邀约与服务(上)

邀约与服务(上)财富管理业务衔接训练系列课程——邀约专业化营销四部曲之二课程P.P.P表课程目的：清晰掌握电话邀约流程与熟练邀约话术授课对象：刚入司的财富专员授课方式：讲授、提问、演练、研讨授课时间：2个课时课程目标：1.熟悉邀约前的准备工作2.邀约中话术与异议处理的训练3.掌握电话邀约后行事历安排3一、邀约前准备二、邀约方式与流程五、邀约后行事历安排三、邀约的理由与脚本四、邀约异议处理目录为什么进行邀约？通过短信、微信、电话，快速和客户建立一对一的服务关系，信息传达，接触的机会，不仅为邀约其来职场和活动打下基础，更要成为一种常态化的客户服务方法。从而收集资料，为第一次见面铺路；提出会面的要求，约定见面的时间。快速有效达成与客户见面目的邀约客户第一章邀约事前准备1、环境准备打电话的时间（未见过面的客户）•上午9:30-11:30下午14:00-17:00晚间一般不宜•周一上午客户一般都很忙、周五下午客户一般都会比较放松•避开上午刚上班的时间（客户较忙）•避开中午休息时间（客户很不爽）•避开下班路上的时间（客户听不清）•避开做晚饭时间（客户菜烧糊了）打电话的地点•环境尽量安静不受干扰•首次邀约尽量使用固定电话呼出2、心里准备化解问题有耐心融化客户有爱心关切需求有诚心帮助客户有热心面对客户平等心呼出电话要有自信心最重要的要有一颗平常心3、物料准备（1）工具准备（2）客户资料的准备•客户信息（年龄、性别、家庭情况。。。）•保单情况（保费、期交、购买日期。。。）•服务轨迹（保全、变更受益人。。。）•为电话邀约做充分准备，确保能迅速准确说出客户所购保单的相关情况，体现专业性，有助信任建立。（2）客户资料的准备3、日常反复练习原因一：客户对陌生电话较警惕，需要避免被误认为诈骗电话操作要点：做到礼貌用语，语速平稳，吐字清晰，语气亲切，体现专业性，获得认可原因二：客户年纪较大，消化信息较长操作要点：特别注意关键信息的音调及语速，确保客户关键信息4、邀约前发送短信•邀约前，提前一天给客户发送短信，提前建立信任•您好，李先生，我是新华保险您的服务专员（姓名、工号、电话），感谢您对新华保险的长期支持。我们将于X月X日向您进行一次服务跟进的电话回访，请您留意来电，为了避免与其他电话号码混淆，烦请您惠存此号码。第二章邀约方式与流程邀约方式邀约流程发短信加微信打电话•T+T服务流程1、短信告知:尊敬的**客户，你好！我是您**号保单的客户服务专员***，感谢您对新华保险的信任和支持，请保存我的手机号码，方便以后及时服务联系！（3次）2、微信关注:把客户手机号码保存至自己手机，如果显示有微信，马上加关注；告知客户以后加强联系，看日常发送精彩内容点赞或转发！（3次）3、生日管家:下载生日管家App软件，导入客户电话号码即显示实名制客户生日、属相、运程等相关信息，提前定制生日祝福方式，保证客户关键时刻感受服务！4、电话邀约:对客户相对了解后，选择恰当时机，在安静的环境打通客户电话，第一次电话只是确认客户身份和联络方式，第二次电话祝福节日并有空来公司参观指导，第三次电话邀约客户到公司保全变更或者领取礼品。1、邀约方式寒暄致意表明身份核对信息提出要求异议处理邀约确认2、电话邀约流程邀约的目的与客户见面第三章邀约的理由与脚本三个邀约脚本短信微信确认脚本电话邀约注意事项邀约的理由1、邀约理由汇总基本服务类理由•分红报告递送及讲解•法定收益人变更指定收益人•基本信息核实保全•保单加密•新华保险公众号二维码扫描安装•理赔知识讲解•保单检视和保单整理•贵宾客户升级延伸服务类理由•新产品推广•理财专家讲座•客户生日庆生•精美礼品派送•司庆等其他节日活动•职场邀约话术（请进来）•亲访邀约话术（走出去）•活动邀约话术（一起玩）2、三个标准电话邀约参考脚本（1）职场邀约参考脚本（请进来）您好，请问是王先生吗？我是新华保险财富管理中心的财富专员艾新华。