购物中心服务管理与危机处理讲义

购物中心服务管理及危机处理购物中心服务管理及危机处理主主主主讲：王孝民讲：王孝民讲：王孝民讲：王孝民添加LOGO东京迪斯尼2004200420042004年全年（365365365365天）客流量：25,021,000服务概念：服务概念：服务概念：服务概念：服务是指员工代表公司所做的满足顾客或客户（消费）需要的一切行为。服务不是一件物品，而是一系列活动过程，其生产和消费在很大程度上是同时进行的。服务表现为硬件和软件等两种方式。服务的目标就是使我们的顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意。顾客（客户）的概念顾客（客户）：是商业所服务的最终端。是商业经营环节中最重要的人物。我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源。商业中应当给予最高礼遇的人。顾客是相对复杂、有情绪偏见的群体。顾顾顾顾客客客客分分分分类类类类内部顾客外部顾客：就是具有消费能力或者消费潜力的人。就是具有消费能力或者消费潜力的人。就是具有消费能力或者消费潜力的人。就是具有消费能力或者消费潜力的人。公司所有员工公司所有员工公司所有员工公司所有员工公司所有商户公司所有商户公司所有商户公司所有商户顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客顾客永远是永远是永远是永远是永远是永远是永远是永远是正确的正确的正确的正确的正确的正确的正确的正确的1、购物中心全方位服务这个概念都包括哪几方面的内容（（（（1111））））内部商户部分内部商户部分内部商户部分内部商户部分统一的物业管理服务统一的行政事务管理服务统一的卖场布置指导服务统一的培训服务统一的信息系统支持服务统一的营销服务统一的商户结算注：内部顾客中公司所有员工部分“略”。（（（（2222））））内部顾客部分内部顾客部分内部顾客部分内部顾客部分价格商品与服务位置促销销售与服务人员服务诉求与沟通商品独特品味与风格、商品广度与知名度、商品非相关服务、商品相关服务商品的价格及价位交通是否便利（步行、开私家车、公交车）人员服务、客流动线、商品陈列、促销宣传、卖场环境、卖场音乐特价诉求、宣传仪容与专业性、资深与亲和性、自有性顾客投诉处理程序2、购物中心全方位服务体系最基本的任务是是什么？““““人民人民人民人民””””====商户、顾客商户、顾客商户、顾客商户、顾客3、购物中心全方位服务体系应包括哪几个部分？（1）以客户服务为导向的体系客户行政管理卖场日常运营人员培训与服务物业与后勤管理投诉与异难解决安全与应急处理（（（（2222）以顾客服务为导向的体系）以顾客服务为导向的体系）以顾客服务为导向的体系）以顾客服务为导向的体系企业文化服务项目商品服务卖场导购与环境营销策略投诉与沟通人员服务素质与技能基本服务商品服务软件服务硬件服务安全与应急服务1、购物中心顾客服务分类2、购物中心顾客服务分类以客为尊THANKYOUTHANKYOUTHANKYOUTHANKYOU谢谢THANKYOUTHANKYOUTHANKYOUTHANKYOUTHANKYOUTHANKYOUTHANKYOUTHANKYOU谢谢顾客服务中心服务项目�送货�包装�礼品券�试验购物�延长营业时间列出顾客认为重要的服务项目�调换与安装调换与安装调换与安装调换与安装�投诉与退货过程投诉与退货过程投诉与退货过程投诉与退货过程�折价折价折价折价�对老顾客特殊销售对老顾客特殊销售对老顾客特殊销售对老顾客特殊销售�电话订购、邮购电话订购、邮购电话订购、邮购电话订购、邮购顾客服务中心服务项目其他服务�会员登记处�内部设计表�个人导购�发票�停车场�付费电话�婴儿车�休息室休息室休息室休息室�餐厅餐厅餐厅餐厅�儿童托管处儿童托管处儿童托管处儿童托管处�试衣室试衣室试衣室试衣室�美容美容美容美容�皮货存放皮货存放皮货存放皮货存放�购物袋购物袋购物袋购物袋�信息栏信息栏信息栏信息栏顾客服务中心服务项目社会关系�残障人士通道�对环境的关心�对慈善事业支持�反毒品活动�雇用钟点工雇用钟点工雇用钟点工雇用钟点工�发起小展览发起小展览发起小展览发起小展览�向学校捐款向学校捐款向学校捐款向学校捐款1、购物中心服务于商品销售（1）顾客来购物中心的目的购买商品（2）围绕商品销售有哪些服务：品种价格陈列促销质量售后销售人员的服务技能与素质销售人员的服务技能与素质销售人员的服务技能与素质销售人员的服务技能与素质（1）建立完善的商品（商户）进场甄选制度（2）根据商圈实际情况组合商品种类（业态）（3）根据时节做出时令性促销活动（4）根据季节或流行性对消费者进行引导消费（5）建完善的售后服务体系（（66）加强一线导购人员业务素质培训）加强一线导购人员业务素质培训2、购物中心如何提供商品的配套服务（1）建立不定期客户回访制度（2）建立购买商品档案制度（3）建立快速、便捷投诉处立制度3、购物中心如何跟踪服务（1）人员的仪容仪表（2）人员的专业素质（3）人员的推销技巧（4）异常处理与应变（5）顾客心理的掌握4444、购物中心对注意现场服务管理有哪些具体要求？