财富规划手册(3)-服务篇2

新华财富规划手册服务篇—保全深了解保全为保单全程保驾护航初相识认识保单和保全第2页终掌握新华保全特色服务学习目的本章从保单的基本介绍入手，引出保全的概念，逐渐深入介绍保全的基本规则和实务处理的知识，重点介绍保全学习的便捷工具及保全申请的新途径。营销人员在自己轻松掌握保全知识的同时，可以让客户也感受到保全服务的便捷性和高效性，并能在帮助客户成就保单价值的同时，成就自己的事业价值。第3页获得“三赢”赢得客户了解保全了解保全知识，熟悉保全学习工具，掌握保全申请途径专业服务客户，增强客户体验，赢得客户信任公司、客户和我的三赢！！！学习目标第4页目录一、初识保单和保全二、保全为保单保驾护航三、新华保全特色服务第5页认识保单和保全—重要概念投保人受益人投保人是与保险公司订立保险合同并交纳保险费的人。保单存续期间投保人可以变更。被保险人是保险合同保障的对象。保险合同订立后，被保险人不能变更。被保险人保全保险合同中的受益人，一般是指身故受益人，即在被保险人身故后有权领取保险金的人，可以是一人或多人。保全是指在保单承保之后，公司根据合同条款约定以及客户需求而提供的一系列保单服务。人。比如，李雷先生为自己的儿子李小雷买了一份保险，李雷就是投保人。通俗的说，给“谁”买保险，“谁”就是被保险人，在上面提到的保险合同中，李小雷就是被保险人。保险合同订立后，被保险人不能变更。受益人如果是多人的情况，为了使给付责任更加明确，需要明确各受益人之间的受益顺序和受益份额。如果没有指定明确的受益人，那么保险公司将按照法定继承人进行处理。第6页投保人是谁？不能变更的被保险人慎重选择受益人（1认识保单和保全—保单背后的三个人（1）通俗的说，“谁”买的保单，“谁”就是投保保单还能做什么？•保单还是办理退保、贷款、领取等保全变更的必备材料，也是理赔时需要客户出具的重要凭证。所以，妥善保管保单，才能及时充分享受保险保障。保单上都写了什么？•保单是保险合同成立的正式书面证明。保单上载明的主要信息包括保单号码、投保人和被保险人以及受益人信息、合同成立日期和生效日期、险种名称等。认识保单和保全—保单信息大揭秘保单是持续有效的吗？•保险合同在保险期间内的状态是不断变化的，需密切关注保单（批单、通知书）提示信息，可能存在的状态包括持续有效、效力中止、贷款终止、满期终止等多种状态。第7页第8页你懂得什么是保全么？保全服务贯穿保单的整个生命周期，对于合同的长期有效存续有着不可忽视的重要作用。客户通过保全，不仅能体会到保险保障功能和理财功能的真正含义，同时也可以感受到公司的高质量服务。保全是指在保单承保之后，公司根据合同条款约定以及客户需求而提供的一系列保单服务，比如保单效力的中止与恢复、合同内容的变更等，都属于保全服务的范畴。不能被忽视的保全什么是保全？认识保单和保全—什么是保全投保人、被保险人、受益人、保全识记概念第9页综合运用获得提升保单背后的三个人的义务；掌握保单的的不同状态及产生原因，在客户服务过程中予以关注和客户及时提醒保单的内容和凭证特性；保全的重要性。了解领会人所享有的权利与保全项目申请资格人密切相关，需熟练掌握，能够判断保全项目的申请资格人。学习要求：与保单相关的三个第10页目录一、初识保单和保全二、保全为保单保驾护航三、新华保全特色服务宽限期保单宽限期通常指首期后分期保险费到期未交付的，自保险单所载明的交费日期的次日起六十日内。宽限期内保单持续有效。如果客户在宽限期内（一般为保单交费日次日起的60天内）没有交纳保费，保单持续有效，宽限期后保单进入中止状态，如果客户在宽限期后两年内补交保费，保单恢复效力（部分险种还需要客户提供健康告知才能确定是否恢复效力）；两年内未交纳保费，客户只能申请退保，不能申请保单复效。第11页保全为保单全程保驾护航—重要概念一般需要提供保险合同、如何申请保全业务谁可以申请保全业务？一般保全业务的申请资格人为投保人，但是领取类项目的申请资格人为被保险人保全申请要准备什么材料？