贵州省住宅物业管理服务规范

第1页共32页贵州省住宅物业管理服务规范（试行）贵州省住房和城乡建设厅房地产市场监管处二0一六年五月第2页共32页目录一、总则..............................................二、释义..............................................三、物业基本服务规范..................................四、物业承接查验规范..................................五、临时管理规约与合同规范............................六、建筑物及其附属设施维护管理服务....................七、设备维护管理服务..................................八、消防管理服务......................................九、公共秩序维护服务..................................十、环境卫生服务......................................十一、园林绿化管理服务…....................................................十二、地下停车场管理服务....................................................十三、物业管理早期介入........................................................十四、物业的退出.........................................................第3页共32页一、总则1、本规范规定了贵州省住宅小区/大厦物业管理服务项目的基本规范要求。本规范适用于贵州省行政区域内居住型建筑类中的多层/高层住宅（含商品房、经济适用房、房改房、集资房等）和公寓的物业管理活动。本规范不适用于别墅。2、引用文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范。鼓励根据本规范达成协议的各方使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。建设部CJJ27-89《城市环境卫生设施设置标准》建设部GBJ140-90《建筑灭火器配置设计规范》中华人民共和国国务院2003年379号令《物业管理条例》建设部2004年132号令《建设部关于修改城市供水水质管理规定的决定》建设部2002年110号令《住宅室内装饰装修管理办法》建设部建城［1997］21号《城市环境卫生质量标准》建设部建房［2010］165号《物业承接查验办法》《贵州省物业管理条例》第4页共32页《贵州省防御雷电灾害管理规定》二、释义1、急修：对严重影响小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。2、责任性投诉：因物业公司未能履行物业服务合同中约定的责任、小区正常生活秩序受到影响而引起的业主（住用人）投诉。3、非责任性投诉：非物业公司在物业服务合同中约定履行的责任范围、但小区正常生活秩序受到影响而引起的业主（住用人）投诉。4、调查面：物业公司向业主征询意见的人数数量指标。5、物业管理服务满意度：业主（住用人）对物业服务态度和服务质量满意和较满意态度的人数占征询人数的比例。6、物业管理服务报告制度：物业公司定期向业主委员会或其他服务委托方进行工作报告。7、公共秩序维护：对小区公共秩序进行安全防范，协助政府执法部门维护小区公共秩序。8、分供方：承接物业管理专项业务的专业化公司。9、空置房：指已销售业主未收房入住的房屋。10、空房：指开发建设单位未销售的商品房。11、物业管理早期介入：指开发建设单位选聘前期物业管理单位后，物业管理单位站在日后使用和管理的角度，参与策划设计、施工建设，提出意见和建议。三、物业基本服务规范第5页共32页1、基础管理制度1.1建立内部管理制度内部管理制度包括但不仅限于：人力资源各类制度（员工行为规范、员工培训制度、员工考核激励制度、薪酬福利制度）；物资采购及成本控制制度；合同管理制度；财务管理制度（会计核算制度、收费管理制度、收费台账）。1.2建立管理服务制度管理服务制度包括但不仅限于：员工岗位职责制度;24小时值班制度；档案资料管理制度；业主（住用人）信息资料保密制度；报修服务制度及投诉处理流程；物业服务收费办法；承接查验办法；空房管理办法（视实际情况）；房屋维修养护管理制度；设备设施养护管理制度；秩序维护管理制度；环境清洁管理制度；第6页共32页园林绿化养护管理制度；分供方管理制度；业主满意度调查制度；物业管理服务报告制度；各类服务工作标准及流程等。2、服务人员规范2.1物业管理服务人员职业素质规范物业管理服务人员经过专业培训，鼓励行业人员通过行业职业水平评价。电工、消防等工程技术人员按国家要求持有相应上岗资格证书。2.2五万方以上项目项目经理须获相应职业水平评价认证。2.3服务人员仪容仪表管理服务人员着统一工装，佩证上岗。3、客户服务规范3.1服务区域内设有24小时客户服务热线电话并公示，有值班记录。3.2制定《投诉处理制度》，明确投诉处理责任人、急修处理时限等。一般性报修回复处理时间最长不得超过一周，处理完结时间最长不得超过一个月（防水处理视具体情况）。《投诉处理流程》及《投诉处理时限承诺》须上墙公示。3.3有报修记录、派工记录、回访记录、返修记录等。3.4责任性投诉须回访。非责任性投诉不得不作解释和不回复。第7页共32页3.5投诉处理结果须存档。3.6业主手册/居住指南等客户服务资料完善、简明实用。4、特约服务规范4.1特约服务须明码标价，在客户服务中心公示。4.2特约服务价格不得高于市场价，不得高价售卖维修材料或以次充好。5、物业服务收费规范5.1物业服务收费项目及标准、收费依据等须在客户服务中心现场公示。收费内容及标准须与合同一致。5.2建立收费台账，对各户收费（物管费、停车费、装修管理费、装修押金等）情况进行登记。