通过针对IT的ERP实现需求驱动的IT服务管理

IBMIT服务管理战略与愿景2006年4月通过针对IT的企业资源规划实现需求驱动的IT服务管理LouisMosher，高级架构师，IBMIT服务管理JohnHelmbock，卓越工程师，IBMIT服务管理JohnHogan，高级架构师，IBMIT服务管理CourtneyMcCarthy，咨询师，IBMIT服务管理MichaelO'Mara，全球销售经理，IBMIT服务管理通过针对IT的企业资源规划实现需求驱动的IT服务管理第2页内容2摘要3作为一个企业执行：新的IT优先事务5针对需求驱动的IT服务管理的战略命令7IBM资产帮助IT部门转型8IT服务管理技术概念蓝图10IT服务管理技术实现模型16总结：通过针对IT的ERP实现需求驱动的IT服务管理17附录：IT服务管理技术概念蓝图定义摘要内部IT部门的主管和他们支持的业务主管正在面临着很多相同的挑战：管理不断提高的不稳定需求与成本控制，且不能牺牲质量和客户满意度。IT部门中现有的实践，加上陈旧、面向供应的、以服务交付为核心的方式，常常阻止IT部门实现此平衡。为解决这些挑战，IT部门必须开始以大型企业中独立企业单元的方式思考和行动，开发以需求为核心的方式进行IT服务管理。正如企业实施企业资源规划(ERP)系统帮助自己更有效地预测、履行和解决需求一样，IT部门也必须采取相似的策略，部署有助于创造效率和灵活性的流程、组织结构和技术，以管理不断变化的IT服务需求。IBM曾经创建了两个战略性智能资产，可以帮助IT专家确定所需的能力，通过类似ERP的方式将自己的部门过渡到需求驱动的服务管理。•IT服务管理技术概念蓝图•IT服务管理技术实现模型此白皮书讨论了IT专家可以使用的资产和途径，通过它们，可以帮助构建并实施必要的技术和实践，实现需求驱动的IT服务管理。对于使用IT基础设施库(ITIL)指导处理IT服务管理标准化问题的公司来说，这些模型还可以作为检查清单，帮助检查支持ITIL中建议的流程所需要的技术组件。要点通过针对IT的企业资源规划实现需求驱动的IT服务管理第3页要点随着优先事务转变为最好地与客户需求保持一致，IT部门常常发现，对IT服务的需求明显更加不稳定。重新思考传统的IT服务交付方式使IT部门能够作为独立企业进行管理，面临着很多与他们服务的企业相同的挑战。作为一个企业执行：新的IT优先事务在绝大多数企业中，IT部门都负责将企业的战略愿景和实现该愿景的技术相结合。今天的企业主管将信息技术视为开发创新、需求驱动的实践和实时通信的关键组件。但是，也是这些企业主管发现，信息技术自身并不总是他们需要的答案。随着企业的运营部门将其优先事务转变为最好地与不断变化的客户需求保持一致，IT部门常常要承担类似的转型，并发现，对IT服务的需求明显更加不稳定。企业要获得成功，就必须和有效地管理所部署的技术一样，有效地管理这种不稳定。和这种挑战一起出现的是：限制IT成本的压力不断提高。CEO们希望提高股东价值并改善财务表现，因此，他们对IT支出进行更详细审查的兴趣要高于其他业务领域。例如，想像一个利润为10%的公司，它将其收入的4%花费在IT支出上，这些支出中的60%用在了基础设施支持上。IT基础设施成本每降低10%，就会提高2.4%的净收入——很明显，在华尔街和公司股东看来，这会是明显的改善。其结果是，越来越多的IT主管都在寻求清晰定义并量化自己提供的服务的价值。从本质上说，IT主管开始将他们的部门作为独立企业进行思考，并面临着很多与他们服务的企业相同的挑战。这一过程常常引发对传统的IT服务交付方式的重新思考。要点通过针对IT的企业资源规划实现需求驱动的IT服务管理第4页要点还有另一个障碍，IT主管发现，自己部门中有很多流程和基础设施与指导性战略愿景只有很少的联系（如果有的话）。过去，一个企业中的多个业务单元和功能团队都单独采购并维护自己的信息技术，以解决高度专业化的业务需求。