购物中心顾客服务指引手册

中心顾客服务指引手册息（宋体，小四，加粗）*文件名称购物中心顾客服务指引手册*文件编号*文件所有者即主责任部门*文件属性（职能类别、领域类别、形式类别、知识类别）*关联文件（与此文件内容相关的文件）文件密级机密本版批复信息（宋体，小四，加粗）负责人日期意见*拟制曹哲吴蒙柳2014年5月5日*签发文件版本记录（宋体，小四，加粗）*生效日期*作者版本变更说明文件说明（宋体，小四，加粗）*目的规范购物中心顾客服务各项操作*适用范围各项目客服中心文件结构名词解释一节营业前准备工作购物中心顾客服务指引手册1/36一、客服部负责人:检查客服人员的仪容仪表，根据公司政策及培训计划安排人员培训，总结前一天的工作，告知购物中心近期的营销活动，分享投诉处理、意外事件情况，对一天的工作重点进行梳理及强调。早会中需适当穿插调节气氛的小活动（如分享趣言趣事、小游戏等），以提升大家的精神面貌。二、客服人员:早会前换好制服，自查、互查仪容仪表状况。并按照规定时间到达指定地点开始岗前准备工作。三、用干净的抹布清洁台面、电脑、电源线、凳子，确保服务台台面及地面良好的卫生状况。四、台面物品按标准摆放，并保证物品足量。五、若物料及赠品缺少需汇报值班领班补充。如出现紧急状况，需经值班领班允许后，方可到办公室领取。六、核对昨日交接事宜，并确认签字。七、开启电脑、POS机，播放开市前早间员工词广播稿。八、开具发票楼层对打印机进行试打。第二节迎宾服务指引一、门店迎宾点的设置门店各迎宾点开市前5分钟开始准备迎宾，具体如下：（一）客服中心：客服中心在前台由当值领班带领员工迎宾。（二）收银台：收银员在各收银台站立式按迎宾基本标准规范迎宾。二、迎宾人员的要求(一)行为举止标准1、男员工：两腿分开与肩同宽，收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于腰际，成跨列姿势，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。当顾客进入迎宾区域并致迎宾词后，行15°鞠躬礼。2、女员工：脚跟并拢，足尖分开角度为15o—30o，收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于小腹部，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。当顾客进入迎宾区域并致迎宾词购物中心顾客服务指引手册2/36后，行15°鞠躬礼。（二）、服务语言标准—迎宾致词1、当顾客经过客服台或收银台时，迎宾词为“早上好！”。2、当顾客行至面前需为其提供服务时，迎宾词为“早上好！欢迎光临XX欢乐颂！很高兴为您服务！”。第二章营业中服务指引第一节客服中心接待顾客标准指引一、员工仪容仪表的要求(一)制服当班时应佩戴好工卡，工卡应佩戴在左上胸。保持工衣的整洁、干净、笔挺，并注意衣服扣子有无脱落现象，衣袖不得前卷。(二)工鞋女员工穿黑色浅口半高跟（3CM-5CM）皮鞋，男员工穿黑色皮鞋，皮鞋应经常擦拭，保持光亮；不得穿露指鞋与黑色的休闲鞋、运动鞋等。(三)头发应保持清洁定型，禁止怪异发型及有色发型，女员工不得梳留披肩发，应梳理成型或盘发，前额留发不要遮住眼睛；男员工头发不得超过颈部、发际、盖耳、不得留长发。(四)化妆淡妆上岗，妆扮应自然、大方，以给人清爽的感觉。包括必要的修眉、适合的粉底、适合的眼线液和睫毛液，配与服装相适宜的唇膏，耳环不得夸张、华丽。(五)手手指应保持干净、清洁，指甲不得过长（应在5毫米以内），不得涂有色指甲油。(六)丝袜应穿肉色或黑色丝质连裤袜，注意是否有脱丝现象，男员工着黑色棉袜；购物中心顾客服务指引手册3/36不得穿有破损的丝袜上岗。(七)个人卫生经常洗澡，搞好个人卫生；男员工必须每日剃须，不得蓄胡须；注意口腔卫生，清除异味。(八)季节工装要求（结合当地实际气候）春、秋季着装时间：5月1日—5月31日、9月1日—9月30日。夏季着装时间：6月1日—8月31日。冬季着装时间：10月1日—次年4月31日。