运动服饰售卖流程服务规范--雪山飞燕

运动服饰售卖流程服务规范规范售卖行为目的本规范诣在帮助营业员了解日常的工作及运用各种方法做好工作。明确自己的工作任务和责任.能严格按照规范及要求去开展工作，并在实际工作中灵活运用，以适当的方法处理问题，做好优质服务的形象建设。让我们一起奋斗，一起成长！在运动服饰售卖领域里拓展自己的身手。3销售工作流程售前进场考勤售中售后早操早训整理货品招呼顾客介绍商品试穿商品促成销售交付商品送别顾客清洁卫生清点商品售后服务上货补货营业结束迎宾交、接班售前准备（早上上班时间为9:00）早班提前15分钟进场，工作牌应佩戴在左胸前。着装整齐，按规定到小组指定地点点名。（仪容仪表）参加早操、早训，做好会议记录，明确当日工作任务和要求。整理货品、清洁店面、陈列商品、核对销售、了解促销信息。迎宾曲响起，应面带微笑以标准站姿站立于指定岗位，若有顾客经过应使用统一礼貌用语：“欢迎光临”、“欢迎光临**柜”配以30度鞠躬欢迎顾客，当顾客临柜应迎前接待。上岗要求严守出勤时间：每班提前5分钟按规定（穿好工作服、戴好牌、淡妆、束发）到指定地点考勤。着装要求：应穿着干净的工作服，扎好袖口，系好领带、领花。工作服脏乱不堪、纽扣脱落的不允许上岗；穿着深色平底皮鞋或布鞋，并将工号牌端正地别在左胸前；头型要求：染发应以自然发色为主。女生头发过肩应束起马尾（高度标准：束至耳后上沿部分，不得用辫发束发），短发的刘海部分不应遮挡眼睛，耳鬓部位头发应别在耳后；男生保持头发清洁，不蓄过肩长发、不留蓄胡须。化妆要求：女生化妆口红以暖色调为主，贴近自然唇色；眼影以浅色调为主，口腔无异味，不涂抹刺鼻香水。双手不留长指甲，女生不涂抹指甲油。整理货品进货数量必须认真统计并记录（包括：日期、数量、品种等）。认真作好销售记录，公司提供的周报表和月报表需填写清楚、详细。每月盘点一次，如在盘点时发现货物遗失或者货款短少情况，按管理制度赔偿。在售卖过程中，货架、货柜商品售卖出去以后及时补充货品，可重复出货。所有柜台必须建立八栏卡点货。商品上柜前，营业员应检查商品“三证”、品名、厂名、厂址、合格证、耐久性标签、纺织品强制认证标识及单价内容等。清洁卫生保持柜台内所有物品干净完好无损,及时补货,一货一价签；檫拭玻璃门或货架，试衣室、试鞋凳等卫生死角；仔细清扫天面、地面、仓库卫生；清洁店内装饰物及广告。商品陈列突出品牌形象、展示重点商品、吸引顾客注意陈列丰满化：尽量利用空间全面陈列每一种类，每一规格的商品；陈列灵活化：商品、宣传品搭配得当，并随着季节变换及时更换；陈列一致化：按照公司要求陈列，保持市场形象的统一；注重商品组合：便于连带销售。商品陈列的主要宗旨是：让顾客对商品质量、用途及价格一目了然，加深顾客对商品的印象，将最易引起顾客兴趣的商品，放在最容易看到和拿到的位置上.售中服务—招呼顾客当顾客临柜，应马上放下手中的工作，面带微笑地用普通话亲切招呼：“您好，欢迎光临***，请随意挑选(请随意选购)”；对于每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务,恰到好处地运用微笑和肢体语言向顾客打招呼,招呼顾客时应声音响亮、吐词清晰，热情诚恳、表里如一。为了避免造成顾客购物的压力，不要顾客一进店马上紧跟其后，而应该让顾客先自己看看，说一声：“您可以随意挑选，如果有什么需要可以告诉我……”或引导、推荐顾客选看新款或特价款区域商品。什么时候说“欢迎光临”最合适？售中服务—介绍商品当顾客目光关注柜内商品（关注、触摸、询问、比较）时，营业员应及时上前接待、介绍。迅速拿取商品并展示商品全貌；站立于顾客侧面并保持一米左右距离；递拿商品轻拿轻放；介绍商品有针对性，做到4准确：【商品款型准确】、【商品价格准确】、【商品材质准确】、【商品功能准确】；耐心解答顾客提出的问题；介绍商品还需注意什么？展示商品若顾客反复地翻看起初拿取的商品，或多次提出有关同一种商品的问题，或者长时间地注目于某种商品，是其表示喜欢某商品的信号。