酒店服务与管理专业人才培养方案(修改)

酒店服务与管理重点建设专业2012级人才培养方案彬县职教中心二○一二年五月2目录酒店服务与管理专业人才培养方案1.【专业名称】.............................................................32.【招生对象】.............................................................33.【学制与学历】...........................................................34.【培养目标】.............................................................35.【职业范围与资格鉴定】...................................................36.【培养规格与要求】.......................................................47.【职业范围】.............................................................68.【工作任务与职业能力分析】...............................................69.【职业能力与支撑的课程和活动分析】......................................1210.【学习领域主要课程】....................................................1411.【教学进度计划表】......................................错误!未定义书签。12.【主干专业课课程标准】..................................................20【餐饮服务与管理课程标准】.........................................20【前厅服务与管理课程标准】.........................................25【酒店专业英语课程标准】...........................................31【客房服务技能课程标准】...........................................373《酒店服务与管理》专业人才培养方案一、【专业名称】酒店服务与管理二、【招生对象】本专业招收初中毕业生或具有同等学历者三、【学制与学历】学制：全日制中等职业教育，学制三年学历：中专四、【培养目标】本专业培养适应社会主义现代化建设需要，具有良好思想品质、职业道德和身心素质，掌握现代旅游业、饭店业服务与管理所需的基本知识、基本原理和基本技能,具有较强的管理技能、创新能力及动手能力,适应现代旅游行业服务与管理第一线工作需要的、富有时代特征和创新精神的、能从事旅游饭店一线工作的中级服务人员和管理人员。五、【职业范围与资格鉴定】根据本专业的培养目标，结合国家人力资源与社会保障部的有关规定和要求，本专业学生在校期间除必须参加教学计划中开设的所有课程的考试外，还需参加由陕西省人力资源与社会保障厅、陕西省旅游职业工种技能鉴定所组织的酒店职业资格考试。酒店职业资格技能鉴定考核分理论知识考核和专业技能考核两类。理论知识考核采用笔试的方法。专业技能考核采用实际操作与口试相结合的办法。考核标准按国家人力资源与社会保4障部规定的等级标准。