论餐饮企业如何提高服务质量

1目录序言…………………………………………………………………3第一章餐饮企业服务质量………………………………………41服务质量的概念…………………………………………………42服务质量的特性……………………………………………………53服务质量的分析……………………………………………………64存在的问题…………………………………………………………75马斯洛需求理论对餐饮企业的启示………………………………10第二章餐饮企业服务质量管理提升的措施………………………121提高餐饮企业服务人员服务质量措……………………………122提高餐饮企业管理者管理水平举措………………………………23结语……………………………………………………………31参考文献……………………………………………………………32致谢……………………………………………………………322【摘要】随着商品经济发展，餐饮经营活动日益向深度和广度方向发展，餐饮市场营销观念也发生不断的演变，经历了生产导向观念，产品导向观念、销售导向观念、顾客导向观念和社会营销导向观念几个不同的阶段。而许多顾客已悄然的从“吃得好”转变为“吃的得健康”，所以餐饮企业应该从观念和社会营销观念上往健康发展的轨道走，它是需要服务质量作为祭奠的。服务质量作为服务业的灵魂,服务质量不高已成为制约餐饮企业发展的瓶颈。【关键词】餐饮服务质量管理餐饮企业管理3序言近年来，通过市场化竞争和社会化投入，餐饮企业已由小规模、网点少、设施简陋、服务水平低下，发展成为规模不断扩大、增长势头强劲、对社会和人民生活具有较强影响力的重要行业。服务行业迅猛发展,服务质量就越来越受到餐厅管理层高度重视,它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段,而且直接影响到餐厅经济效益的实现。因此,如何及时而准确地诊断出餐饮服务质量存在的问题,并有针对性地采取有效措施,不断提高与优化服务质量,并赢得顾客满意，求得生存，成为餐饮界人士考虑的重要问题。目前对餐饮企业而言，餐饮服务质量是企业发展中决定业内层次的一项最重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接影响客户在餐厅的消费水平、消费态度和消费利益以及餐饮企业的声誉、形象、管理水平和经济效益，所以餐饮企业应在服务的过程中逐步提高自己的服务质量，让顾客在享受美食的同时也体验餐厅与之带来的优质服务。研究目的1探讨什么是餐饮企业服务质量以及现在餐饮行业所存在的问题2探讨怎样加强餐饮企业的管理者素质和加强企业制度的规范3探讨怎样有效的提高服务人员的服务质量以及个性化服务对今后餐饮企业的重要性4第一章餐饮企业服务质量1服务质量的概念在讨论如何提高服务质量之前，我想先明确什么才是餐饮企业的服务质量。服务行业的人大都知道Service（服务）一词的英文解释，即Smile（微笑），Excellent（出色），Ready（准备好），Viewing（看待），Inviting（邀请），Creating（创造），Eye（眼光）。但是，从另外的角度来看，Service一词也可以有新解释。从顾客的角度出发，即顾客想追求的东西，或者想要得到的享受。可解释为Safe（安全）。顾客来餐饮企业消费，首先追求的是一种安全感，包括：基本的人身安全、心理感受上的安全感和隐私安全等。Ease（舒适）。顾客花钱到高档次餐厅消费，自然想要追求一种舒适、轻松的感觉。对工作压力越来越大的社会人士来说，更是如此。Recreative（娱乐、休闲）。现在，来高档餐饮企业的顾客，不仅追求吃好，更追求一种全身心的享受。现代餐饮企业经营者越来越重视娱乐部的位置，便顺应了这种需求。Value（价值）。不仅仅是物有所值，更应是物超所值，现在在消费中摆阔、奢侈已不多见，尤其是自己掏腰包时。Impartial（公平、平等）不同的顾客消费能力、消费观念也不尽相同，今天可能花了一千块钱请客，明天可能只肯花十块，但对其所要求的服务质量是一样的，这要求服务提供者一视同仁。Characterful（特色）。从外观和硬件来看，国内很多餐饮企业都很雷同，少有大的区别，其实顾客对这一方面不是太挑剔。