二、客服人员服务要领(一)站姿1、男员工：男员工脚跟并拢，足尖分开30°—40°，两腿并齐，自然直立，收腹挺胸，两肩自然放平，下颌微收，双手自然下垂，置于裤线两侧；头颈挺直，平视前方，面部轻松、自然、保持微笑。2、女员工：女员工脚跟并拢，足尖分开15°—30°，两腿并齐或左脚跟向前跨半步，置于右脚脚弓处，分开15°—30°，自然直立，收腹挺胸，两肩自然放平，下颌微收，左手指轻握右手指，手背向外重叠，自然下垂置于腹前稍下位置，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松、保持微笑。(二)坐姿1、入座后的姿态要保持身体呈两个90°，坐椅子的前2/3为宜。立腰，收腹，挺胸，身体重心向下。2、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，掌心向下，头正颈直，双目平视前方，下颌微收。(三)鞠躬礼1、行鞠躬礼时须保持标准站姿，腰部以上部分向前倾，头与背应保持平行；2、迎送宾客时使用15°鞠躬，表示感谢时使用30°鞠躬。(四)指示方向四指并拢，拇指微向里扣，手心像托一滴水的形状。(五)引领引领要走侧步，一只脚正向前方，两脚呈45°，身体一侧向前，一侧向购物中心顾客服务指引手册4/36着客人，保持身体平稳而不前后摆动。(六)走姿迈出的一条腿应脚跟先着地，另一条腿膝盖内侧拉直，身体重心前移，步位为两脚内缘呈一条直线（女士），或呈两条相近的平行线（男士），步幅为一脚长。以腰为轴，大腿带动小腿前行，挺胸收腹，两肩端平，两臂自然放松并前后摆动，头正颈直，双目平视前方。(七)待客姿势1、站立于可看到顾客举动及容易接近顾客之位置。2、双手自然下垂，置于前方合拢，态度端庄，面带笑容。3、注意来客的动向，主动说：“您好，有什么可以帮助您？”4、应目视顾客，以示尊重，并充分使用敬语，语言表达要清晰、明确。三、工作要求(一)当班时不得擅自离开工作岗位，临时离开需找到同事顶班。(二)严禁坐在椅子上与顾客应对，需站立起来回答顾客咨询。(三)服务台内严禁阅读书报、杂志、发手机短信、看手机小说等做与工作无关的事情。(四)严禁放置私人物品在服务台内。(五)当班时间因事外出，应报请主管领导核准，同意后放可外出，并准时返回。(六)非本部门员工不得进入服务台内。四、接班要领：(一)设计统一格式《客服中心交接班记录薄》。日期班次当班人员资产交接雨伞总数把租出雨伞把员工租借把未租雨伞把雨伞租金元赠品总量发出赠品量剩余赠品量售货金元包装费/复印费元补卡费元拾获金元当班开卡量张剩余会员银卡张剩余会员金卡张剩余停车票张设备电脑数量台电话数量台备注：(若设备不正常请写明原因)是否正常是否是否正常是否购物中心顾客服务指引手册5/36传真机打印机数量台对讲机数量台是否正常是否是否正常是否现金流水包装、复印等现金流水登记：事项交接交班人签名：接班人签名：(二)交接班时除填写交接班日记外，对重要事件还需口头转达。做好当班所收取费用的对帐登记工作，交接班时必须在交接的书面工作事项中以签名确认。(三)凡承诺顾客之事件应以书面形式做好工作交接，口述交代清楚并作书面交接确认，以便作好连续性服务。五、其它说明(一)当班时，若遇意外事件，应马上报告主管领导。(二)除为顾客服务之外，对公司其他部门要进行沟通、协调，以利于工作的开展。第二节顾客咨询业务受理一、顾客咨询的业务范围(一)购物中心各楼层的商品、品类分布指引。(二)购物中心内商户及配套设施的指引。(三)购物中心及周边交通路线的指引。(四)购物中心举行的大型促销活动细则的指引。(五)商品维修及退换货政策的指引。(六)团购政策的指引。购物中心顾客服务指引手册6/36(七)其他购物须知指引。(八)停车服务指引。(九)VIP卡办理及相关业务咨询指引。二、顾客咨询的工作要求(一)接待顾客咨询时态度要热情、认真，严禁以冷漠、敷衍的态度对待顾客咨询。(二)对待所有顾客均须一视同仁，严禁对顾客采取差别式或歧视性的服务。(三)对于消费者咨询的方位问题，应详细指明所在位置、到达路线及方式，并配合标准的手势。