序号专门化方向就业岗位职业资格（名称、等级、颁证单位）1中西餐服务员中西餐厅餐饮服务陕西省职业技能鉴定中心颁发,中级餐厅服务员2点菜师中西餐厅餐饮服务陕西省职业技能鉴定中心颁发,配菜员（选考）3客房服务员客房服务陕西省职业技能鉴定中心颁发,中级客房服务员4前厅服务员前厅服务陕西省职业技能鉴定中心颁发,中级前厅服务员5酒吧服务员酒吧服务陕西省职业技能鉴定中心颁发,初级调酒师（选考）6插花服务员插花服务陕西省职业技能鉴定中心颁发,初级插花师（选考）7茶艺服务员茶艺服务陕西省职业技能鉴定中心颁发,初级茶艺师（选考）8普通话等级证全部岗位陕西省普通话鉴定中心颁发，二级乙等以上9其他相关职业资格证在校学习期间可以根据个人意愿选考六、【培养规格与要求】本专业所培养的人才应具有以下知识、技能与态度：（1）素质结构及要求:1、热爱社会主义祖国，拥护中国共产党领导，懂得马克思列宁主义、毛泽东思想和邓小平理论的基本原理和“三个代表”重要思想，具有爱国主义、集体主义、社会主义思想和良好的思想品德。2、具有为社会主义现代化建设服务，为人民服务，为国家富强、民族昌盛而奋斗的志向和责任感。遵守“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的公民基本道德规范。3、具有严谨治学、求真务实、艰苦奋斗、团结协作的品质，具有创新5精神和良好的职业道德。4、具有高度的责任感，有严谨、认真、细致和吃苦耐劳的工作作风。具有团队精神和合作意识，具有协调工作的能力和组织管理能力。（2）知识结构与要求：具备人文社会科学与管理学科的基础知识，具备良好的职业道德和现代酒店业经营理念及服务意识，适应我国社会主义现代化建设和现代服务业及酒店业发展需要的，掌握现代酒店管理运营基本理论、专业知识和服务技能。同时，要求学生拥有学习现代酒店经营管理新观念、新理论、新技术的敏锐洞察力与探索精神。会应用现代信息技术及英语获取新知识、新技术的能力。（3）能力结构及要求：本专业学生主要学习酒店餐厅服务与管理、酒吧服务与管理、酒店前厅服务管理、酒店客房服务管理、酒店营销业务管理、酒店专业外语运用、社交与职业礼仪、管理沟通技巧、基层督导技巧等专业技能，通过学习，学生生应获得以下方面的能力：通用能力英语应用能力，具备基本的专业口语交流的能力。计算机应用能力，具备熟练地应用计算机操作系统的能力，能应用于本专业的管理；具有利用计算机网络搜集信息、处理信息的能力。专业基本技能中西餐服务技能，中西餐摆台、折花、上菜、分菜、斟酒、撤台等技能技巧。前厅服务技能，接待、预订、问询、结账等技能技巧。客房服务技能，客房的布置与清扫，宾客服务；客房常用设备、用品的维护与6保养等技能。康乐服务技能，康乐服务的技能技巧。专业综合能力具有熟悉旅行社、星级酒店、饭店景点等饭店企业的主要运转业务和操作规范的能力④专业建设能力具有超前意识和收集、处理信息的能力，不断获取新知识的能力和了解饭店业发展动态的能力等。⑤组织管理能力具有组织协调能力，业务工作能力，处理一般疑难问题和事故的能力，应变能力，人力资源管理能力等。七、【职业范围】本专业毕业生主要面向各类酒店，从事酒店前厅、客房、餐饮、康乐等一线接待服务与相应的基层管理工作。可担任如下岗位的工作，具体包括：迎宾员、客房预订员、总台接待员、问讯员、外币兑换与收银员、机场车站代表、商务中心服务员、电话接线员、客房服务员、客房服务中心联络员、公共区域清洁与服务员、布件收发保管员、布件洗烫工、餐厅迎宾员、餐厅服务员、酒吧服务员、调酒员、送餐服务员、健身及娱乐场所服务员、酒店大堂副理、客户关系主任、营销代表等。八、【工作任务与职业能力分析】工作领域工作任务职业能力7迎宾迎宾服务操作程序与标准引领客人、安排客人座位的技巧合理迎宾、热情迎宾的要求预定当面预订服务的程序电话预订服务的程序餐厅预订登记表的填写散客和团队预订的程序餐厅服务点餐点菜服务的程序与标准各式菜肴营养搭配各类代表菜肴的口味特色各类酒水的相关知识填写菜单的要求及电脑点菜程序操作八大菜系中餐零点服务中餐零点的各类餐具及摆台标准和要求中式散餐上菜、分菜、斟酒、餐巾折花等基本服务技能中式散餐席间服务程序及服务标准客房订餐，送餐服务客房收餐和结帐技巧各类菜肴的制作过程和口味特色处理突发事件和客人投诉