酒店服务_2

酒店仪容仪表礼仪礼貌——培训：郑安静培训内容•酒店仪容仪表标准和个人卫生•工作区域基本礼仪培训目标•强化服务意识•全面掌握服务礼仪规范•掌握接待服务的礼仪细节•塑造崭新的个人职业形象和酒店形象仪容仪表可以？•反映员工的精神面貌•表现员工对客人的尊敬•体现员工对工作的态度•公司形象我的组成部分•服务水平的衡量标准之一头发•时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝•不留怪异发型•头发看起来不可过分油腻•头发颜色自然•头发梳理整齐男士头发•头发前不触眉•头发后不触领•侧不过耳•不可光头女士头发•长发应整齐挽起•短发应干净利索•使用黑色发夹•刘海梳理整齐，不要盖过眉面部•保持自然的微笑•显露积极的表情•保持目光的接触•面部表情、目光、肢体语言保持一致•感情的表达=言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）男士面部•男同事应每天刮净胡须•不应露出鼻毛•保持面部干净女士面部•女同事应化自然的淡妆•鼻子无油光•合适的口红颜色个人卫生•饭后漱口•牙齿无残留食物和口红印•定期做牙科检查•口气清新（在工作时不要吃气味强烈的食物，如：大蒜、榴莲、洋葱等）•保持耳朵干净•每位同事身体不应有异味•香水的味道不可过重指甲•两手洁净•指甲应修剪整齐•指甲不应超过2毫米•女士只允许涂无色透明指甲油制服•干净整理，无污点•制服合身平整，无线头露出•无破损，纽扣齐全•口袋里不要装太多的东西，会导致口袋下坠•不要卷起袖口和裤腿名牌•左胸佩戴名牌，名牌字迹清晰，名牌不要歪歪扭扭鞋袜•统一穿黑色皮鞋•女士统一肉色丝袜，并注意丝袜无破洞，无抽丝工作区域的基本礼节礼仪基本举止礼仪•微笑•站立•行走•就座•手势•蹲姿•使用公共设施工作区域礼仪——微笑•微笑传递的信息•热情欢迎您的到来•很高兴见到您•祝您愉快•我愿意时刻为您提供帮助•有话可与我说，请不要犹豫•是的，我可以帮到您•不微笑传达的信息：我不容易接近微笑时坦诚与温暖的，所以请记住•关注宾客，私事放一旁•真心诚意•确保其他身体语言的含义与您脸上的微笑一致•避免某些情形下的不恰当的微笑今天你微笑了吗？工作区域礼仪——站姿•头正•肩平•臂垂•躯挺•腿并男士站姿•抬头、挺胸、收腹、立腰•V字或双脚与肩同宽•双臂自然下垂或在体前交叉，右手放于左手上。女士站姿•抬头、挺胸、收腹、立腰•脚成V字或丁字•双手交握，右手放于左手之上工作区域礼仪——坐姿•入座轻缓，起座稳重，起座时右脚先向后收半步然后站起。•坐时不要坐满椅子，不可跷二郎腿，脚尖朝天。•不可摇腿抖脚，东倒西歪。女士坐姿男士坐姿工作区域礼仪——走姿工作区域礼仪——蹲姿•标准蹲式•交叉式蹲姿工作区域礼仪——手势•手臂伸直，手指并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。•眼睛看向目标，并兼顾对方是否看到指示的目标，指示方向时切忌用一只手指。•指向近处目标时手掌略向下，指向远处目标时手掌略向上。工作区域礼仪——搭乘电梯•不可注视其他搭乘电梯的客人•少说话•顾客、女士先出•在拥挤时出门让行•为赶来搭乘电梯的人止住门工作区域礼仪——说话方式•轻声细语，与客人沟通时保持客人能听清的音量•微笑自然•禁止大声呼唤，嬉笑打闹•禁止闲聊工作区域礼仪——使用洗手间•随手关门•及时冲水•垃圾入篓•不在洗手间道人长短•不在洗手间谈论工作上的机密内容•帮助保持地面和洗手台的洁净•速战速决礼节篇•问候礼：迎声、送声、问候声、歉声、谢声•称呼礼•握手礼•迎送礼•鞠躬礼•等等握手礼仪•女士优先•长者优先•尊者优先•宾客优先•力度适中迎送服务礼仪•迎客人时在前•送客人时在后•陪客人时在侧•上楼梯时在后•下楼梯时在前鞠躬礼仪•行礼距离：在距客人2-3米处，有目光交流时行礼•行礼时面带微笑递送名片礼仪•双手相奉•正面向客•仔细阅读•认真记忆•保持干净电话礼仪——接听电话礼仪1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话（超过3声后接听首先要说：“对不起，让您久等了”2.接听时面带微笑语气”您好“为上升调，显得愉悦、礼貌3.自报家门（单位名称、部门或岗位名称）4.认真倾听对方事由，如需要传呼他人，应请对方稍后，然后轻轻放下电话，传呼他人，如对方通知或询问某某事，应按对方要求逐条记下，并重复或回答对方。5.记下对方通知或留言的事由、时间、地点、号码、姓名6.对对方打来电话表示感谢7.