连锁企业门店柜台服务的技巧

连锁企业门店柜台服务的技巧•当小王把米背到主顾家里的时候，他认真地将主顾家里的陈米从米缸掏出，并视情况为客户清洗米缸，再将刚买的新米倒入。他还热心地询问客户家里有多少人，每天大概会用掉多少米，并细心地连同客户本次购米的数量、家中米缸大小、家庭住址等信息一起记录在随身携带的小本子上。通过这些信息的收集，小王很容易计算出客户大概什么时候需要新购大米。于是在客户开口之前，小王总是能预先将大米送到客户家中。小王的制胜法宝1.挨家挨户拜访——主动邀请客户2.送货上门——超出客户预期3.掏陈米、洗米缸——换位思考，贴心服务4.收集客户信息——建立客户信息档案5.分析客户信息数据——为决策提供依据6.在主顾开口之前，送米到家——Surprise！一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客•1．知道柜台服务的基本规范；•2．能够运用柜台接待技巧、导购服务技巧进行柜台服务；•3．初步学会柜台推销技巧、操作技巧；•4．学会介绍商品的技巧。5.1连锁企业门店柜台服务规范5.1.1连锁企业门店柜台服务人员的职业定位15.1.2柜台服务基本规范25.1.3柜台服务质量管理35.1.1连锁企业门店柜台服务人员的职业定位•1.连锁企业门店柜台服务的特点•1）服务对象的需要和期望多样性。•2）服务是无形的。•3）服务是不可贮存的。•4）服务是一次性的。顾客服务案例：别让情绪影响你•一天，一位中年女顾客反映，说百货柜组一位营业员态度不好，向她咨询时，好象心不在焉，答非所问，拿商品也不积极主动。该顾客还说，她以前也常在商场买东西，这位营业员态度挺好的，不像现在这样。根据顾客的投诉商场马上找来这位营业员谈话，才知道她前几天因身体不适到医院做检查，但没有查明病因，医生建议她到外地大医院去检查一下。为此，她心情感到很忧郁，以致影响了工作心情。•通过这个事例，我们知道顾客需要的是营业员精神饱满、热情、真诚地为其服务，所以我们不要让纷杂的个人情绪影响了工作。5.1.1连锁企业门店柜台服务人员的职业定位•1.连锁企业门店柜台服务的特点•1）服务对象的需要和期望多样性。•2）服务是无形的。•3）服务是不可贮存的。•4）服务是一次性的。•5）服务是不可预测的。•6）服务的质量依赖于服务者的素质。•7）顾客对服务的评价常会带有个人色彩。2.柜台服务人员职业道德素质•1）热情服务，礼貌待人。•2）要从各方面提高服务质量。•3）平等待客。3．柜台服务人员业务素质•（1）柜台服务人员业务知识•（2）柜台服务人员商品知识4.柜台服务人员能力素质•（1）“征服”顾客的能力和顾客聊天•据观察，一个健谈的、有亲和力的营业员，常常有一些固定的客户群。究其成功的原因，其实很简单，那就是和顾客聊天。一位销售业绩很不错的化装品推销员，这样说道：“我把每一位前来光顾的顾客都是当做我的朋友。我先并不急于推销我的产品，而是和她们谈怎样保护皮肤，怎么鉴定自己皮肤的类型，让他们认可我的专业知识后再谈自己的保养经验。大家互相交谈、沟通很融洽，一下子就成了很熟的朋友，这时候，她会主动要求你帮她选一些适合她的化妆品，你的推销会在轻松愉悦的交谈中成交。4.柜台服务人员能力素质•（1）“征服”顾客的能力•（2）观察能力•（3）吸引顾客的能力•（4）注意能力•（5）良好的表达能力实战演习：老婆婆买苹果服务六步曲第一步：亲切招呼亲切招呼当有顾客进入时，立即反应，面带微笑主动问候、态度热情、语气生动、声音洪亮保持最佳仪容及站姿如遇节假日、周末或减价，可配合适当的祝贺慢慢退后，顾客自行参观只顾自己工作，不理顾客对店铺不熟悉，使顾客产生怀疑说话时不正视顾客对货品知识不熟、答非说问记不清价格服务六步曲第二步：体贴、关心客人留意消费者的一举一动给予消费者第一时间的照顾微笑点头、眼神接触当顾客需要时，应快步上前做开放式的提问与顾客保持1米左右的距离、避免过多手势语气亲切、态度和蔼、音量适中、口齿清楚服务六步曲第三步：主动、诚意推荐主动、诚意推荐迅速留意顾客的购物信息，灵活作出反映主动用开发式问题和顾客沟通，了解顾客的需要细心聆听顾客需