顾客往往对餐饮企业的软环境要求比较高，求新和求异是顾客新的消费需求。Esteem（尊重）。比如马斯洛的“需求层5次理论”，人在满足了低层次的需求后，自然会转到更高需求上来。这时顾客最想寻求则应该是一种足够重视的感觉，即尊重。以上是对英文服务的解释，虽然很片面，但是很合理。那什么是服务质量呢？长时间以来管理学界就如何定义服务质量进行了大量讨论和研究。目前，较统一的就是：指服务工作能够满足被服务者需求的能力和程度。能力就是餐厅服务项目所涉及的幅度,也即“硬件”。比如说：外型、设备设施、室内装修、用具的设置等，这些都是餐厅提供服务的能力。程度就是提供给顾客服务项目的档次、水平的高低,也即“软件”。比如说：员工的工作作风、工作态度、服务技巧、文化修养等。服务质量的真正内涵，不仅是顾客需求满足的综合反映，也是餐饮企业“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。2服务质量的特性2.1功能性餐饮企业功能就是为顾客提供生活、工作或社会交际等最基本条件，它包括餐饮企业的选址、所选的建筑、设备设施、环境及各项服务。功能性是服务质量最起码和最基本的物性。2.2经济性经济性是指顾客在餐厅消费之后，其费用开支和所得到的服务是否相等，价与值是否相符。餐饮企业服务的价值标准是用尽可能低的支出，为顾客提供高质量的服务。2.3安全性安全是顾客关注的首要问题。服务员在为顾客服务过程中，必6须充分保证顾客的生命和财产不受危害和损失，身体和精神不受到伤害。设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。2.4文明性文明性属于精神需求。在用餐过程中，顾客一般都希望能获得亲切、尊重、友好的氛围中，享受精神文明带来的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它能充分体现服务工作的个性化。3服务质量的分析餐饮服务质量的构成因素是服务质量分析的主要对象,如服务态度，礼节、礼貌,语言、动作,安全与卫生,食品菜点的质量,餐厅服务质量的稳定程度和产生的质量问题,这就构成了服务质量分析的内容。3.1餐饮服务质量水平分析以各种信息资料的反馈、检查和研究资料、日常统计数据为依据,正确分析本餐厅餐饮服务质量的水平,本餐厅与本市、本地区餐饮服务水平相比所处于的档次,能提高的潜力有多大，还有什么不足之处等等。3.2餐饮服务质量稳定性分析服务质量的稳定性包括餐饮服务各环节各工序协调的稳定,相互之间质量水平的稳定,服务水平在时间上的持续性稳定，稳定性分析一般选定一些对质量影响较大的项目,通过图表或数字进行比较,做出分析与比较。74存在的问题虽然我国餐饮企业尤其是中高档餐厅的经营与管理较好,但就整体餐饮服务质量而言,还存在着不少的问题。4.1管理者水平偏低4.1.1餐厅管理者过多地关注所带来的经济效益，对服务设施管理不到位,或未及时检查或未及时修理或更新,导致顾客对设施环境的不满意。4.1.2盲目跟风其他类似餐厅的菜品创新,并未对长期固定顾客研究需求并形成自身的菜色特点。4.1.3管理者对服务质量的管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上缺乏执行力与制度,以致服务员的服务意识不强,服务态度偏差,服务不规范,服务失误屡次发生。同时,管理层与服务层缺少经常性沟通。4.1.4惩罚不明确，未能制定出奖惩与考核制度对员工,并进行有效培训。4.2总体服务水平偏低4.2.1服务管理方面。这方面显得尤为显得突出，它是整个餐饮服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面最具有代表性的是：4.2.1.1服务不规范，餐饮企业一般不建议客户开发票，偷税漏税严重，顾客所点菜品沽清也不即时通知顾客，上菜顺序不规范、包厢服务不严谨、上菜间隔随意等等情况，在我国的餐饮业中几乎是常见，这就严重影响了餐饮企业的服务质量。84.2.1.2服务人员态度差，服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬，遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；前台咨询无人应答等等情形。