等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话礼仪——呼出电话礼仪1.预先将电话内容整理好（避免遗漏或表述混乱）2.向对方拨出电话后，致以简单问候3.自报家门4.使用敬语尊称，说明要找通电话人的姓名或委托对方帮忙传呼的人5.确定对方为要找的人，致以简单问候6.按事先准备好的内容逐条简述7.确认对方以听明白记录清楚8.致谢语、再见语9.等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话礼仪——注意事项1.正确使用称呼、敬语2.避免使用俗语和不易理解的酒店专业语言3.语言简练明了，表述清晰，不拖泥带水浪费时间4.接听中尽量不失礼节的设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码，但如果对方不愿意透露，也不要失礼，怪罪对方5.对方拨错号码要耐心告知：”对不起，您拨错电话号码了“6.接听电话中态度要端正，语气要客气温和，不可急躁或随意打断别人7.回答问题要明确，如不确定或不知道的要询问后答复，不可似是而非，模棱两可10大基本礼貌用语•称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、阿姨•欢迎语：欢迎光临、欢迎您来我们酒店•问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上幸苦了•祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐•告别语：再见、晚安、祝您旅途愉快、欢迎您下次再来•道歉语：对不起、请原谅、打扰您了•道谢语：谢谢、非常感谢•应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的•征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮你做生么吗？请您。。。好吗？•常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您好、再见对客服务要求1.遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐时应起立，不可坐着语客人谈话）。主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人的时候可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。2.与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请“字当头，”谢“字不离口，表现出客人的尊重。3.避免以下动作在客人面前出现：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰。如情不自禁要打喷嚏或咳嗽，则应用手掩住口鼻，并背向客人。4.对客人的话要认真倾听，眼睛望向客人面部（但不要死盯着客人），等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人与你谈话时不要有不耐烦的表示，要眼望对方，面带微笑，如没有听清楚的地方要礼貌请客人重复一遍。5.对客人的问询应圆满答复，如遇到不知道不清楚的应找相关资料或请示领导后回复客人，不可以”不知道“、”不清楚“做回答。也不可以不懂装懂，模棱两可或胡乱作答。1.对客服务要主动热情，不可表现不耐烦的神情以及语气，不可说：你怎么这么啰嗦，你没看见，我忙着呢2.在接待客人时，如遇到另一位客人有事情，应点头示意打招呼，请客人稍等，不能视而不见无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人，并跟客人致歉”不好意思，让您久等了“3.与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。4.当客人提出的某项服务要求我们已是满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，痛死给客人一个解决问题的建议或者主动协助联系解决。要让客人感到，虽问题已是没解决，但却受到的重视，并得到了应有的帮助。对客服务要求遇到以下情况时，你知道该如何做吗？1.打喷嚏2.敲门3.与客人在楼梯上相向而遇4.与坐轮椅的客人交谈5.客人询问的问题你不知道6.对方拨错号码THANKYOU!谢谢！