诚公包装客户服务培训

诚公包装客服培训2016.6.13目录一、客户的概念？二、服务的定义？三、客户服务的含义？四、客服服务及技巧运用一、客户概念广义范畴从广义上讲，在工作领域任何依赖你的人或组织都可能是你的客户。即潜在客户狭义范畴从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。客户是什么？（为什么要有客户服务？）客户是我们的衣食父母，是我们的朋友，是我们最重要的人物；客户是并不依靠我们，而我们却要依靠他的人；客户并非数据，和我们一样，是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人；客户是我们公司商业活动中的一部份，是公司的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源；客户不是一个让我们与之争论或较智的对象，客户是付给我们薪水的人。关于客户满意的数字会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个人一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人开发一个新顾客的成本是保住一个老客户的至少5倍失去一个老客户所带来的总损失，要找来至少十位新客户才能弥补因此我们要——以客户为中心，为客户提供满意的服务；尊重客户的利益和权利，尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权；为客户提供超值的服务，给客户带来意外的满足和惊喜；真正了解客户，站在客户角度思考。给客户提供明确的服务标准。主动创造为客户服务的氛围。不断提升服务技能和人际交往技能。二、什么是服务？服务是无形的；是一种使企业与客户之间形成的一种愉悦亲历互动的行为；是最终让客户感到受到重视，让客户把这种好感铭刻于心，从而让客户成为企业的忠诚客户的一种行为；服务是解决客户问题，公司所能做的一切工作。服务的“四要素”可靠：让用户相信你可靠；可信：让用户觉得你可信；热情：让用户觉得你热情，自己受到重视；切实：让用户觉得你帮助了他。客户的期望值及来源口碑过去经历个人需求客户的期望值服务质量要素专业度信赖度反应度同理度有形度fe有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。专业度：解决问题的专业能力。反应度：服务的速度和效率。(time)依赖度：品牌的美誉度。客户对服务的满意度服务质量要素1，信赖度2，反应度3，专业度4，同理度5，有形度预期服务(ES)感知服务(PS)服务质量超出期望ESPS满足期望ES=PS低于期望ESPS口碑个人需求经历服务的定义—美国康奈尔大学S:Smileforeveryone（以微笑待客）E:Excellenceineverythingyoudo（精通服务上的每项工作）R:Reachingouttoeverycustomerwithhospitalily（对客户的态度要亲切友善）V:Viewingeverycustomerasspecial（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）I:Invitingyourcustomertoreturn（邀请每一位客户再次光临）C:Creatingawarmatmosphere（为客户营造一个温馨的服务环境）E:Eyecontactthatshowswecare（以眼神来表示对顾客的关心）三、什么是客户服务？目的——解决客户问题定义——为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。含义——是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。是企业以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫客户服务工作。客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询、售后服务等方方面面。优质客户服务的基本素质强烈动机专业知识纯熟技能积极态度良好习惯优秀的客服人员四、客服服务及技巧运用一、客户服务和客户服务满意度客户服务是指一种以客户为导向的价值观。任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴客户服务满意度——衡量客服水平高低、客服质量优劣的标准客户服务及其技巧运用二、客户服务的价值客户服务是有价的——为客户提供了实实在在的服务，从中攒取利润客户服务价值无限——服务质量提升积聚的品牌价值不可低估客户服务及其技巧运用案例一：台湾的王永庆是著名的台商大王，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。客户服务及其技巧运用王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。”客户服务及其技巧运用然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。客户服务及其技巧运用然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。