这些现象在小餐饮企业中尤为明显，这就严重影响了餐饮企业的形象。4.2.1.3收费不合理，主要体现在招牌菜与酒水，餐饮企业之间的差别非常明显，尤其是以高档酒店与餐厅。4.2.1.4服务失误方面也时有发生。比如，两桌之间上错菜，不把握上菜规定间隔时间，后加菜忘记下单等等情况，可以说这方面比较严重，餐厅的许多纠纷都是由这些方面引起的。4.2.2设备设施保养不及时这方面在一些低档次的餐饮企业中表现普遍。由于部分餐饮企业开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。4.2.3卫生管理差关于这一点无论是高级或是低级餐饮企业都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后继续上桌；有的食品过期；有的青菜清洗不干净，有的在制作或者上菜过程中发现有苍蝇飞入等等，餐饮企业卫生方面出现了问题必然会引起投诉。整理一张表格来看，可归纳为：94.3客户期望值与实际值差距较大由于服务产品有即时性和随机性的特点，因此就直接影响顾客期望值与实际值的契合度而形成差距，表现出来：4.3.1顾客对餐饮服务的需求和期望与餐饮管理者对顾客的需求和期望的感知判断之间存在差距。也就是说餐饮管理人员并不了解顾客真正的需求是什么，期望是什么。或者对顾客的需要和期望缺乏深层次理解。4.3.2制定客户服务质量规格标准与客户管理者所判断的顾客需求与期望之间有差距。4.3.3餐饮企业制定的服务质量规格标准与实际提供给顾客的服务之间有差距。也就是说餐饮企业服务人员在为顾客提供服务时，并没有按规定的服务质量规格标准来操作，使得该标准成为空文。4.3.4餐饮企业市场广告宣传与实际提供给顾客的服务之间的差距。当顾客从餐厅所做广告和其他促销活动中了解到餐厅的情况，就会形成很高的期望值。如果慕名前来，餐饮企业服务人员并未按照企业管理服务标准操作，根本未提供优质的服务给予顾客，或者并未达到顾客心中期望的服务，就会严重影响餐厅在顾客心中的形象和对企业的信誉度降低。如果是实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的顾客主观方面的因素，但这种服务心理落差是能够大幅度缩小的。5马斯洛需求理论对餐饮企业的启示5.1马斯洛需求理论心理学家马斯洛经过多年深入研究，把人的需求归为五个层次。10人类的需求基本分为生理需求、安全需求、社会需求（归属和爱）、自尊的需求、自我实现的需求五种。每个人都是具有这五种基本需求的，不同的是，不同的人的需求层次高低顺序会有所不同。马斯洛经过进一步的研究，把这五种需求从低到高进行排序，形成阶梯递升。（见图1中三角框）。生理需求指人们的衣、食、住等需求，这些是人们维持生命的基本，是赖以生存的物质需求，优先于其它，是其它各种需求的物质基础；安全需求是要求生存环境安全、职业安全、稳定、社会保障、参与各种活动的安全等；社会需求是指情感、友谊、归属、渴望得到关心与照顾，在他人中能获得温暖与情谊；尊重需求包括别人对自我的尊重和自我尊重，尤其是自我尊重即自尊，是源于个人实力、成就、优势等内在因素而形成的个人面对世界时所展现的自信与自豪，而成为对外界最独特的个体，一个人在其它基本需求都得到满足以后，自我实现的需求才开始突出，这是最高层次的需求，是指人们对理想和目标的最终需求。马斯洛认为，人的这些需求是有层次的，是从低往上慢慢满足的。在不同的文化背景环境下，基本需求的表现形式也有不同，甚至有可能截然相反。需注意的是，根据马斯洛的研究，一个人并不是等到自己的一种需求完全满足后才想起其他需要，一个人的不同基本需求往往只是得到部分的满足，其重点就开始转移。11（图1）5.2马斯洛需求理论对餐饮服务的启示马斯洛需求理论是从宏观上、整体上提出来的，很抽象。但是却具有很强的现实意义，尤其对服务性行业尤为突出。不管从企业的角度还是从顾客角度需求都可分为不同的层次，它带给管理者提高餐饮服务质量深刻的理论基础。餐饮产品是由餐饮食物和服务即烹饪技术、服务的态度，以及环境和气氛等诸多因素组成的，它不仅要满足消费者物质和生理的需求，还要满足顾客许多心理上、精神上和情感上的需