要，感知其心理并灵活做出反应与顾客一起通过触摸，尝试去感知货品妄加推断，加入自己的个人判断强迫客人接受我的提议不理会客人的需要，胡乱介绍货品只讲特性，没有提及优点及好处喋喋不休，说个不停硬销服务六步曲第四步：鼓励、评价试用鼓励、评价试用展示货品，保持笑容，耐心介绍留意顾客反应仔细地聆听他们的问题，运用销售重点帮助解释特点鼓励顾客触摸货品，提高顾客购买欲引导以奇异的目光观察顾客没有任何交待便离开只说而不做即时反对顾客意见粗手粗脚的处理货品讽刺的口吻哽销没有查过就说没有服务六步曲第五步：附加推销服务六步曲第六步：全程服务会问话的小商贩•商贩道：“我的苹果很不错，您想要什么样的?”•“我想要酸一些的。”老太太说。•商贩说：“一般人买苹果都是要大的甜的，您为什么要酸苹果呢?”•老太太说：“儿媳妇儿怀孕了，想吃点酸苹果。”•商贩说：“您对儿媳妇儿真是体贴啊，您媳妇儿一定能给您生一个大胖孙子，几个月以前，这附近也有两家要生孩子，就是来我这里买苹果，您猜怎么着，这两家都生了男孩，你想要多少?”会问话的小商贩•“我来两斤吧。”老太太被商贩说得高兴了。•商贩又对老太太介绍其他水果：“橘子也适合孕妇吃，酸甜可口还有多种维生素。”•“好，那就再来三斤橘子。”•“您人可真好，媳妇儿要是摊上了您这样的婆婆，实在太有福气了!我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。”5.1.2柜台服务基本规范•1.柜台服务基本要求•（1）柜台服务人员守则•要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客、不优亲厚友。•坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。•不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。•保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。•具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。•（2）柜台纪律•不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。•不在柜台内聊天打闹。•不与顾客顶嘴吵架。•不因结账、上货不理睬顾客。•不在柜台内看书看报。•不坐着接待顾客。•不擅自离开工作岗位。•（3）柜台的服务规则•凡事要以顾客的角度去思考。•提供他喜爱的商品。先有鸡还是先有蛋？“客人先点鸡，就先有鸡；客人先点蛋，就先有蛋。”客人的需求永远是第一位的。•（3）柜台的服务规则•凡事要以顾客的角度去思考。•永远不要与顾客为敌。•提供他喜爱的商品。顾客服务案例•谨慎处理，偷窃商品的行为•有一天，专卖店生意较忙，一位新员工来找店长说，她看到一位先生偷偷将袜子放进口袋。•店长立即随她来到货架旁自然而礼貌地对这位先生说：“先生，你买的袜子要不要我先帮你包起来？”这位先生有点尴尬，把袜子拿了出来，店长边包装边跟他聊了起来，气氛也随之缓和了下来。这位先生还选购了两样东西，临走时店长很客气的对他说，欢迎下次再来。顾客服务案例•谨慎处理，偷窃商品的行为•遇到这种事情，处理时不要伤害顾客，不要轻易下“你偷了东西”的结论，若没有处理好，造成冲突会使专卖店的形象受到损害。•偷窃行为不可以轻易判定，因为偷窃是一种危害社会的行为，其标准只能由立法机关或执法机关授权有关机关予以判定，企业是绝对无权有关自订偷窃处罚标准的。马小姐的书店遭遇•马小姐到某书店买书，她选好几本，但还想再选两本。正当她拿着没有付款的书继续浏览时，一位营业员过来问：“您的书交款了吗？”马小姐回答：“没有，我想再买两本，还没选好。”营业员板着脸说：“先去交款，如果您拿着书出了大门怎么办？”•马小姐觉得受到了营业员的侮辱，非常气愤，于是便与那位营业员大吵起来，并发誓以后绝不再进这家书店。•（3）柜台的服务规则•凡事要以顾客的角度去思考。•永远不要与顾客为敌。•提供他喜爱的商品。