为此：1、应尽快地取下商品让顾客选择，并向顾客做详细的介绍；2、向顾客展示的商品数量不能太多，以二、三个为宜；3、向顾客展示的商品应便于其比较、选择；4、主动向顾客介绍商品特性、使用方法等；5、向顾客展示商品的顺序是：若顾客未指定价格，从中档商品拿起；若顾客对商品价格不关心，应从低价商品拿起，这样可以满足其夸富心理。售中服务—试穿商品在向顾客介绍商品的同时，主动推荐顾客试穿商品；顾客明确提出试穿商品；•迅速准确拿出顾客所需尺码的服装，拉开拉链，解开裤绳；•把服装搭在左手，用邀请手势带顾客到试衣间，敲门确定试衣间内无人后，开门将服装挂好，引导顾客进入试衣间，提醒顾客拿好随身物品并告之营业员在外等候为其服务；•礼貌提醒顾客看管好自己的随身物品；•迅速拿出顾客所穿相应尺码的鞋子；•邀请顾客到试鞋椅坐下，服务人员采用单脚半蹲式姿势帮顾客试穿（托鞋底、绑鞋带）；•按照一般顾客习惯替顾客松开右脚鞋带取出鞋撑纸或按顾客要求松开鞋带。售中服务—附加推销营业员根据顾客试穿情况主动推介合适的配衬品（配件、减价商品或特价商品、新品、主推产品等）并建议顾客尝试搭配看效果；提示顾客关注场内其他促销活动；附加推荐产品时继续推荐、试穿、促成、组合的销售步骤。您是如何推销产品的呢？售中--开单售卖、交付商品顾客对试穿商品表示满意，礼貌提示顾客“先生（小姐），您稍等片刻我为您开张单子。迅速为顾客核对商品并开好销货票据，礼貌指引收银台位置；顾客凭购物小票提货，提示顾客购物凭证是商品质量三包的依据，应妥善保管；顾客购物票据随商品交付顾客，当面与顾客验收商品数量、尺码、颜色等；告知顾客商品的使用保养注意事项；（当顾客有要求改制服装的请求时，营业员应陪同顾客或指引顾客到专业改制组改制；当顾客要求对服装出现污渍进行清洗时，应到卖场卫生间以外隐蔽处清洗）；诚恳邀请（重要）顾客留下相关信息，加强今后联系，并表示感谢，告知顾客遇到问题可随时联系，并留下店内联系电话。售中服务—送别顾客微笑、礼貌将顾客送至店门口，使用标准或统一道别用语，如“谢谢光临”、“请走好，欢迎再次光临”等；当顾客经过，未接待过顾客的同事应向顾客点头道别；或目送顾客出店；感谢所有离开店面的顾客，无论他们购买与否；做到“买与不买都一样”的优质服务。交、接班接班接班人员在接班前，按《员工仪容仪表管理规定》着装到指定地点点名完毕，回到柜台接班；对柜台、仓库商品进行清点，要求核对卡与物是否相符，如数量有出入，交、接班人员共同核查，双方确认商品数目后，接班人方可离岗。如有疑问，双方当事人共同确认后由卖场管理人员签字确认；接班人查阅交接班记录本，明确待完成工作事项；交班交班前整理清点商品；需传达下一班事项，未完成工作，记录到交接班本上；未完成的交易，工作差错等按要求向接班人员交代清楚，交接班手续办完后方可离岗；营业员交班后，在未换下工作服、未离开商场时，仍视为上班时间，应遵守公司各项工作规定，不得违纪、违规。在交接班过程中，如有顾客临柜，应先放下手中的工作，先接待顾客。售后服务无论我们理由多正确都不要打断顾客讲话，认真、诚恳、耐心倾听顾客申诉；做好顾客反映的记录；接待顾客申诉人员为第一责任人；职责范围内的问题立即解决，权限之外的问题立即汇报，并做好解释工作。清点商品、上货补货营业结束营业结束准备：商场营业结束前15分钟内（无顾客光临时），可在营业间隙清点商品、票单，准备下班。清点商品整理货架，贵重商品存放安全地点。填写日报表、八栏卡；当送宾曲响起，应面带微笑礼仪站姿站立，目送顾客离场，当顾客经过柜台时使用礼貌送宾语：“谢谢光临”、“请走好，欢迎再次光临”、“欢迎再次光临”并伴以30度鞠躬；如有顾客仍在选购商品，应接待顾客及时购买，并引导顾客离场。待顾客全部离店后，锁好抽屉、柜台、仓库，关闭电源，并做好营业清场记录。待第二道铃声响后，排好队列，经卖场值班检查现场完毕后，方可由卖场值班带队离场。服务规范的目的是什么？