酒店前厅部员工服务质量评审细则

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料酒店前厅部员工服务质量评审细则(一)公共部分1、工作场所存放私人物品………………………………….扣1分2、垃圾筒用后不加盖……………………………………….扣0.5分3、照明灯有污渍(每只)…………………………...扣0.5分4、电源插座积尘、有污渍(每只)………………………….扣0.5分5、服务台及工作间物品杂乱,卫生差………………………扣1分6、下班后未清理垃圾……………………………………….扣0.5分7、墙面有污渍……………………………………………….扣0.5分8、接听电话未使用礼貌用语……………………………….扣1分9、未主动问候宾客…………………………………..…扣1分10、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾三……………扣1分11、未做好宾客资料的整理和保管工作…………………扣1分12、未按规定做好交接工作(酌情扣分)…………………扣0.5-2分13、站姿、坐姿不正，位置不当，精神状态欠佳………扣0.5-1分14、未做好考勤工作………………………………………扣0.5分15、随意调换工作铭牌或佩戴有破损的工作铭牌………扣0.5分16、未及时上交各类宾客意见书…………………………扣2分17、未准时参加例会………………………………………扣0.5分18、各类表单、报表填写不清晰或错误，上报不及时…扣1分19、上班时间拨打、接听私人电话………………………扣1分20、提供错误信息…………………………………………扣1分21、私自换班,影响工作………………………………….扣0.5分22、上班工作效率低，影响对客服务..…………………扣0.5分23、对设施设备故障不及时报告,影响营业…………….扣0.5分24、未按规定操作、保养电脑……………………扣0.5分(每项)25、当班时工作状态欠佳…………………………………扣0.5分精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料(二)总台问讯处1、问讯处未能提供准确快捷的问讯服务………………….扣1分2、未事先向宾客说明,延误宾客订票………………………扣1分3、未做好贵重物品的寄存取工作………………………….扣1分4、未及时将宾客信息准确输入电脑……………………….扣0.5分5、未按规定做好每天交接工作…………………………….扣0.5分6、留言不准确,且未按要求重复一遍………………………扣0.5分7、未按规定及时传递宾客邮件(酌情扣分)……………….扣0.5-2分(三)总台接待处1、画框、地面积尘,有垃圾……………………………………扣0.5分2、未保持电脑、电话清洁………………………………………扣0.5分3、未及时清理总台台面…………………………………扣0.5分4、总台信息未及时沟通,控制房态不准,造成差错……………扣1分5、未做好已预订宾客的记录工作或记录错误…………………扣1分6、未按规定项目进行入住登记…………………………………扣0.5分7、表单传递发生差错,未及时将宾客情况输入电脑,造成漏帐、错帐…扣2分8、未做好VIP接待的准备工作…………………………扣1分9、未明确客人的付款方式,未将房卡交予客人…………扣0.5分10、未做好班前接待准备工作…………………………….扣0.5分11、未及时报入住叫送单………….….………………….扣0.5分12、夜班睡岗现象………………………………………….扣2分13、有事离开未请假(不超过15分钟)……………………扣0.5分14、未按规定介绍并提供住客免费项目………………….扣0.5分15、宾客交办的事项未做记录,并未按时完成……………扣1分16、填写预订单时未按规定填写规范…………………….扣0.5分17、总台问讯处交接事项填写不规范,未及时交接………扣0.5分18、未与服务中心核对房态,造成房态不准确……………扣1分19、未按时调整国际时钟的时间……………….扣0.5分20、未经批准,擅自调整房价或超越权限…………………扣2分精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料21、当天未按规定控制好客房预订,造成差错.………….扣1-2分22、泄露预订信息和会议信息…………………………….扣5分(四)总机1、台面不干净,有灰尘(每处)..……………………………..扣0.5分2、话务台未按规定消毒……………………………………….扣0.5分3、话务员语气生硬,礼貌用语不当……………………………扣0.5-1分4、电话叫醒误时……………………………………………….扣2分5、总机转接错误,转接时间过长或接私人电话………………扣1-2分6、留言不准确,且未按要求重复一遍确认…………………..扣1-2分7、夜班人员工作状态差……………………………………….扣0.5分8、总机代拨传呼、手机错误(每次)………………………….扣0.5分9、无故未在规定时限内接听电话…………………………….扣0.5分(五)礼宾部1、无故脱岗…………………………………………………….扣1分2、无故接岗迟到……………………………………………….扣0.5分3、行李寄存服务不规范……………………………………….扣1分4、门岗站立姿势不规范…………………………………….扣0.5分5、互相配合差,影响服务……………………………………..扣1分6、行李员未及时帮助宾客提拿行李………………………….扣0.5分7、行李员未及时提供租车服务……………………………….扣0.5分8、行李员未掌握团队信息,应接服务不主动…………………扣0.5-1分9、提供错误信息……………………………………………….扣1分10、违反雨伞借用规定(每次)……………………………..扣0.5分11、无故未及时补充和整理报架报纸(每次)………………扣0.5分12、未及时完成宾客委托代办事项,引起宾客不满..…….扣1-2分13、未按规定操作行李车…………………………………..扣1分14、未及时整理宣传物品(每次)…………………………..扣0.5分15、未按时分发报纸,宾客邮件(每次)…………………….扣0.5分16、未按时开、关大堂灯光(每次)………………………..扣0.5分精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料17、未按时撤、放大堂广告牌(每次)……………………..扣0.5分18、签到台、会议指示牌未及时落实办理……………….扣1分(六)商务中心1、未及时整理宣传架(每次)…………………………………扣0.5分2、电话厅未及时整理(每次)………………………………….扣0.5分3、服务过程中未及时将传真等资料交给宾客(每次)……….扣0.5分4、客人到达、离开时不起身迎送,不进行问候(每次)………扣0.5分5、未做好宾客资料等保密工作……………………………….扣1分6、打字服务错字率超过5%……………………………………扣0.5分7、未按规定操作,使设备设施损坏…………………………..扣1-2分8、服务态度差,未按时保质完成工作…………………….扣1分9、帐单未及时输入、导致漏帐……………………………扣1分10、打印错误引起宾客投诉……………………………………扣1-2分11、未及时维修和保养设备设施……………………………….扣0.5分12、上班时间私自会客………………………………………….扣1分13、服务费用不开发票………………………………………….扣1分14、违反财务制度……………………………………………….扣1分15、当日的营业款未及时上交(酌情处理)..………………扣1分当班时间精神状态欠佳………………………………………扣0.5分