5.3物业服务收费采用酬金制方式的，应将物业服务资金收支情况每年至少公布一次。6、专项维修资金使用规范6.1专项维修资金的使用依据《物业管理条例》《贵州省物业管理条例》《住宅专项维修资金管理办法》等执行。6.2根据建筑物共有部分和附属设施设备现状，每年一次制定大修、中修、翻修和更新改造计划、工程预算、施工方案等，报业主委员会审定同意后按规定实施。突发性设施设备故障、须由专项维修资金支付的，应立即出具报告、预算、施工方案等送业主委员会审核同意后按规定实施。6.3维修资金使用情况随时接受业主委员会的查询和监督，使用第8页共32页结果向业主公示。7、业主（住用人）满意度管理规范7.1每年一次向业主（住用人）发放物业管理服务意见调查表。7.2调查面为业主（住用人）总户数的80％以上。调查方式可采取座谈、调查问卷（含手机APP）等方式。7.3调查选择范围设定为“满意、不满意、很不满意”。7.4调查结果向业主（住用人）公布。7.5物业管理服务满意度等级标准每次业主满意度调查完毕均须进行“不满意”分析，提出改进计划和措施，并与统计结果存档备查。8、物业管理服务报告制度每半年召开一次物业管理服务报告会议，向业主委员会/甲方汇报工作情况（合同履行、服务工作事项进展、公共管理沟通等），听取意见和建议。未成立业主委员会的，以公示方式进行报告。报告、会议记录存档备查。9、档案管理规范9.1房屋档案管理9.1.1建立制度，对房屋及其设施等资料进行档案管理，资料内容按《物业承接查验办法》执行。包括小区总平面图、水电管网图、各类建筑物附属设施设备设计图和竣工图、房屋各层平面图、红线图等。9.1.2房屋档案资料须保存完好、完整。第9页共32页9.1.3建立共有部分和建筑物附属设施的台帐，包括（不仅限于）大中修记录、房屋数量、种类、用途统计等。9.1.4建立房屋及其附属设施、场地等产权清册，完整、详尽记录房屋及其附属设施的产权归属。9.2设备档案（含智能化系统、供电供水供暖系统、电梯、空调、消防等）9.3业主（住用人）档案管理9.3.1建立完整的业主(住用人)基本信息档案（电子台账）。包括业主（住用人）基本信息：姓名、工作单位、房屋产权情况、房屋用途、联系电话、紧急联络方式。业主（住用人）基本信息每年更新一次。9.3.2建立产权人房屋使用档案，内容包括（不仅限于）：交房时间等交房记录、装修申请及装修方案、维修记录、保修期起止时间等。9.3.3制定业主（住用人）信息资料保密制度，不得将资料提供给无关人员。未经业主（住用人）许可，不得将资料内容转作其他用途。9.4车辆管理档案9.4.1建立业主车辆台账，内容须包括：车辆牌照、车型、联系电话、车位租售状况、车位号等；9.4.2车辆档案须每年更新一次。9.5园林绿化台账第10页共32页9.5.1建立小区园林绿化台账，内容须包括：树木名称、数量、胸径、位置、灌木种类及位置、草坪位置及面积等；9.5.2园林绿化台账须适时更新，记录绿化植物的养护、补栽、更换等情况。胸径15公分以上树木的补栽、更换等须有项目经理签字并报业主委员会。9.6空置房管理台账9.6.1房开商待销售的空房管理按双方约定进行。须建立空房管理台账管理办法，对空房房号、销售变动、空房设施状况、房屋状况等进行适时记录。9.6.2制定制度，对已销售业主未收房的空置房进行管理，定期巡查房屋设施，发现问题及时报建设方整改，随时保持具备业主收房条件。10、突发事件应急管理10.1制定消防、给排水、供配电设备、电梯等突发事件应急预案；10.2制定自然灾害、公共秩序、环境卫生、交通等突发事件应急预案，配合有关部门处理紧急事件。10.3应急预案须定期培训演练，每月不少于一次，并有相应记录。11、员工培训11.1制定员工培训制度和计划，明确培训责任，对各岗位人员进行分类培训并有记录。第11页共32页11.2操作层员工培训包括（但不仅限于）：上岗培训、转岗培训、操作流程培训、应急处理流程、消防常识、安全规范、行为规范及服务规范。11.3管理服务人员培训包括（但不仅限于）：物业管理概念及实务、法律法规基本知识、管理服务制度及服务流程、应急处理流程、消防常识、安全规范、行为规范、服务礼仪等。12、公共部位经营12.1利用小区公共部位进行经营须经业主委员会同意，并签订合同，明确服务成本的构成及收益分配方式。收益情况须向全体业主公布。12.2属小区共有产权的地面停车场停车费收益（除去成本之后）须与也委员会约定分配方式，为成立业主大会的，须每半年向业主公示收支情况。13、社区文化建设利用各种形式在小区进行物业管理常识、精神文明教育等宣传。重大节日营造欢乐祥和气氛，表达对业主的问候等。四、物业承接查验规范1、实施承接查验的物业，应当具备以下条件（建设部《物业承接查验办法》）：1.1建设工程竣工验收合格，取得规划、消防、环保等主管部门出具的认可或者准许使用文件，并经建设行政主管部门备案；1.2供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有线电第12页共32页视等市政公用设施设备按规划设计要求建成，供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具；1.3教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服务设施已按规划设计要求建成；1.4道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成，并满足使用功能要求；1.5电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书；1.6物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全；1.7法律、法规规定的其他条件。2、查验接收图纸资料2.1竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；2.2设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；2.3物业质量保修文件和物业使用说明文件；2.4物业管理所必需的其他资料。3、承接查验