疆旅游业分销渠道包括：①传统旅游营销渠道。②现代营销渠道——旅游电子商务。新疆旅游在采用电子商务模式进行产品分销时，传统旅行社网站除了介绍企业情况和所提供的旅游线路外，还要建立和完善旅游线路预订系统和网上支付系统。（3）旅游促销组合。由于新疆地处遥远的大西北，许多游客对新疆还不是很了解，所以旅游促销宣传就显得尤为重要。新疆旅游促销宣传的主要措施：将旅游促销形式多样化，利用网络宣传的积极作用，加强政府的管理协调职能。（4）产品价格。新疆旅游产品定价采用采用互动式协商定价法，即企业与旅游消费者协商共同制定价格，互动式协商定价法可分三步进行：第一步是由企业制定旅游产品的基本价。第二步是由旅游消费者给出其愿意支付的价格信息。第三步是旅游消费者与企业进行互动式协商，直到双方满意成交为止。新疆旅游产品采取的以下价格对策：①完善景点门票定价机制。②全面推进旅游行业明码标价和收费公示制度。③禁止旅游行业的回扣行为，制止虚高定价。④发挥旅游行业协会的作用。（5）以人为本。①新疆旅游企业开展内部营销的主要措施：第一，创建和培育服务文化。第二，充分开发和利用旅游企业的人力资源。第三，沟通管理。②关系营销认为，任何企业只不过是经济大环境中的一个子系统，在市场营销活动中，不可避免地与顾客、供应商、经销商、竞争者、社区居民、政府部门、大众媒介及其他关联者发生各种关系。③旅游业口碑营销的实施原则三条原则：让旅游产品成为游客（潜在游客）交流的一部分。让旅游企业的客户互动起来。促使游客传播消息。（6）项目包装。项目包装就是把一些相关互补的服务组和为全包服务，给出一个总价来销售。（7）活动策划。活动策划可以增加淡季旅游商机，提高对特殊目标市场的吸引力，吸引新的目标市场，充分利用辅助设施、景点和节事活动，促进重复和更频繁的使用，提高平均旅游支出和延长游客停留时间。（8）合作。区域合作的形式主要有：联手推出主题产品，联手强化宣传促销，联手启动互送游客。第五章分析了新疆各级政府在旅游业服务营销中应起的作用，（1）政府在旅游业发展中的重要性：①发挥各级政府的作用是实现新疆旅游业跨越式发展的保证。②旅游资源具有跨地域性的特点，需要各级政府加强协调。③旅游产品的综合性特点要求政府对旅游产品生产个环节进行有效的引导。（2）新疆各级政府在旅游业服务营销中的具体作用：①保护、开发、利用好本地区的旅游资源，引导企业提供有吸引力的旅游产品。②提供良好的硬件环境，提高旅游目的地的可达性。③提供安全、愉快、满意的软环境。④加强旅游规划，实施旅游精品战略。⑤加强旅游价格检查和区内旅游价格协调工作。⑥塑造与传播区域旅游形象，吸引潜在旅游者前来旅游。第六章结语作为文章结尾部分，它对全文进行了简要地总结得出一些结论，结语部分还点出了本文的特色与创新及不足之处。本文以新疆为例，深入分析了新疆旅游业营销活动中的现象与问题，应用服务营销理论，特别是服务营销8Ps组合，提出了新疆旅游服务营销的变革重点及实施策略，希望籍此能对新疆旅游业经营与发展做一些积极的探索。6.期刊论文代福梅我国旅行社市场营销存在的问题及解决措施-全国商情·经济理论研究2009,(18)旅游产业因其独特的产业特性,已经成为当今世界许多国家国民经济的重要产业和创汇来源.旅游营销和可持续发展是旅游产业的两个主题.营销更是首要战略,旅行社丛须确立相关战略定位.但是多数国内旅行社存在制度和管理上的盲区,此为内忧;外资旅行社正携带着雄厚的资金和先进的管理方法陆续进入中国市场