•永远不能让顾客感觉受到冷落。•从顾客进门第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。顾客服务案例：不能因收货而怠慢顾客•一女顾客愤愤不平地来到商场质管科投诉商场营业员态度不好。商场经理先礼貌地请她坐下，耐心地倾听事情的经过，马上派人到柜组去落实，原来该女士到玉兰油专柜购物时，专柜营业员正蹲在柜台下清理货物，未听到顾客的询问，旁边柜台营业员听见了并答应了一声“请你稍等一下”，该女士认为营业员态度不够热情主动，让自己受到了冷落，心中很不舒服。•2.柜台接待礼仪服务规范•1）说话口齿清晰、音量适中。•2）要有先来后到的次序观念。•3）主动道歉，请求谅解。•4）亲切招待顾客到店内参观，并让他随意选择。•5）如有必要应主动对顾客提供帮助。•6）顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。•7）不要忽略陪在顾客身旁的人。•3.柜台服务人员行为仪态规范•（1）柜台服务人员的着装要求•（2）柜台服务人员的修饰要求•（3）柜台服务人员的站姿要求微笑，是人类最基本的动作在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中，微笑是对创伤的理疗。在经济学家眼里，微笑是一笔巨大的财富；在心理学家眼里，微笑是最能说服人的心理武器；在服务行业，微笑是服务人员正宗的脸谱。一个人可以没有资产，可以没有后台，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。目光接触的技巧•4.柜台服务用语使用规范•（1）柜台服务招呼用语的要求•精神饱满，面带笑容，顾客临近柜台时，要点头致意，表示欢迎；例如，“您好！您要看什么”、“欢迎光临，请随意参观选购”、“您需要点什么”等。•（2）柜台服务介绍用语的要求•要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”。例如，“这是XX（地点、工厂）的新产品，它的特点是……”、“您想看的是这个商品吗？”、“这种商品耐低温而不耐高温，使用时请注意。”•（3）柜台服务询问用语的要求•问语要亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。不允许见面不理不睬，态度傲慢。应注意与顾客保持和谐友好的关系。例如，“您想看看这个吗？需要什么款式的（或什么商品？）我给您拿”、“有什么能帮您的？”等。•（4）柜台服务道歉用语的要求•要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。不允许做错了而不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。例如，“对不起，让您久等了”、“对不起，耽误您的时间了”、“对不起，让您白跑一趟”等。•（5）柜台服务价格用语的要求•要求书写清楚，报价准确，真实，不虚报瞒价，应明码实价。不允许含糊不清，报价不准。顾客没有听清报价，再次询问时，不应不耐烦，甚至让顾客自己看价签。•5.常用状态用语•1）当顾客走近服务台时，微笑，打招呼：“你好，欢迎光临。”•2）在出入口、货架中间走道处看到客人时，微笑，打招呼：“欢迎光临。”•3）被顾客询问时，微笑，回答：“欢迎光临，请问有什么事？”•4）被顾客询问商品摆放处时，微笑，亲切，亲自带领至摆放商品处，回答：“先生（或小姐），请跟我来，您要的东西在这里，欢迎选购。”•5）顾客抱怨，如商品太贵、买不到货、服务品质差等时，将顾客引至一旁仔细聆听，并抄在备忘录上，回答：“您的问题，我懂了，我会立即呈报店长改善，您是否要直接告诉店长。”如较严重时，立即请店长解决。•6）当离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”•7）当重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”•8）当自己疏忽或没有解决