售前服务内容与要求内容标准注意事项人员考勤前检查自己仪容仪表、工作牌，根据店面着装要求整理服装。明确一天的工作目标、工作分配。服装脏、皱影响形象，女员工化妆不得浓妆艳抹。口腔无异味，不涂抹刺鼻香水卫生店堂明亮，货品整洁，工作台无杂物，天面、地面无粉尘，试衣间干净，仓库货品堆码整齐POP干净卫生死角清理干净，设备是否运转正常避免在顾客面前清扫垃圾，惹顾客生厌陈列人模服装整齐，服装正挂、侧挂色彩搭配合理，主推款突出，叠装服装图案效果突出鞋墙、鞋吧商品按价位由高到低陈列每一个货架服装色彩搭配不能超过三种颜色（黑、白、灰颜色搭配时例外）叠装服装不能超过三件人模服装、中导陈列每周至少更换一次；服装、鞋子吊牌、鞋带不外露；配件填充物不外露信息商品库存情况清楚熟悉促销信息，了解竞争对手情况核实清楚促销信息，避免宣传、引导错误服务内容与要求服务内容服务标准注意事项（一）迎接引导顾客放下手中其它工作并目光关注，真诚友善，点头微笑，使用普通话招呼顾客。招呼用语要素：惯例招呼；特殊招呼；亲切招呼；肢体语言要素：目光接触、点头微笑、双手自然摆放、态度亲切、语调适中、距离适中让顾客感觉亲切及受重视、受欢迎随时关注有无顾客进店，首先看到顾客或有顾客经过身旁的营业员应第一个与顾客打招呼，其他同事并用礼貌用语打招呼及时、及至、极亲切动作勿夸张，忌局促、表情僵硬，不自然，距离太近让顾客有被监视感服务内容与要求服务内容服务标准注意事项（二）介绍商品迅速拿取商品并展示商品全貌站立于顾客侧面并保持一米左右距离递拿商品轻拿轻放应顾客需求如实介绍商品特性避免赘述令顾客厌烦避免距离太近让顾客有拥挤感避免动作过大引发顾客怨言避免强迫顾客，注意顾客表情变化，随时调整推荐产品服务内容与要求服务内容服务标准注意事项（三）试穿服装宣传、解说试穿商品可以达到的预想效果提示、建议顾客试穿商品顾客明确提出试穿商品迅速准确拿出顾客所需尺码的服装，拉开拉链，解开裤绳把服装搭在左手，用邀请手势带顾客到试衣间，敲门确定试衣间内无人后，开门将服装挂好，引导顾客进入试衣间，提醒顾客拿好随身物品并告之营业员在外等候为其服务；礼貌提醒顾客看管好自己的随身物品忌顾客一接触商品即提出试穿，可鼓励试穿，但不可强行推销；找货时间不宜过长关照顾客保持商品整洁帮助顾客整理试穿服装避免在顾客一出试衣间就对其夸张赞美等讨好之举；在试衣（鞋）镜前给顾客试穿思考的时间拿出试穿的服装应心中有数服务内容与要求服务内容服务标准注意事项（三）试穿鞋子宣传、解说试穿商品可以达到的预想效果提示、建议顾客试穿商品顾客明确提出试穿商品迅速拿出顾客所穿相应尺码的鞋子邀请顾客到试鞋椅坐下，服务人员采用单脚半蹲式姿势帮顾客试穿按照一般顾客习惯替顾客松开右脚鞋带取出鞋撑纸或按顾客要求松鞋带忌顾客一接触商品即提出试穿，可鼓励试穿，但不可强行推销；顾客提供所穿尺码后，应先在库存上查找是否有货，没有顾客尺码应表示抱歉找货时间不宜过长鞋类商品注意帮顾客提后跟及绑鞋带，避免商品被踩变形。为顾客系好鞋带，不要绑太紧，关注顾客袜子的厚薄度，询问舒适度顾客试穿在试衣（鞋）镜前给顾客思考的时间服务要求与内容服务内容服务标准注意事项（四）附加推销促成销售营业员根据顾客试穿情况主动推介合适的配衬品（配件、减价商品或特价商品、新品、主推产品等）并建议顾客尝试搭配看效果顾客对试穿商品表示满意，礼貌提示顾客“先生（小姐）那您稍等片刻我为您开张单子迅速为顾客核对商品并开好销货票据，礼貌指引收银台位置提示顾客关注场内其他促销活动顾客不愿多买时，婉转表示理解附加推荐产品时继续推荐、试穿、促成、组合的销售步骤商品价格核算无误，开单迅速不让顾客久等服务要求与内容服务内容服务标准注意事项（五）交付商品顾客凭购物小票提货当面与顾客验收商品数量、尺码、颜色等顾客购物票据随商品交付顾客诚恳邀请（重要）顾客留下相关信息，加强今后联系，并表示感谢告知顾客遇到问题可随时联系，并留下店内联系电话递那商品轻拿轻放提示顾客购物凭证是商品质量三包的依据，应妥善保管告知顾客—商品的使用保养注