保全作业申请书、申请人的身份证明及其他资料。更详尽的资料要求以具体保全项目规定为准。第12页保全申请的代办要求一般允许代办，投保人变更、保单贷款、超过一定限额的退保和减保业务、挂失后保单补发等部分保全项目不允许委托办理。保全申请书相关申请保全项目必须填写申请书；保全申请书息需填写完整，涂改不能超过三处，不能代签名保全为保单全程保驾护航—如何申请保全业务客户急需短期资金周转怎么办？如果客户急需资金周转又不想退保，投保人可在合同生效后保险公司申请贷款保单贷款。保单贷款期间，保险合同持续有效，且客户可按照合同约定得到保险保障。客户信息变化后申请变更的渠道客户信息变化后，根据所变更的具体信息，分别可通过柜面、网站和95567三种渠道变更。客户保单遗失怎么处理（1）客户可直接至柜面申请保单补发；（2）不方便直接申请补发的，可通过网站、95567先申请挂失，15天内至柜面申请补发；客户暂时不能足额缴纳保单怎么办？如果客户不能足额支付现有保费，可申请减保、减额交清（针对非分红险种）、条款转换（针对分红险种）等保全项目以缓解保费支出压力。第13页保全为保单全程保驾护航—保全能为客户做什么（3）保单遗失后申请终止类保全项目的，客户无须挂失可直接办理。户做什么？宽限期识记概念第14页获得提升了解各个保全项目的概念和保全规则了解领会条件和要求综合运用学习要求：掌握保全项目及其申请第15页目录一、初识保单和保全二、保全为保单保驾护航三、新华保全特色服务第16页1、简单保全别复杂，95567一站全搞定2、自助保全新体验，新华官网快捷安全、重要权益及时告，短信服务全面通全/4、礼轻情意重，轻松玩转保全扑克牌，您与客户都需要5、客户权益手册，您随身的葵花宝典，保全/理赔赔100问无忧6、加油晋升吧，您能获得更快捷优质的保全服务绿色通道7、异地保全，人在外地保全无忧1新华保全特色服务(1)快捷保全申请渠道全国统一客服电话95567全年无休，可申请保全基本信息变更、保单分红情况查询、保全通知书补发等保全项目；新华官网自助服务，客户可申请客户基本信息变更、续期交费信息变更、保单挂失、领取形式变更、保单迁移、领取年龄变更、领取日期变更、领取方式变更、主险续保等保全项目。保全短信服务目前已开通保全查询服务，客户可通过短信查询电子分红报告、万能险结算利率等；涉及客户重要权限的贷款清偿、退减保代办、保全退费等均已开通短信提醒。保全扑克牌业内首创的“保全PASER扑克牌”以牌为载体，54张牌分别代表54个保全项目，具备保险服务知识教育普及与保全服务快速查询的功能；客户权益手册客户权益手册收录了实务中最常见并且客户最关注的100个保全及理赔服务问题，生动活泼，清晰明确，已于了解和掌握。另外，手册还收集了理赔业务的应备文件一览表和保全六十余个项目的应备文件一览表。绩优人员三星以上的绩优人员可享受保全绿色通道，可不提供代办人身份证明原件（仅提交复印件），且可审核一定代办额度下的申请资格人的身份证件。异地保全第页17（1）客户临时需要异地办理，可以带齐相关证件及资料直接至当地新华保险柜面进行申请；（2）若客户长期迁居外地，可申请保单迁移，将保单迁至现居住地，以便公司安排专属服务人员，方便客户交纳保险费和享受其他售后服务。保单迁移既可在原签单地的公司柜面申请办理，也可在迁入地区的公司柜面办理。新华保全特色服务(2)综合运用获得提升了解保全专业工具了解领会申请途径无识记概念第18页学习要求:熟练掌握保全新华财富规划手册服务篇—服务创造财富第2页学习目的贯穿保单全生命周期的服务工作，是我们直面客户需求、改善客户关系、提升公司品牌及市场竞争力，实现价值创新的重要环节。在《服务创造财富》一章中，细致阐述了新华公司的服务理念和特色，并从基础服务与增值服务，自助服务与主动服务，高端服务与维权服务等多个角度将服务的内容和提供方法进行了全面的解读。通过本篇章的学习，可帮助您更加系统和全面的认知自身应有的服务权益和服务保障，轻松体验及参与到各项服务内容中来，从而更好的享受公司优质服务内容，提升满意度。