连锁超市行业服务培训

服务的理念和能力38-1顾客服务什么是服务?服务--取悦顾客的一切努力取悦：迎合、满意；一切：全部、尽可能；努力：需要更加费心费力、千方百计地付出。---服务是一种心态，更是一种行为，是一种社会现象享受他人服务，也为他人服务理念2服务的心态1.顾客是我们的老板，是我们工资的来源；2.顾客总是对的；3.我们只有一次机会赢得第一印象，要好好把握；3服务的特点1.无形：抽象、无形2.不一致：不标准、非常可变3.不可分割：服务的产生与消费同时产生，还有顾客参与其中4.无存货：不可保存好与差的衡量标准是由顾客来掌握的。亲身经历理念4服务的功效产生差异的主要手段--与竞争对手的不同之处提高顾客满意度(提高来客数/客单价）商品、设备都差不多，什么地方有差异？理念5服务的呈现通过人员1.仪表；2.态度；3.语言；4.行为通过商品1.品类品种；2.价格；3.找得到好拿取；通过环境1.干净；2.通畅；3.舒适；4.快捷---顾客进店后，就能感受到！理念61.仪表:员工的服装、笑容、精神状态(生鲜员工的仪表更突出鲜明)2.态度:积极、主动、热情；3.语言：（问候、打招呼、引导、抱歉、等候、告别）不能说的几个词：不；我不会；我不能；我不应该做；我做不了；但是……4.行为：站坐行的姿态、业务的动作服务-通过人的呈现理念7服务--通过商品的呈现1.商品配置与组合（品种、规格、价格、口味、颜色等）2.商品陈列与吸引（丰满、漂亮、好找）3.商品品质与价格（品质好、价格合理）买东西---是顾客进店的根本目的这是服务的核心理念8服务--通过环境的呈现购物环境舒适；顾客停留时间长；即兴购物比重上升1.非实商品呈现2.商品信息提供3.卖场清洁整齐4.卖场空间刺激理念9价签、宣传海报、上空POP、标识标志、其他饰物等---卖场环境的气氛营造服务--环境的呈现各区域、各功能、各规格尺寸、颜色的价签、POP等，需要公司企划部门规定并印制好，店铺要掌握各种价签或POP的用法标准，严格执行；理念101.非实商品呈现让顾客感知店铺对他们的帮助。如：商品功能介绍信息；商品促销活动信息（买赠、换购等）；新品的功效介绍；服务--环境的呈现理念113.商品信息提供-商品介绍3.商品信息推介-专业水准的推介服务--环境的呈现标出熟食的制作成分标出功能说明理念12不仅仅标出价格，还标出产品成分或功能，帮助顾客理解标出尺寸介绍1）清洁要随时做，而不是脏了才去做；2）通道要通畅，让顾客方便通行，千万不要在主通道上垒砌商品量陈墙；服务--环境的呈现卖场的清洁程度是衡量服务水准的重要因素；主通道堆满“量陈堆”直接影响顾客行走方便程度；看似简单，但做起来很难！理念134.卖场清洁与通畅服务--环境的呈现灯光效果（自然暖色，切忌惨白）灯光系统会影响顾客购买因素•温度控制（温度切忌过热）•气味效果（嗅觉吸引力，方向目光的引导）•色彩搭配（明快、清洁、暖色）暖色与冷色作用：修正购物行为/刺激购物欲望/影响认知与态度理念145.卖场空间刺激—无声的沟通语言1.进店通畅2.观察商品3.引起注意4.联想比较5.拿取方便6.交款快捷7.顺利离店任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消；每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦（购到物+心情好），---就能稳定来客数，并增加客单价；购物决策7环节顾客购物心理理念15服务水准：缺货、空台严重理念16服务水准：POP破烂、一签多品、卖场脏乱17服务水准：库房、后院乱七八糟这么脏乱，卖场商品会干净？18服务水准：商品破烂、损坏烂桃烂香蕉烂大蒜肉冻在一起商品这么破烂，顾客怎么满意？19•应让顾客容易找到你（找不到商品、没有购物篮）•让顾客感到有人在关怀他们（不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷）•视顾客的报怨为企业商机•顾客的满意是争取来的，不是天生的•对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进；顾客满意—创造我们企业的文化理念完毕20提高服务能力1.顾客需要什么2.怎么理解顾客3.与顾客打招呼4.顾客询问问题5.处理客户投诉21提高服务能力顾客需要什么？22提高服务能力顾客需要什么1.仔细聆听你的顾客在说什么2.当顾客与你交谈时，注意与他的眼神交流3.顾客跟你说话的时候，保持站定4.等顾客说完之后，再向顾客提问5.如果你知道顾客的姓名，在回答顾客的时候称呼对方6.如果你不确定顾客的意思，向顾客询问7.给顾客提供帮助8.询问顾客是否还需要其他帮助顾客服务--看似简单，但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。23提高服务能力顾客需要什么如果。。。