酒店商务中心服务手册（P）

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料酒店商务中心服务手册一、主要职能商务中心是现代酒店的重要标志，是现代酒店商旅客人的私人助理，为酒店客人提供多种通讯和秘书性质的服务。随着社会不断发展，它已成为现代酒店为宾客提供服务的重要部门之一。二、组织结构客人复印打字传真长话||||||核实服务产品|||||_________|______|___|______|||||||||---------致谢送客照通开检问询说开明风启查侯问明收设工价费备作格单用品三、岗位责任制商务中心经理1.负责商务中心的管理工作，保证部门的工作顺畅和高效率；2.制定部门的各项规章制度和工作程序，并检查员工执行纪律之情况；3.编制员工更表，做好人力安排和员工考勤；4.负责检查员工的仪容仪表及工作情况；5.保证员工为客人提供热情有礼和高效率的服务，努力增加营业收入；6.负责员工的业务和知识和操作技能的训练；7.负责监督，检查各类物品，票证、商品的保管和销售；8.负责下属员工的人事变动和奖罚处理及工作评估；9.编制、审核保存各种营业报表；10.协调商务中心与其他部门之间的关系；11.负责商务中心所有设备保持良好的工作状态及所需物品的使用和补充；12.编写每月工作报告；13.以身作则，完成上司所下达的工作任务。商务中心高级主任精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1、协助经理管理商务中心日常工作，经理不在时，负责对内、外的管理和联系，使商务中心、票务、精品店正常运作；2、列出培训计划，培训新入职的员工；3、协助经理安排各项细节的工作，共同完成上级的任务，注意整体合作；4、在经理与员工之间起着上传下达的作用；5、不定期地留意、更新查询资料册及文件里的资料，做到准确无误；6、不定期地须要外购的百货，并出采购单购买；7、密切注意各种机器设备的动作情况，遇到故障要及时通知有关人员进行检修；8、注意周围的工作环境，保持清洁，发现肮脏的公共地方，需要立即联系管家部清洗，摆放在公众地方的物品要齐备、整洁；9、密切留意设备、软件及配件的更新、更换，使硬件方面不断完善。10、每月15号做好考勤，交给经理，并做好平时考勤记录；11、在每月28日前将更期编好，交给经理审批；12、将所有要保存的文件、资料整理，归类入档；13、负责督促每月电讯清单的校对检查，并将结果汇报经理；14、不断完善工作规范，减少工作中出现差错，并将结果汇报经理。15、协助经理提高员工的业务知识和操作技能；16、密切留意员工的工作情绪，发现有异，及时向经理汇报，协助解决。17、每日上班先查阅交班簿、会议记录簿，以便作好督导及跟力工作。18、负责督检商务中心、票务、精品店的卫生，每两个星期清洁一次。商务中心主任1．不断更新应用新的电脑软件，提高各项操作能力，为客人提供更优质服务；2．提高下属的操作技巧，优化服务质量；3．培训新员工，使之能尽快独立上岗；4．保持工作环境清洁、整齐，发现肮脏的公共地方，要立即通知管家部清洗，摆放在公众地方的物品要齐备，墙上的挂画不歪斜，空调温度要适中；5．每星期定期清理一次内部通启，将要保留的文件存档；6．每星期定期检查好日常百货，并将百货领料单交给经理签名；7．密切留意机器设备、照明设备等的使用情况，遇到故障应立即通知有关人员检修并知会上司；8．每月一次清理磁碟内文件，并使磁碟内的文件存储合理；9．不定期整理所有要保存的文件、资料，归类存档；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料10．不断更新资料查询记录簿，以便为客人提供准确资料；11．负责督检商务中心的卫生，每两个星期清理一次；12．每日检查阅览室内的报纸、书籍，确保整齐无缺；13．每日上班先查阅交班簿、会议登记簿，以便作好跟办工作；14．协助上司完成各项任务，做好日常操作及督导工作，及时反映工作中存在的问题。商务中心高级文员1、不断提高操作技巧及工作能力，为客人提供优质、快捷的服务；2、处理好日常事务，跟办上司交给的工作；3、帮助下提高各项操作技能，保持整体合用精神；4、做好每月的会议跟办工作；5、每月督促下属做好入数及整理统计报表，月末存档；6、留意机器设备、书籍、文具、日常用品的使用情况，发现问题立即知会上司，并作出相应的跟办工作；7、检查各种登记簿是否齐备，督促下属预先准备妥当；8、每月的电讯清单及各类清单的校对，督促下属跟办；9、每月督促下属清理发出的、传进来的传真及客人遗留的物品，并存入在贮物室内；10、督促下属在每月26日前统计好电讯数字，以便每月报数；11、每日检查天花板顶灯是否有熄灭，并开施工单更换；12、每月清理一次电报记录，并存入于贮物柜内。商务中心文员1、校对好每月的各类清单；2、每月26号之前统计好电讯数字；3、每月清理一次发出的传真件及遗留物品，存放映机于指定地方；4、每两个星期清理一次商务中心卫生；5、工作中出现机器设备等故障，马上知会上司作出相应跟办事宜；6、每日清理及更换旧报纸、杂志，放于贮物柜内；7、每日上班清理电话及准备好柏纸簿，以便客人打电话用，检查复印机纸盘是否需要加纸，准备妥当日常的文具、登记簿、铅笔等；8、跟办好会议室及名片校对工作；9、时常检查周围工作环境卫生，保持清洁整齐；10、每星期定期领百货，如有外购货物则货到后去收货部领货。商务中心政策与程序精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料工作步骤工作标准及要求1．早上7：45前商务中心文员到前1．