质量管理体系专业审核作业指导书旅行社服务(doc20)

1质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC--TG-3101：2001旅行社服务北京中经科环质量认证有限公司发布日期：2001-04-18实施日期：2001-04-182目录序号名称目录（1）前言（2）1范围（3）2引用文件（3）3定义（3）4产品范围、特点与专业代码（4）5产品典型流程（5）6关键质量活动（7）7审核要点与审核方法（10）8法规与技术标准/规范要求的检查方法（16）附录A旅行社企业适用的法律法规和强制性技术标准/规范目录清单（17）编制审核批准版本/修订实施日期李军文素娥付国信1/02001/4/183前言旅行社是指有营利目的的，从事旅游业务的企业。其中的旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招揽、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。为保证本公司的审核员在审核旅行社企业时，能够准确把握专业特点，抓住主要过程的关键质量活动进行审核，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001—2000标准，制订本专业的审核作业指导书。本专业审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代。本专业审核作业指导书附录中列出的法律法规要求和强制性技术要求/规范等，是本专业质量管理体系认证审核的依据之一。本专业审核作业指导书起草单位：北京中经科环质量认证有限公司。本专业审核作业指导书主要起草人：李军。41范围本审核作业指导书规定了按GB/T19001--2000标准，对旅行社企业认证审核的本要求基。本专业审核作业指导书适用于所有国际、国内旅行社企业的质量管理体系认证审核。2引用文件a）GB/T15971——1995《导游服务质量》b）LB/T004——1997《旅行社国内旅游服务质量》c）《旅行社管理条例》国务院1996年10月15日发布d）ZJQC：《2000版审核通用检查清单》e）ZJQC：《ISO9001：2000版标准新要求的审核要点》3定义3.1旅游产品/服务提供给旅游者消费的各种要素的组合(其表现形式主要为旅游线路).3.2外联销售(简称：外联)产品设计、市场开发、宣传招徕、洽谈合同以及制定接待计划等活动。3.3计划调度(简称：计调)具体落实接待计划的活动。3.4导游人员（简称：陪同）持有中华人民共和国导游员资格证书，受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等工作的人员。3.4.1全程陪同导游人员（简称：全陪）受组团社委派，作为组团社代表，在领队和/或地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游人员。3.4.2地方陪同导游人员（简称：地陪）受接待社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。53.5领队受国外或国内组团旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。3.6陪同（领队）报告/日志导游人员（领队）负责填写的有关接待的实施情况、服务质量检验和评价、领队和旅游者的意见以及旅游服务提供过程中发生的问题及处理结果的记录。3.7组团旅行社（简称：组团社）接受旅游团（者）或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程旅游服务的旅行社。3.8地方接待旅行社（简称：地接社）接受组团社委托，按照接待计划实施当地接待服务，委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地旅游活动的旅行社。4产品范围、特点与专业代码4.1本专业审核作业指导书适用于所有国际、国内旅行社企业的审核。4.2本专业代码：31I63.30。