你不知道怎样帮助顾客1.告诉顾客你不知道怎么帮助他们，但你会请你的主管来帮助他们；2.询问顾客是否愿意等你去叫你的主管来帮助他们；3.去请你的主管提供帮助24提高服务能力顾客需要什么如果。。。顾客想要某种商品，但是店内没有1.给顾客提供类似的替代商品；2.向顾客解释为什么这类替代商品与他要找的商品类似；3.按照门店流程跟进没有库存的商品25提示如果那么顾客的表情面带微笑你可以轻松的与顾客交谈眉头紧锁你必须非常礼貌友好的帮助顾客快速有效地解决问题顾客的站姿与你面对面站着，并有眼神交流顾客想要尽快从你这里得到服务在寻找什么东西询问顾客需要你的帮助吗？当你与顾客交流时，注意观察以下信息怎样理解顾客的肢体语言顾客需要什么提高服务能力26提示如果那么顾客的行为顾客快捷走动，在店内到处跑？确保顾客能辨认出你是服务人员，弄清：这位顾客是不是迷路了？顾客面露迷茫？询问：顾客需要你的帮助吗？顾客的态度顾客很健谈？顾客有时间与你交谈，你应该礼貌回应。顾客很严厉暴躁？顾客想要马上得到有效服务！确保你能为他服务。怎样理解顾客的肢体语言顾客需要什么提高服务能力27见到顾客，与顾客打招呼在日常工作中，见到顾客并与顾客打招呼，是十分重要的事情。不论你手上在忙什么，你都必须抽出时间与顾客打招呼1.每次与顾客打招呼时，确保你都给顾客留下良好印象。2.始终有礼貌、友好。3.面对顾客时，十分自信—你是否抬头挺胸站立，工作服是否干净整洁？4.如果顾客看上去需要帮助或指路，上前询问。比如你问“找到你想要的东西了吗？”提高服务能力28顾客询问类型示例一般询问营业时间、卖场布局、增值服务产品信息产品原料、产品范围、产品功能、赔偿条件顾客退货退货因素、退货手续顾客投诉服务质量、解决满意下面是一些顾客可能询问的经典问题----确保你知道如何处理这些类型的询问提高服务能力29如何处理顾客投诉1.一些顾客从来不抱怨，那是他们不关心我们；他们觉得不满意，就去其他超市购物。---就因为一次糟糕的购物体验感觉，就永远失去了这名顾客2.因此，对那些不辞辛苦的来抱怨的顾客，我们应该给予尊重，他们给我们第二次机会，改善不足，赢回他们。---这样的努力非常值得，比花钱发DM更值得（时间、金钱、人力）提高服务能力30如何处理顾客投诉1.仅处理你有权处理的顾客投诉。如果你对某类投诉无权处理，请告诉顾客，并将顾客带到店内能帮助到他的人员面前2.仅承诺你能做到的。如果你告诉顾客你能为他们做什么事情，你就给了顾客一种期待。当你回头却告诉顾客你不能实现你最初给他的承诺时，顾客会非常沮丧。3.始终遵守门店关于处理顾客投诉的政策。4.确保店内你的上司知晓该客户投诉。5.记录顾客投诉内容，因为这能帮你判断客户投诉类型。提高服务能力31如何处理顾客投诉处理客户投诉时，你需要掌握以下技能：1.倾听；2.共鸣；3.行动；4.负责1.聆听顾客投诉；2.鼓励顾客说出他们的不满；3.当顾客在抱怨时，等顾客说完他想说完的话后，你再开始说话。4.确保集中精神与顾客交流（不要中途接电话等）；5.与顾客交谈时要看着顾客的眼睛。提高服务能力32客怨处理心态--与顾客有同理心1.友好对待顾客，让他们感觉到你的关心；2.不时地说“我理解你的感受”；3.对顾客的投诉表示感谢;4.对顾客投诉的事表示歉意；5.与顾客确认你已经正确理解他的投诉了。提高服务能力33针对顾客投诉--采取行动1.告诉顾客你将如何处理他的投诉；2.询问顾客这样做是否能让他满意；3.告诉顾客你是否能马上解决问题，或者是否需要等待一段时间才能解决；4.解决投诉提高服务能力341.整洁—卖场的整洁；2.可买—减少缺断货率；海报品更不能缺货；3.品质—新鲜品质好；4.体验—体验新品，试吃试穿，减低购买风险；5.帮助—找商品或不知商品性能时，得到帮助；6.方便—找商品、快速结账、退换货等；令顾客满意的服务不仅是价格为第一理念35练习题1.当你倾听顾客讲话的时候，以下不恰当的行为是？A.不断地点头B.保持站定，不东张西望C.保持眼神交流D.打断顾客讲话2.如果顾客想买某品牌护手霜，但是货架上没货，以下不恰当的行为是？A.给顾客提供同类性质的其他品牌的护手霜；B.向顾客解释为什么该替代护手霜与他要找的护手霜类似；C.按照门店流程跟踪缺货商品；D.不理会顾客，仍由顾客自己找。提高服务能力363如果顾客在店内快速走动，到处跑，以下哪种行为不恰当？A.上前询问顾客，是否需要帮助；B.服务人员没有穿工作服，没有挂胸牌；C.确保顾客能辨认出你是服务人员；D.弄清楚这位顾客是不是迷路了。4.认真对待顾客的投诉有什么意义？以下选项中不正确的一项是？A.有效维护企业的自身形象；B.挽回客户对企业的信任；C.及时发现问题并留住客户；D.浪费客服人员的工作时间。提高服务能力练习题37服务课程主题回顾：服务内涵；服务能力课后作业：1.什么是服务？2.我们应该怎么为顾客服务？3.发生客怨时，店长应怎么处理？38