对于消费者咨询的问题不清楚时，可请消费者稍候，迅速打电话至相关部门咨询，当消费者的询问不能满足时，应礼貌致歉。第三节电话礼仪规范要求一、电话规范(一)声音甜美，悦耳，电话铃响三声以内必需接听。(二)接听电话礼貌用语：“您好！欢迎致电XX欢乐颂客服中心，请问有什么可以帮到您？”(三)挂机电话礼貌用语：“感谢您的来电，再见！”。(四)致电顾客礼貌用语：“您好，请问您是***先生/小姐吗？这里是XX欢乐颂客服中心！”。(五)结束致电礼貌用语：“感谢您接受本次回访，谢谢您的宝贵建议，再见/我们将尽快给你回复！”（对方挂线）。二、熟悉公司电话簿以及以下七大业务(一)XX欢乐颂所在商圈地址、公交线路；XX欢乐颂在当地以及其他区域的开店数量、其他项目服务台电话；总部地址和前台电话。(二)本店各品类楼层分布情况，顾客问询到的品牌或者服装需求可正面引导所在楼层位置，如当前不熟悉该品牌可电话咨询楼层管理员，必须及时对顾客进行回电。(三)熟悉正在进行和即将进行的促销活动以及活动细则。购物中心顾客服务指引手册7/36(四)对开发票、兑礼、兑奖、兑券、办理会员卡、团购提货卡等活动指引以及说明。(五)询问招商问题需及时转接，播打招商热线XXXXXXXX（各门店招商电话）。(六)遇投诉事件，先倾听顾客倾诉，然后进行协调或者至相关部门协商解决。(七)外部来电（或以函件等方式）或接到任何媒体要求采访的，请报备购物中心营运部—市场组。第四节便民服务指引一、商品包装：(一)凡在我商场购买的商品，并且持有会员卡或单次购买金额满200元的，客服中心可为顾客提供免费商品包装服务。(二)包装材料（包装纸、双面胶、透明胶等）由客服部每月向门店行政部申购一次。客服中心免费商品包装明细表日期单据号商品品牌/名称购物金额顾客签名经办人备注非会员或单次购买金额小于200元的，按照如下标准收费包装类型收费标准包装规格小包装3元所包装礼品的最长边≤38*26CM（约半张彩纸）中包装4元38*26CM≤所包装礼品的最长边≤75*52CM（约一张彩纸）大包装5元75*52CM＜所包装礼品的最长边（大于一张彩纸）二、雨伞租借：（一）客服中心应该在服务台边设置雨具架，常备20把爱心雨伞。购物中心顾客服务指引手册8/36（二）雨伞租借流程：顾客填写《雨伞租借申请》，缴纳押金20元(押金收取以门店实际采购成本为准)客服台收取押金和《雨伞租借申请》存根联客服台将《雨伞租借申请》顾客联和经过检查完好无损的伞具交付顾客，告知顾客归还期限等注意事项（三）伞具的租借时限以及毁损赔偿、归还押金见《雨伞租借申请》。（四）客服部填写《雨伞租借申请》中雨伞退还情况并签字，退还押金给顾客。（五）伞具的管理以及盘点：伞具保管人为客服中心专员。按照行政部要求从仓库中领取雨具以及以《物料需求单》补足，月末行政部对客服中心的伞具进行盘点，顾客外因素造成的损坏以及盘亏由客服中心专员负责赔偿。雨伞租借申请爱心提示1、本商场为顾客提供爱心雨伞租借服务，顾客需缴纳押金20元人民币/把。每位顾客限借两把。2、爱心雨伞租借期限自租借之日起一周内。如逾期未归还，则按逾期一天支付1元折旧费。如折旧费用已超过雨伞押金，则不再退还押金并且也无须再补交折旧费用，雨伞归顾客所有。雨伞如有损坏，须作价赔偿。3、归还雨伞时，请一并出具本租借单至客户服务中心办理退还押金手续。本处保留修改及增删上述守则之权利多谢阁下是用XX欢乐颂提供之服务，敬请善用雨伞。购物中心顾客服务指引手册9/36借用人签名:___________联络电话：___________借用日期：___________需退还日期：___________顾客服务中心经办人签名______________________本人确认已退还雨伞，并取回押金：___________*********************************************************由顾客服务中心职员填写雨伞编号：___________□已收押金退还日期：________________________________雨伞归还情况：□完整无缺→□已退还押金给借用人□不洁□损坏□遗失→没收押金顾客服务中