4.3产品特性要点旅行社的产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。旅游是一种大众化的社会活动。旅行社的产品是由食、住、行、游、购、娱六种要素组成，作为服务范畴的旅行社产品，具有以下特点：4.3.1综合性：一方面，它是由多种旅游吸引物、交通设施、娱乐场地以及多项服务的混合性产品，是满足人们在旅游活动中对住、食、行、游、购、娱各方面需要的产品；一方面，它所涉及的既有直接向旅游者提供产品和服务的部门和行业，也有间接向旅游者提供产品和服务的部门和行业；4.3.2多样性：按组织形式可以分为：团体旅游、散客旅游；按产品包含的内容可以分为：团体包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游以及单项旅游服务；按产品的档次可以分为：豪华等旅游、标准等旅游、经济等旅游；按照旅游的目的可以分为：公务旅游和专项旅游（奖励、修学、会议、文化、考察、生态、宗教、康复、6新婚、购物、探险、体育、烹调特殊兴趣等）；4.3.3国际性：随着交通的发展和国际间交往的扩大，旅游已超越国界、超越洲界；4.3.4大众性：从儿童到老人，从平民到贵族，旅游已成为所有人们生活中的重要组成部分，带有广泛的群众性；4.3.5脆弱性：与旅行社产品相关的任意一个部门和因素发生变化，都会直接或间接地影响到旅行社产品生产和消费的顺利实现。同时，旅游活动涉及到的诸如战争、政治动乱、政策改革、经济状况、汇率变化、贸易变化以及血缘文化等经济、政治、文化等因素的变化，都会引起旅游需求的变化，并由此影响旅行社产品的生产与消费；4.3.6功能性：是指六要素的效能和作用通过设施、能力、人员等发挥的程度；4.3.7安全性：是指顾客的生命、财产不受损失的程度；4.3.8经济性：是指得到不同的服务所需费用的合理程度；4.3.9文明性：是指顾客在接受服务时的精神感受满足程度(包括服务设施的完备、适用、方便及服务能力胜任、可信、完整的程度)。4.3.10时间性：是指在等待时间、提供时间、过程时间等方面能满足顾客需要的程度。5产品典型流程5.1旅游服务的基本流程旅行社业务主要包括国际旅游业务与国内旅游业务，从本质上说，两类业务没有根本的区别，只是国际旅游比国内旅游增加了出国手续这一部分业务。旅行社业务流程主要分为外联销售、计划调度、出国手续三大部分。具体流程如下图：a）外联销售主要业务为：接受顾客或客户的咨询、根据顾客或客户的要求设计线路、为预防旅游中的意外事故而投保、编制接待计划及费用预算。b）计划调度主要业务为：根据接待计划进行各种旅游预定、安排陪同实施接待计划、完成导游服务业务、在旅游团运行和结束后进行费用计算和财务结算。c）出国手续主要业务为：办理护照、办理签证、召开行前说明会、过关等。5.2典型业务流程见下图：7旅游者外联销售出国手续计划调度保险导游接待计划预定旅游咨询签证费用结算护照说明会线路设计编制计划过关5.3旅游服务提供过程与对应的2000版标准要点过程活动内容对应的要求客户委托服务策划产品设计外联计调导游接待接受客户委托要求按客户要求进行服务策划拟制旅游团(者)活动安排制订接待日程计划客户确认付款服务过程策划选择并落实供方安排接待人员接待准备提供接待服务处理突发事件意外计划变更并实施客户指定接待服务客户票证及行李物品的防护采购服务的控制与验证服务过程监控与处理客户意见投诉的处理填写陪同日志按团进行财务结算5.2+7.2.1+7.2.2+7.2.3+8.2.35.4.2+6.2.1+7.1+7.37.5.36.3+6.4+7.1+7.5.1+7.5.27.4.17.4.3+8.2.47.4.37.5.2+8.2.37.4.3+7.5.1+8.2.47.5.57.5.57.4.37.4.3+7.5.1+8.2.48.34.2.47.5.3+8.2.48服务评定征求顾客意见根据要求或承诺提供售后服务7.1+7.5.16.关键质量活动本章只列出具有旅行社专业特点的关键质量活动6.1外联活动外联活动主要包括：询价、函电处理、拟制日程、报价、核价、确认、编制接待计划、发文、办理签证等。6.1.1询价及函电处理接受客户、旅游者的口头/电传询价或函件，考察其可行性，弄清询价团（者）国籍或地区、人数、服务标准、路线及其他要求。