每天早上7：45前商务心台帐务处保险箱内取钥匙。文员到险箱柜台处取得大门钥匙。2．商务中心文员应即时马上通知前1．商务中心文员应礼貌地告诉台帐务处钥匙之要求。前台帐务处，你需要到保险箱柜台取钥匙开门。3．文员在保险箱柜台登记簿上正确1．文员在登记簿上注明取钥匙填写，做写登记。日期、时间、钥匙、编号、钥匙条数、部门以及取匙人的签名。2．告知帐务处你需要的钥匙号做好部门准备工作工作步骤工作标准及要求1．文员打开门后，开启室内所有照1．取得商务中心钥匙后，立即明灯。把大门打开，随即打开电灯。2．正确开启复印机。接通所有复印机电，按下开关（复印需用5分钟时间进行热机）。2．观察复印机操作屏幕上是否显示正常。3．取出电话机，放在台面。1．由贮物柜内取出所需电话机，分别显示政常。4．取出文具盒，放在适当位置。1．从文件柜内取出两套文具，分别放在桌面的两边。5．打开书柜。1．全部书柜打开。6．正确开启电脑。1．开启所有的电脑和打印机。7．查看一下空调是否运作正常。1．查看一下空调机的抽风机是否工作正常。2.打开空调器。3．查实按下高档的按钮。4．温度调到冷档。1．查看复印机及打印机纸盘是否备1．在储物柜内取出白纸，使其精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料有纸张。松散。2．补足复印机和打印机纸张。接待客人工作步骤工作标准及要求1．客人进入商务中心。1．所有的客人都应马上得到热情的接待，以示你对他的尊重，并表现出希望为客人提供优质服务的愿望。2．当多位客人先后进入商1．先对其热情接待，再按先后顺序提供快捷的服务。3．员工要向客人问好。1．用适当、正确的语言向客人问好。2．如果客人是使用其他语言的可以用英语问好称呼客人。4．员工必须面带微笑，真诚有礼地1．面带真诚，亲善的微笑。向客人问好。2．使用适当的问候语客人问好“早上好”（凌晨1点－中午12点）；“下午好”中午12点－下午5点）；“晚上好”（下午5点－凌晨1点）。5．如果员工知道客人的姓名，就需1．面带真诚之微笑。称呼客人的姓名。2．使用适当的问候语向某先生／小姐问好。6．员工应清楚了解客人来商务中心1．询问客人需要什么帮助：的目的。“我能帮助您什么吗？”“我可以向您提供什么帮助吗？电话对答工作步骤工作标准及要求1．电话铃响三声内则要有礼貌地接1．接电话时，需礼貌，正确地听电话。回应，并表示你将提供优质的精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料服务。2．电话铃响三声内必须接听电话2．要用英语接听电话。1．接听电话需用特定的正确的英语回答。2．如果对方以中文或其他语言作答时，则在英文问候以相应的语言对答。3．接听电话时，首先要问候对方。1.用真诚的语句向客人问好。“早上好”（凌晨1点－中午12点）；“下午好”中午12点－下午5点）；“晚上好”（下午5点－凌晨1点）。4．员工应真诚地报出部门及自己的1．“这是商务中心”，我是名字。“XXX”。5．员工预测来电者的目的。1．问客人有什么需要帮忙：“我可以帮助您吗？”“有什么需要我帮忙的吗？”复印工作步骤工作标准及要求1．礼貌地接过客人的影印件。1．所有的影印件要求清晰整齐询问客人要求并知会客人收费标1．询问客人复印的要求及张准。数，知会客人收费是：A4纸复印的单价是XX。2．正确、快捷地操作复印机。1．选择所需复印机的类型。2．调较颜色的深浅至最佳状态3．选择合适的张数。4．当启动键是绿色时，按启动键，开始复印。5．从复印机内取出原稿，将复印机内取出原稿，将复印件按顺序钉好。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3．把客人的原稿和复印件用双手礼貌地递交给客人。发传真工作步骤工作标准及要求1．确定客人已经填好了传真件。1．所有的传真件必须发往正确的目的地。2．礼貌地接过客人的传真件，确定1．熟记正确的地区代号。传真号码及张数。3．正确知会客人收费标准。1．熟记价钱表。2．根据发传真件的目的地告知客人正确的收费。4．正确操作传真机。1．将传真件正面朝下，放进传真机内，按照客人所需的传真号码按次序输入传真机：00＋国家区号＋地方区号＝传真号2．从传真机的显示屏上核对输入的号码是否与客人所给的一致，如果正确，按启动键。5．正确填写收费单。6．发出的传真必须得到及时、安1．询问客人送发的传真件该如何全、妥善的处理。处理，如果客人需送上房间，在传真件发出后，应另外做记录并交由接待处送上房间；如客人要求保存在商务中心，在传真件发出后，把传真件放在指定的地方；如客人要求传真件发出后不取回，应将传真件用碎纸机处理掉。7．及时处理未发出的传真。1．再次核对传真号码，及时联系客人告知情况并询问是否有其它传真号码。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料挂长途电话工作步骤工作标准及要求1．提供专业服务。1．商务中心可使用国际／国内直拨长途打往世界各地及全国各地。2．礼貌地询问客人需要打电话到1．引导客人到独立电话间。哪里。3．所有员工熟记价目表，并知会1．礼貌地告知客人，以每分钟为计客人收费标准。算单位，并另外加收手续费。4．监测电话计算器，确保客人正1．客人开始拔号，员工应监测其拔确使用电话。号方式是否正确，如有需要可主动为客人提供服务。5、正确计费。1．员工应正确填写收费单，使客人在离去前结帐。6．及时检查确保电话间内的设施1．客人离开电话间，员工应及时检运作正常。查电话间，查看客人有否遗留物品2．保证电话间内设施的完好及整齐的摆放。挂对方付款电话工作步骤工作标准及要