虽然这些团队对自己独特的挑战有着彻底的理解，但他们没有做出最佳技术选择所必备的能力。因此，这些多个、离散的技术“孤岛”发展形成了极度复杂、异构的IT基础设施，现在则由IT部门负责维护。为解决支持一个拼凑起来的环境的挑战并降低成本，IT部门将重点了放在管理IT服务供应/需求方程的供应侧上，这是由IT管理直接控制的领域。常见的技术包括厂商合同协商、跨业务单元技术合并与标准化、与信任的厂商进行战略外包安排、和提高劳动力密集型支持任务的自动化水平。IT服务交付策略必须同时强调单位成本节约技术和管理需求的能力。图1：图示：预计IT服务需求方面的提高将抵消来自单位成本降低方面的节约。要点通过针对IT的企业资源规划实现需求驱动的IT服务管理第5页要点IT部门必须适应不稳定定的需要和市场需求，开发出更具战略性的方式进行服务管理，且仍然要控制成本。IT部门必须彻底分析发展驱动因素和业务优先级，以清晰理解IT服务的需求和消耗。但是，正如越来越多的企业采取需求驱动业务的原则，管理IT服务需求正在变得和管理供应一样重要（甚至更加重要）。在需求驱动的环境中，IT部门要支持与不断变化的客户需求相协调的顾客。IT服务需求随着企业对快速变化的市场的响应而起落。IT部门必须学会适应这种不稳定，并开发出更具战略性的方式进行服务管理，同时仍然要控制成本。针对需求驱动的IT服务管理的战略命令IT部门必须设计一个经济可行的基础设施，能够有效管理不稳定的需求和IT服务成本。此行动的第一个步骤是彻底分析公司的发展驱动因素和业务优先级，以清晰理解IT服务的需求和消耗。随后，IT部门可以开发一个有效的需求驱动的服务管理策略，它以下列命令为基础：通过培训内部客户调节需求通常，IT服务的消费者并不能准确理解这些服务的成本。这种理解欠缺导致浪费性的过度消耗。需求驱动的IT服务管理需要IT部门重组内部客户采购服务的途径，将成本控制的责任转变到服务消费者身上。信息充分的客户将更好地分配自己在这些服务上的IT支出，从而带来最高的价值和最低的成本。要点通过针对IT的企业资源规划实现需求驱动的IT服务管理第6页要点以客户为中心的实践和技术是创建需求驱动的IT部门的关键。采用以客户为中心的实践和技术在需求驱动的IT服务管理模型中，客户能够使用直观的自助服务工具，简化所需服务的申请和订用。随后，自动化工作流系统使这些申请的履行过程畅通无阻，并允许监控和衡量服务质量，帮助阐释提供服务的真实成本。提供多种服务选择需求驱动的IT部门为客户提供多种服务选择，满足各种特定需求。根据IT部门的需求管理策略，确定选择性外购、外包或多种内部履行选项等针对单一服务的选择。多厂商针对服务合同投标的竞争通常会为最终客户带来更高的服务质量和更低的成本。提供多层次服务需求驱动的IT部门还在每个服务种类中提供多种层次的服务。服务申请者拥有广泛、定义清晰的选项，包含不同的成本、收益与实施时间，他们可以使用这些选项做出更明智的消费选择，使服务水平与自己的需求精确匹配。它还使IT组织能够更有效地组织自身的结构和人员，以响应有限的跨部门服务需求。要点通过针对IT的企业资源规划实现需求驱动的IT服务管理第7页要点针对IT的ERP系统为IT部门提供实时需求可视性和履行需求的能力，帮助IT主管梳理整个组织中必要的资源。IBM资产帮助IT部门转型针对IT的ERP系统是实现这些需求驱动战略命令的绝对前提。IT部门必须实施与整个企业部署的ERP系统相类似的系统。这些系统提供集中的仓库，存储持续更新的、有关需求登记、库存、功能和人员的信息。它们还使工作流、审批周期和与履行需求相关的会计工作自动化。在需求发生变化时，针对IT的ERP系统能够帮助IT主管协调各种相关活动，以更高的效率、更低的成本满足内部客户的需求。通过提高实时需求可视性和IT部门履行需求的能力，针对IT的ERP系统能够帮助IT主管梳理整个组织中必要的资源，同时通过自动化工作流、整合信息、顺畅通信、严格采购和会计流程，帮助尽量降低相关成本。