第3页学习目标1.了解公司特色服务优势；2.掌握保单生命周期各阶段在柜面、网站、电话和短信服务平台可获得的服务支持内容；3.掌握使用电子化自助服务和互动服务的方法；4.学会高端客户分级和计算方法；5.掌握高端客户服务及绿色通道服务的内容和使用方法；6.熟悉维权服务的定义和相关内容。目录1.服务制胜�服务提升价值�新华服务理念�新华服务特色2.服务导航�基础服务平台�E服务平台3.服务一点通�自助服务触手可及�贴心服务无处不在第4页4.特色服务�新服务•新体验�荣耀尊享的高端客户增值服务�尊贵专享的绿色服务通道�客户维系展业好帮手5.维权服务�什么是客户维权服务？�为什么要提供客户维服务?�公司为客户提供的维权通道有哪些？�销售服务哪些行为不能做？2.服务导航面向初级业务队伍�服务平台介绍�保单生命周期服务支持点第5页4.特色服务面向资深业务队伍�服务特色展示�销售品质提示服务创造财富1.服务制胜3.服务一点通4.维权服务分层讲解易读易懂华服优新务理念服务制胜赢在服务的价值观价值层三位一体相互支撑第6页新华服务势“以客户为中心”的先进理念理念层“新华特色”的服务品牌优势行为层学习内容1.服务制胜赢在服务的价值观——我们每一次的调整、改变和努力都将以客户为始，也将以客户为终，将客户视为我们的生命去呵护。价值层第7页�服务提升价值→产业革命的高速发展，竞争已从产品质量、价格、服务水平层面，转到了客户体验的竞争上。客户对任何一家金融机构来讲，都是最为重要的资产。国际上许多先进的金融、保险公司也纷纷把以客户为中心、提升客户体验作为各自的核心战略，公司“以客户为中心”的战略也正是如此应运而生。→“以客户为中心”就必须强调服务，把服务做成新华的品牌，做成获得市场、得到客户信任的最有力的武器，用服务的纽带使公司和客户建立一种水乳交融的关系，以服务推动公司战略实施。在新华以后的发展中，仍将继续加强服务方面的投入，加强服务队伍建设，完善服务流程和平台建设，提升客户经营能力和保障能力，从而为更大范围内的更多客户提供更高水准的优质服务。“以客户为中心”的先进理念理念层新华保险始终秉承“以客户为中心”的公司发展战略，坚持以“客户满意”为唯一评价标准，追求“客户价值增长”的服务目标，致力于为客户提供诚实守信、尽心尽责、方便快捷的服务体验。☺服务诚实守信。说到做到，是我们的立身之本。建立服务高标准，严格履行承诺，树立新华保险“信守承诺、真诚服务”的形象。☺服务竭尽全力。保证为客户提供快捷、贴心的服务；不推脱，不隐瞒，高效履行合同责任；把客户利益放到首位，保护客户权益，满足客户的需求。☺服务方便快捷。打造立体服务网，让客户体会到轻松、便捷、容易的服务方式，即标准化的客户服务中心、95567全国集中电话中心、网站、短信服务平台。同时，核保、理赔集中处理的作业模式以及各类分红报告账单集中处理作业模式等，以便快速响应客户要求，减少客户等待时间，降低客户的办理成本。第8页�新华服务理念“新华特色”的服务品牌优势行为层16年风雨兼程，新华保险始终为打造“更快、更优、更便捷”的客户服务体验而不懈努力。在先进的服务理念指引下，公司通过各种方式不断提升客户服务水平，提高客户满意度。在致力于打造新华服务品牌的过程中，新华客户服务的优势逐步形成。☺立体服务全方位。一站式客户服务中心遍布全国，用“微笑点靓生活”；95567客服热线全年365天、7*24小时无休，咨查询服务全天候；门户网站及短信服务平台为客户提供及时业务提醒和多样化自助服务功能。☺E动服务新体验。“短信-电话互动服务”与客户展开实时互动，“在线客服”通过在线服务应答系统，使客户在网站上随时享受专业服务，掌上e服务”通过智能手机、PAD等终端设备提供移动服务，让服务感受更贴心，服务体验动起来。☺高端服务享尊荣。面向VIP客户，公司从紧急救援、健康关怀、商旅特惠、贵宾礼遇、资讯服务等各方