客户服务及其技巧运用1、服务可以创造利润，赢得市场2、卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务3、通过服务来实施差异化策略，比竞争对手做得更好客户服务技巧有个秀才买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”三个字，但听得懂“过来”两个字，就把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚。烟多而焰少，请损之。”意思就是说他的柴外面干，里头湿，烧起来，烟多火小，让他便宜点卖。卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。客户服务技巧这个故事从一定程度上也说明了在客户服务中要注意沟通技巧，如果卖柴的人多向秀才问一句：“您是否需要买柴？如果是价钱方面的原因，我们可以再商量商量。”或许就不会失去这单生意了。客户服务意识一、客户服务意识的概念及其重要性（一）服务意识的概念服务意识：是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；也是可以通过培养、教育训练形成的。客户服务意识培养良好的客户服务意识，要做到三个“第一”：客户需求第一：从客户需求开始工作，不做无用功；没有做不到的服务，即使有也只是以现在的方式、现在的资源、现在的人员做不到；所以要不断改进服务理念与创新服务模式。客户利益第一：客户无小事，用客户的思维来审阅自己的工作；设身处地为客户考虑，急人所急，优人所优。客户满意第一：良好的服务态度是第一张名片；根据客户便利设计工作，根据客户反馈改进工作，不断提升服务水准，紧跟客户前进的步伐。客户服务意识二、人力资源服务行业的客户服务意识人力资源服务行业是现代服务业的重要形态之一，具有高附加值、高人力资本和高成长性的特点，国内人力资源机构不断的扩张，必然要求其从业人员具备专业、主动和责任的服务意识。（4企业要长远发展，需要不断地追求超越客户的满意。只有超越客户满意的时候，企业才能不断令客户感动，客户的忠诚度才有可能会提升。（5）客户满意度的变化管理客户的期望值1）不合理的客户期望值。例子。能否送我一个蛋糕客户期望值是否合理的界定标准应该是行业标准，2）期望值的排序。服务人员必须能够帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些你无法满足的期望值。满足客户期望的技巧（1）降低客户期望值1）设定客户期望值。设定客户期望值意味着企业要告诉客户，哪些是客户可以得到的，哪些是不可以得到的。2）降低客户期望值的方法。当你无法完全满足客户的期望值的时候，你就只剩下一个技巧，那就是怎样降低客户的期望值。首先需要通过提问的方式了解客户的期望值，这是第一步。第二步，能够对客户的期望值进行有效的排序。例子。当你不能满足客户的期望值的时候，一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解，最好能提出更多的解决方案供客户选择。不管客户的期望值多么重要，如果你不能满足他的要求，你就只能这么做，这是降低期望值的方法。（2）达成协议达成协议就意味着你要确定解决客户问题的方案。达成协议有的时候并不意味着是最终方案，很多时候服务人员都在做一些搁置问题的工作，特别是问题很难解决的时候，只能把它暂时搁置起来。客户投诉处理技巧一、正确对待客户的不满和抱怨1、分析客户抱怨的原因客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。2、客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是企业生存和发展的关键。二、客户抱怨与投诉的处理1、巧妙处理客户抱怨的策略（1）对客户的抱怨要有足够的重视（2）分析抱怨的原因（3）及时解决问题（4）做好客户情况记录2、有效处理客户抱怨的技巧（1）以不变应万变的技巧（2）以微笑应对顾客抱怨的技巧（3）以重视的态度应对顾客抱怨的技巧（4）以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧（5）以移情的方式应对顾客抱怨的技巧（6）以拖延方式应对顾客抱怨的技巧3、客户投诉管理（1（2）确定受理投诉的标准（3）一旦出现客户投诉，应及时处理（4）处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决（5）建立投诉处理系统投诉对企业的价值①有效维护企业的自身形象；②挽回客户对企业的信任；③及时发现问题并留住客户。投诉的原因分析主要有以下方面：A商品质量问题B售后服务、维修问题C客户的自身修养和个性的原因D客服及其他工作人员工作的失误E对企业经营方式及策略的不认同F对服务的衡量尺度与企业自身不同G客户的期望值过高而无法满足。正确处理客户投诉的原则◆耐心倾听客户的投诉◆设法平息抱怨◆有同理心◆迅速采取行动处理投诉的技巧（yes-but)中国古代有个大禹治水的故事：鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。这就是“先输导后控制”的办法。顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。因此，必须先控制他的ＥＱ，安抚情绪，然后逐渐疏解。这就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。满足客户的心理需求开放式问题发泄情感检查满意度并留住客户复述情感表示理解提供信息帮助客户设定期望值，提供方案选择达成协议【本讲小结】任何服务都不可能是十全十美的，顾客对服务产生抱怨并不是可怕的事情，关键是要建立良好的心态，肯定顾客是正确的，然后再设法寻求解决问题的方法。如果对顾客的抱怨不重视或者处理不当，极有