、购物中心对注意现场服务管理有哪些具体要求？、购物中心对注意现场服务管理有哪些具体要求？、购物中心对注意现场服务管理有哪些具体要求？5555、购物中心的服务标准化和制度化是什么？、购物中心的服务标准化和制度化是什么？、购物中心的服务标准化和制度化是什么？、购物中心的服务标准化和制度化是什么？（1）服务标准化服务标准化服务标准化服务标准化让顾客（商户）满意！让顾客（商户）满意！让顾客（商户）满意！让顾客（商户）满意！超出顾客（商户）期望！超出顾客（商户）期望！超出顾客（商户）期望！超出顾客（商户）期望！（2）服务制度化服务制度化服务制度化服务制度化科学、系统、完善、可操作、有预见、可持续科学、系统、完善、可操作、有预见、可持续科学、系统、完善、可操作、有预见、可持续科学、系统、完善、可操作、有预见、可持续6、为什么现场营业员要学会善解人意揣摩顾客心理？顾客即：顾客即：顾客即：顾客即：做生意，首先要做“人心”1、为什么要有服务顾客的意识竞争带来的……………………最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务————————利润的源泉顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务�对服务有了更多的要求�对服务更加不满意�需要更好的服务质量他们认为�服务水平并未完善�许多员工还不在乎是否提供优质服务2、购物中心质量的好坏由顾客(商户)说了算3333、、、、““““服务定律服务定律服务定律服务定律””””在服务过程中，服务交易双方选择在服务过程中，服务交易双方选择在服务过程中，服务交易双方选择在服务过程中，服务交易双方选择地位存在明地位存在明地位存在明地位存在明显的不平等显的不平等显的不平等显的不平等，服务提供者与服务消费者的，服务提供者与服务消费者的，服务提供者与服务消费者的，服务提供者与服务消费者的接触带接触带接触带接触带有强迫的性质有强迫的性质有强迫的性质有强迫的性质，服务提供者必须为任何顾客提供，服务提供者必须为任何顾客提供，服务提供者必须为任何顾客提供，服务提供者必须为任何顾客提供服务而服务而服务而服务而不得以其个人好恶为转移不得以其个人好恶为转移不得以其个人好恶为转移不得以其个人好恶为转移，但是顾客往往，但是顾客往往，但是顾客往往，但是顾客往往按照自身的消费偏好选择服务的提供者。按照自身的消费偏好选择服务的提供者。按照自身的消费偏好选择服务的提供者。按照自身的消费偏好选择服务的提供者。1111、购物中心怎样做好现场员工培训、购物中心怎样做好现场员工培训、购物中心怎样做好现场员工培训、购物中心怎样做好现场员工培训（1）让员工了解培训对个人的好（2）根据员工需求做好课程开发（3）建立长效型培训体制（4）建立培训与考核结合的培训体制（5）培训内容要具有实用性2、购物中心怎样做好现场员工激励（1）建立完善、公平、公正的奖罚体制（2）现场员工激励时时进行3、购物中心怎样做好现场员工沟通关心生活、时刻教导发现问题及时解决公平、尊重师为表帅4、微笑攻略微笑是自信的象征微笑是自信的象征微笑是自信的象征微笑是自信的象征俗话说：出门看天色，进门看脸色。“实践证明，如果我们服务人员以热情的话语、和蔼的态度、亲切的微笑来迎接客人，就会使我们的酒店老客天天来，天天迎新客，这一切告诉我们，诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友情，笑脸出效益。”微笑是通向世界的护照，是打动客人心弦最美好的语言。微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。1111、购物中心物业管理优质服务包括、购物中心物业管理优质服务包括、购物中心物业管理优质服务包括、购物中心物业管理优质服务包括承租商的优化管理承租商的优化管理承租商的优化管理承租商的优化管理整体形象策划推广与促销推广活动整体形象策划推广与促销推广活动整体形象策划推广与促销推广活动整体形象策划推广与促销推广活动服务管理服务管理服务管理服务管理日常的物业管理（清洁、保安、设备维护以及日常的物业管理（清洁、保安、设备维护以及日常的物业管理（清洁、保安、设备维护以及日常的物业管理（清洁、保安、设备维护以及商业知识服务）商业知识服务）商业知识服务）商业知识服务）2222、购物中心的物业管理内容包括、购物中心的物业管理内容包括、购物中心的物业管理内容包括、购物中心的物业管理内容包括养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等保证优秀的物业管理则可以为零售商创造良好的经营场所和经营氛保证优秀的