您于XX年XX月XX日在XX银行XX支行购买了新华红双喜的X款产品，您是否还记得？今天致电给您，是告知您今年的红利已经分配完毕，红利通知书也已由总公司下发到我们客服部。并且会由您的财富专员为您详细讲解具体分红情况以及公司上市后的发展动态，我们还为老客户提供财务安全规划的服务，您可以携带所有的保单前来，我们为您做整理归纳，让您清楚了解自己每张保单的权益及您目前拥有的财务规划是否能够匹配您目前的家庭财产状况。请问您明日上午还是下午有时间到公司来办理？公司地址在XXXXXXX。您家住址是XXX，没有变化吧？如果您选择坐公交，从您家坐X路可以直达公司，非常方便。您好，请问是王先生吗？我是新华保险财富管理中心的财富专员艾新华。您于XX年XX月XX日在XX银行XX支行购买了新华红双喜的X款产品，您是否还记得？从公司资料中得知，这个月X日是您的生日，提前祝您生日快乐！同时公司为答谢老客户，专门为您准备了份精美的纪念品，我需要提前帮您登记，预约一下时间，您看这周哪一天方便我再联系您，把礼品亲自送到您府上？（2）亲访邀约参考脚本（走出去）您好！请问是王先生吗？很高兴能接通您的电话，我是新华保险财富管理中心您的专属财富专员艾新华，您于XX年XX月XX日在XX银行XX支行购买了新华红双喜的X款产品，您是否还记得？今天致电给您，是因我们公司为回馈客户，在本周六下午或周日下午在XX酒店举办新老客户的答谢活动，我们特别邀请您作为嘉宾来参加，同时已为您预备好席位和精美礼品，您看您是周六还是周日方便呢？（3）活动邀约参考脚本（一起玩）3、短信/微信确认脚本参考模板（邀约成功客户）：王先生您好！我是刚给您打电话的新华保险财富管理中心的财富专员艾新华，我们公司地址是：XXXX，我们约定明天下午3点在公司见面，到时候我会在门口迎接您，再次感谢您对我工作支持，谢谢您，祝您工作顺利！参考模板（未能打通客户）：王先生您好，我是新华保险财富管理中心您的专属财富专员艾新华，刚给您打电话您可能因为忙没有接听，给您电话主要的目的是通知您之前在新华购买红双喜产品即将满期领取，为了保护您的权益，特与您联系核对保单信息，稍后我还会再次给您电话，还请您能及时接听，如有打扰，向您表示深深歉意。祝您生活愉快！•少用“喂、啊、哦、嗯”等口头禅及语气助词，这会让客户感觉不专业，业务部不熟练，产生不信任；•多呼唤客户，尤其在关键内容部分；•注意打电话的时间，尤其避免午休时间或工作忙的时间；•微笑的语调，声音清晰，有礼貌，用微笑感染客户；•不要急于在电话中承诺事情或去做决定；•选择恰当时机，不要在喧哗的环境中；•确认对方挂电话，自己才挂电话。4、电话邀约中注意事项第四章异议处理常见异议问题的处理-九宫格在电话里讲就可以了我已经买过保险了我有朋友/亲戚从事保险工作我不需要,没兴趣你们要跟我谈些什么您能不能把资料寄给我我没有钱什么是保单整理/家庭财务安全规划我没有时间/我很忙常见异议问题的处理—九宫格寒暄致意表明身份核对信息提出要求异议处理确认约见异议一在电话里讲就可以了•艾新华：李先生，我非常想和您在电话里交流，不过，你的保单信息和资讯内容非常丰富和专业，电话里面不一定能说清楚，这也是我为什么要和您当面交流的原因。况且我还有一份精美礼品要亲手送给您呢。•艾新华：您看是明天下午还是后天上午见面比较合适，您哪个时间方便呢？异议二我已经买过保险了艾新华：李先生，我了解您有强的保险意识，我在公司系统查询到您于XX年XX月XX日在XX银行XX支行购买了新华红双喜的X款产品。首先恭喜您拥有了基本的保障，今天约您见面，是要将最新的分红通知书亲自送给您。另外，我们还提供财务安全规划服务，帮您检视您目前拥有保障是否能够匹配您的家庭资产状况。当然，如果您有兴趣，再给您做进一步分析。假如您觉得没有需要，也不会打扰您，我会持续做好我的服务的。您看明天下午还是后天上午见面比较合适，您哪个时间方便呢？