作为IT服务管理方面的思想领袖，IBM的经验产生了两个互补的资产，能够帮助面向供应的IT部门，通过针对IT的ERP系统过渡到更为需求驱动的方式。•IT服务管理技术概念蓝图•IT服务管理技术实现模型要点通过针对IT的企业资源规划实现需求驱动的IT服务管理第8页要点IBMIT服务管理技术概念蓝图为IT主管提供了一个基准，他们可以使用它帮助识别自己现有能力和基础设施中的关键缺陷。IT服务管理技术概念蓝图IBMIT服务管理技术概念蓝图定义了针对IT的ERP系统中需要的关键通用工具（或技术实现工具）。它为IT主管提供了一个基准，他们可以使用它帮助识别自己现有能力和基础设施中的关键缺陷。随着IT部门利用概念蓝图填补这些缺陷，他们即开始获得需求驱动的企业的密集特性。图2：IT服务管理技术概念蓝图要点通过针对IT的企业资源规划实现需求驱动的IT服务管理第9页要点生命周期阶段层次包含下列活动：1)开发服务、2)调用服务和3)管理服务。IT服务管理技术概念蓝图包含三个不同的层次（见图2）。从生命周期阶段层次开始向中心外围移动，每个层次都会继承前面层次的特性。生命周期阶段层次生命周期阶段层次说明一项服务的进度，从它的设计和创建到它的最终退役。其阶段包括“开发服务”、“调用服务”和“管理服务”。还要使用这些阶段对提供相关服务所需的技术和能力进行分类。功能层次功能层次用于为支持面向服务转型所需的通用工具进行逻辑分组。每个功能都服务于一个具体的业务目的。当这些功能组合起来时，就会形成端到端、面向服务、需求驱动的IT管理环境的基础。IT服务管理技术概念蓝图显示了十个功能，从“设计服务”到“管理服务项目”。附录提供了每个功能的定义。要点通过针对IT的企业资源规划实现需求驱动的IT服务管理第10页要点关键通用工具澄清IT部门的现有基础设施是否支持以服务为中心的需求管理方式。通用工具层次蓝图中最外面的层次列出了需求驱动的IT服务管理的关键通用工具。这些技术实现工具有利于实现前面层次（从模型中央向外移动）中说明的相关功能。需求驱动的IT服务管理愿景还借用通用工具的集中结构，帮助澄清IT部门的现有基础设施是否支持以服务为中心的需求管理方式。IT专家可以使用此层次创建一个缺陷分析，并清晰定义适当的策略，以获取或开发所需的能力。IT服务管理技术实现模型通过将IT部门作为企业中的独立企业运行，IT主管能够找到管理不稳定的IT服务需求和同时控制成本之间的现实平衡。过渡到需求驱动的服务管理需要多种技术和能力，IT服务管理技术概念蓝图将它们进行分类，而IT服务管理技术实现模型则指出如何完成过渡（见图3）。尤其是，对作为实现需求驱动的IT服务管理前提的通用工具，该模型提供指导，用于划分这些工具的实施优先级。要点通过针对IT的企业资源规划实现需求驱动的IT服务管理第11页要点IT服务管理技术实现模型指明了如何过渡到需求驱动的服务管理。步骤1：协调IT与业务步骤2：产品化IT步骤3：将IT作为工厂步骤4：日常化IT用户自助服务服务申请服务工作流管理工作流模版第三方整合任务自动化流程标准化配置自动化发布自动化ILM自动化服务需求变更自动化问题/事故功能规划面向服务的项目管理服务日常化服务报价服务交换服务未来市场服务营销自主服务水平管理建立服务目录服务目录目录模版权利服务发布服务会计资产管理服务消费/计量价格计算成本计算计费/计费反馈需求规划财务分析时间跟踪订用管理预算制定服务水平管理服务水平分析服务仪表板服务通知性能管理审核基准制定图3：IT服务管理技术实现模型该模型包含四个关键里程碑，记录向需求驱动的IT服务的过渡。这些里程碑是：y协调IT与业务——建立有效的与内部客户的通信渠道；y产品化IT——组织IT部门的结构，使之反映企业实际消费的服务；y将IT转型为工厂——通过合并、标准化和强制关键流程并创建衡量与反馈机制，实现效率提高；y日常化IT——将目标服务及其后端基础设施转型为日常工作。要点通过针对IT的企业资源规划实现需求驱动的IT服务管理第12页要点随着IT部门以更像独立企业的方式行动