6.1.2拟制日程确定路线、拟出日期，安排饭店、活动项目、排出具体日程，并充分估计交通的可行性后与对方核实确认。6.1.3报价与对方确定日程安排后旅游活动所需的价格通报给客户，向客户说明所包括的费用及项目，以及具体日程，并要求对方予以确认。一般地，旅游产品的报价包括：9a）综合服务费（餐饮费、游览车费、领队减免费、劳务费、宣传推广费、司陪费用、杂费等）b）房费c）城市间交通费d）专项附加费（汽车超公里费、游江游船费、特殊游览点门票、风味餐费、旅游保险费、加收文娱费、不可预见费等）6.1.4核价对旅游团队（者）人数、服务等级、在华日期时间、各地抵离航班、车次及其他、运输手段及时间、参观的城市及附加项目、节目，各地饭店实际逗留天数、外汇率的折算、变更及其他价格进行审核。6.1.5确认对对方所提的要求进行认可并给予答复，一般以对方发来的电传、传真、电话记录、邮件等为依据。按照惯例，只有通过确认的才具有法律效力，对方才有可能给予协作。经确认后正式编制接待计划。6.1.6发出接待计划待对方确认后，作出接待计划，并审查计划是否与询价要求一致，然后发文。将接待计划发送给有关人员操作。6.1.7办理签证需要签证的团队，应通知我驻外大使馆以便团队如期入境。拥有签证权的旅行社一般提前20天办理手续，并由旅游局或委托分支社通知我驻外使馆。6.2计调活动计调是旅行社根据与客户已确认的要求，为旅游团（者）安排与旅游有关的食、住、行、游、购、娱等诸多事宜，并提供旅游服务。其主要活动为：6.2.1计划接收将接待计划及各类传真、变更通知、电话记录等签收、登记和电脑输入。6.2.2订票按接待计划向票务科发送机、车、船票的订票通知单。6.2.3订房按计划要求预定各团队的住房，并与饭店核对自订房计划。106.2.4订车按团队抵离时间安排市内用车。6.2.5游览按计划要求合理安排团队的定餐、购物和活动。6.2.6娱乐按计划要求安排文艺节目及其他娱乐活动。6.2.7通知将所有经过落实的计划汇总，向有关接待部门下达接待通知。6.2.8变更如接待计划发生变更，应按业务流程逐一下达变更通知。6.3导游活动导游活动是旅行社与顾客接触并服务提供的重要环节，根据业务类型的不同，一般地，导游活动又分为全陪业务、地陪业务和领队业务三种类型。下面以地陪业务为例进行说明：6.3.1准备业务a）出发前的准备(旅游状况的研究和准备、有关团员的预备知识、接待内容的商讨和确认)。b）接机前的准备（旅游团性质、国别、人数和房间数、有无重要人物、查询抵达时间、用车单位及行李安排等）。6.3.2接站（机、车、船等）、团队交接、交运行李。6.3.3办理住房登记6.3.4带客游览/购物/娱乐6.3.5带客用餐6.3.6游客安全服务（包括乘车、住宿、就餐、活动等）6.3.7特殊情况及突发事件处理6.3.8送客离站(办理退房、送站等)6.3.9财务结算6.3.10带团情况报告6.3.11游客意见征询117审核要点与审核方法序号主要过程的关键质量活动对应标准条款涉及的部门审核要点和取证方法1外包过程识别4.1最高管理层、计调部门、导游接待1.查旅行社存在哪些外包过程?(旅行社的计调采购活动实际是服务外包。)2.对影响服务质量的外包过程，旅行社QMS是否明确并实施了控制？●取证的方法：查旅游服务过程（食、住、行、游、购）中采购的方式及现场控制方法。查合格供方清单及相关采购资料。2以顾客为关注焦点5.15.2最高管理者1.最高管理者对满足顾客要求有何想法,现以何种方式传达顾客要求的重要性?2.旅行社关注焦点是否放在顾客身上,特别是不满意顾客身上?3.旅行社通过哪些方式、途径，以确保顾客要求得到确定、转化为要求并予以满足？旅行社是否针对顾客和最终使用者来确定他们关心的服务特性？●取证的方法：询问最高管理者及管理层领导.125职责、权限及沟通5.5管理层办公室1.旅行社各个部门（尤其是外联、计调）、各级人员职责、权限及其相互关系是否确定并予以沟通？2.旅行社是否明确了自上而下及自下而上的沟通方式（如例会、报告制度等）？3.旅行社的组织机构是否与业务分类及其相应的服务形式协调一致?(旅游形式多样，其业务分类也呈多样化，按旅游者空间活