事件的能力客房服务楼层服务按礼仪要求进（退）客房独立解析房态，正确安排清扫顺序独立准备房务工作车和相关物品熟练进行客房清扫，能发现设备存在的问题正确使用吸尘器，并能进行一般保养独立为客人提供个性化服务消防安全工作对客房进行检查客房用品的领取、登记和收发工作各类棉织品的质量、品种、规格及保养知识8客房中心服务对客房物资进行有效管理按照礼仪要求接挂电话及时准确地处理报修电话帮助寻找、保管、发还客人遗失物品给客房清扫服务员签发、签收工作钥匙，并做好登记正确处理损坏和遗失钥匙的赔偿事宜酒店内部各部门的相关信息，能为客人提供高效的客房服务整理、传送客情档案的能力一定的人力资源管理知识和能力，负责客房部员工的出勤记录失物招领护婴服务客房主管、领班为住客提供规范化、程序化的优质服务标准培训员工和考核员工的技能核算各类日常消耗品、用品的数量，做好成本控制处理一般性的住客投诉事件和突发事件前厅服务客房预订了解预订的种类掌握客房的类型掌握客情预测方法按照礼仪规范接挂电话了解房价的种类理解超额预订的意义熟练受理与婉拒预订制作预订状况控制表建立和维护客户资料9总台接待接待礼仪和客房销售技巧进行预订资料查询操作入住登记系统，会办理散客和团队入住登记和退房手续掌握钥匙收发登记流程读懂和修改房态根据客人类型合理排房制作客房夜间审计报告操作收银机，使用各种结算方式结账建立团队和散客账户，进行客帐管理规范办理贵重物品的存放运用留言提示系统，准确接受和转告留言提供各类咨询信息与其他部门建立良好的合作关系礼宾服务掌握一般客户和VIP客人的迎宾礼仪了解“委托代办”服务的注意事项采集对客服务信息提供门前迎宾服务调度门前车辆提供代客订车服务提供接送机服务准确接受和代邮客人的邮件熟知行李寄存管理规定准确提供团队和散客的行李服务受理行李寄存和领取业务总机服务熟练操作电话交换机接挂电话使用标准业务用语准确转达留言受理并提供叫醒服务提供信息查询及一站式热线服务处理应急事件的能力商务服务熟练操作电脑使用各种常见办公设备安排客人会晤受理文字翻译业务提供各种交通工具时刻表查询及订票服务提供会议服务按客人要求办理快递服务（包裹、邮寄）10前厅主管、领班掌握前厅营业的基本情况掌握处理客人投诉的技巧掌握员工培训及考核的技能熟悉VIP接待程序具有一定的销售知识和能力，能对市场进行分析，协助经理推出合适的组合产品。安全保障了解饭店的安全隐患及相应的预防措施做好服务安全和消防安全工作酒吧服务吧台技术准备保养各种吧台服务器皿、用具和设备设施调酒壶、电动搅拌机和量酒器等用具的使用办法吧台的设计与摆放知识酒水申领、调拨、盘存表格吧台卫生与清洁维护开吧服务开吧前的准备工作酒吧展示柜的摆放杯具的清洗与擦拭调酒装饰物的准备吧台用具的摆放吧台内操作器具的准备酒吧打洋清洗酒吧所有用具、设备清洁吧台内外地面等统计报表、报损单填写关闭电源、门窗等酒吧侍应迎接客人为客人订单结账服务咖啡服务咖啡师的基础掌握咖啡发展史的理论知识了解咖啡师的工作内容和岗位职责对常用的咖啡豆知识有较深的认识和掌握一定的理论知识法式咖啡器的使用了解法式咖啡器出品咖啡的口味、颜色、容量的理论熟悉法式咖啡器的操作要领虹吸壶咖啡的调制了解虹吸式咖啡器出品咖啡的口味、颜色、容量等理论熟悉虹吸式咖啡器的操作要领摩卡壶咖啡的调制了解摩卡壶咖啡的口味、颜色容量等理论熟悉摩卡壶咖啡的调制11咖啡单的学习学习各种咖啡单的中英文名称，如何为客人点单服务掌握咖啡单的各类知识，做到会读会写酒水的中英文名意大利浓缩咖啡的制作熟悉意大利咖啡机的使用及清洁调制方法准则包括手动磨豆器及电动磨豆机的使用掌握意大利浓缩咖啡的历史调制方法等卡布奇诺咖啡的制作熟悉卡布奇诺的调制方法包括暖杯、打奶泡、装饰及各种风味糖浆与香料的使用掌握卡布奇诺咖啡的历史及调制方法拿铁及皇家咖啡的制作熟悉拿铁咖啡的调制暖杯、打奶泡、装饰以及各种风味糖浆与香料的使用掌握拿铁的历史及调制方摩卡及爱尔兰咖啡的制作熟悉摩卡的调制暖杯、打奶泡、装饰以及各种风味糖浆与巧克力酱的钩花掌握摩卡咖