异议三我有朋友/亲戚在从事保险工作艾新华：我理解您的意思,但是我还是想您见个面,因为不同的公司和不同人会带来不一样的资讯，新华保险是上市险企，股东实力雄厚，行业水平领先，有很多专业财务分析的方法。此外，有很多人自己家庭保单也不希望亲戚知道的太多，保持私密性，希望由非家族人员来帮着打理。当然啦，最重要的是您这份保单是在新华办的，最好是要由新华保险的工作人员为您提供最专业的服务啦。艾新华：您看明天下午还是后天上午见面比较合适，您哪个时间方便呢？异议四您能不能把资料寄给我艾新华：李先生，我非常乐意把资料寄给您。但是每个人的红利报告书都是唯一且私密重要的，如果寄送的话存在遗失的可能性，目前公司都是要求工作人员亲自送达到客户本人手中的。另外，专门为您提供的其他资讯也比较丰富，有些内容很专业。我想还是和您当面交流会比较好，这样可以更准确详细的介绍您的权益。艾新华：您看明天下午还是后天上午见面比较合适，您哪个时间方便呢？异议五我没有时间/我很忙艾新华：我知道您很忙,我也很忙，大家的工作都很忙的。这也就是我们要事先打电话和您预约时间的原因,当然我也不会占用您很长的时间,只需要20-30分钟就够了。艾新华：您看明天下午还是后天上午见面比较合适，您哪个时间方便呢？异议六你们要跟我谈些什么艾新华：李先生，是这样，我将向您详细讲解您的保单这些年的分红情况，同时为了保证您的保单安全私密，还要对您的基本信息做核实。此外，我们还有一套新华保险专业的财务安全规划。它是专门针对像您这样的成功人士而设计，会对您的家庭很有帮助。艾新华：您看明天下午还是后天上午见面比较合适，您哪个时间方便呢？异议七什么是保单整理（财务安全规划）艾新华：李先生，现在很多家庭都有不只一张保单，购买的时间不一样，保障内容不一样，交费的银行账号也不一样，时间久了很多客户都忘了自己投的是什么样的保险，有什么作用，而且很多人都记不得交费的时间，造成保单失效的麻烦，我们有专业的工具帮助大家对所过去的保单做一个系统的整理，实现家庭保单有效管理。财务安全规划主要是协助每个人在人生的不同阶段进行相应的财务安全分析与规划。使我们的财务状况能够始终安全且稳定增长。避免我们辛苦建立的家庭和财产因为一些风险而遭受损失，这也是我打电话给您的原因。艾新华：您看明天下午还是后天上午见面比较合适，您哪个时间方便呢？异议八我没有钱艾新华：李先生，我了解您的意思,要说明的是，请您过来不是向您营销任何产品，只是向您提供新华保险基本的客户服务内容，让您了解您自身保单的利益。至于您想不想再增加保障，那完全根据您自身的需要决定，所以您完全不必担心。艾新华：您看明天下午还是后天上午见面比较合适，您哪个时间方便呢？异议九：我不需要,没兴趣艾新华：我非常理解您的心情,李先生!现在各种推销电话非常多，很多人都觉得被打搅，但是我们邀请您来公司，是关乎您自己的保障和权益，我相信您不会对自己的财富漠不关心吧?至于其他方面的资讯，到时候您感兴趣可以了解一下，不感兴趣更不会有人强迫你去了解的，您说是吗？艾新华：您看明天下午还是后天上午见面比较合适，您哪个时间方便呢？五、邀约后行事历安排邀约后行事历安排1、记录约见时间、避免交叉2、邀约成功客户分类3、客户资料分析4、客户需求分析5、制定计划书要求：1.一对一话术演练（A客户B财富专员）2.演练内容要求1）电话约访的步骤及话术2）电话约访异议处理话术3）上台示范（学员参与点评）4）讲师点评及总结3.演练时间：40分钟。分组演练要求:先请学员谈本组的演练效果，并进行互相点评；讲师进行点评；时间：5分钟；原则：先说做的好的方面，再说需要改进及提高的方面。分析点评课程回顾1、学员能够清楚掌握邀约前准备相关内容2、学员能知道了解邀约的各种理由3、学员能够熟练掌握几种邀约方式4、学员能基本掌握邀约话术脚本及各种异议处理学习效果及要求标准THANKS谢谢