酒店礼宾部服务程序

礼宾部操作程序目录•礼宾部如何交接班•礼宾部开车门程序•礼宾部送留言上房间程序•礼宾部送邮件/包裹程序•礼宾部酒店代表(火车站)接车程序•礼宾部酒店代表机场接机程序•礼宾部为入店的客人搬运行李程序•礼宾部为团体入住客人搬运行李程序•礼宾部为团体退房客人搬运行李程序•礼宾部协助转房程序•礼宾部行李寄存程序•礼宾部领取寄存行李程序•礼宾部雨伞借用程序•礼宾部物品转交程序•礼宾部预定礼宾车程序•礼宾部寻呼客人程序•礼宾部贵宾入住安排电梯程序•礼宾部贵宾离店安排电梯程序•礼宾部为退房客人搬运行李程序(客人在场)•礼宾部为退房客人搬运行李程序(客人不在场)•礼宾部为客人装行李程序•礼宾部为客人卸行李程序•礼宾部内部文件的派送程序•礼宾部残疾人的入店程序•礼宾部行李遗失/损坏/误送之处理程序•礼宾部委托代办服务程序如何交接班执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1．下班之前将职务内该做的事情处理好，如果有未处理好的任何事情及特殊交待事件，则记录于《礼宾部交班本》上，并且签名，以交待于下一班的同事继续跟进处理完成。2．接班人员在值勤前即须先阅读《礼宾部交办本》，不明之处立刻询问上一班工作人员。3．与上一班工作人员依据《行李寄存登记表》内所记载的内容，清点客人行李或物品及了解存放的位置。开车门的服务程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1．当小车停好后.2．门童立刻为客人开门.（1）开门时身体微向前弯,以示恭敬.（2）身体站于车门后,左手拉门,右手护着小车内．的出口顶部,以免客人在上车或下车时撞到头部．3．对上车或下车的客人适当的打招呼.（1）向客人打招呼时,要面带微笑,语气要和蔼亲切：“早上好”(00:00AM—12:00PM)“中午好”(12:00PM—6:00PM)“晚上好”(6:00PM—12:00AM)（2）向离开的客人说:再见4A.协助上车的客人将行李放在车上.（1）恭送客人离开时,身体要挺直，双手放在背后．4B.客人下车后,提醒客人勿将物品遗留在车里．（1）恭迎客人进店时,身体要梃直,双手放在背后．5A.将车牌号码记录在便条上交给客人,确保客人与衣物在车上才可以关门.5B.将车牌号码记录在便条上给客人,门童立刻检查有没有遗留物品,并协助客人将行李提进大堂.送留言上房间的服务程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1.当接到接待处交来的留言,应立即送到所示房间,要看清楚房号,不能送错：（1）必须看清楚留言信封的房号,以免送错房间,不要看客人的留言,不要卷曲，折叠或损坏留言．2．到客人房门外,要敲门,并说:“送信员”（1）敲门力要轻,切勿高叫3A.客人开门后,把留言交给客人.（1）要向客人问好,并双手递上信封,以示尊敬3B.客人不在房间,或打出DND“请勿打搅”,就把留言从门逢下塞入房间，要确保信封完全塞入房间内4.回柜台在传真留言登记表上做好登记送交邮件/包裹上房间的服务程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1．收到送来酒店的邮件或包裹.2．马上核对收件人是酒店的住客还是员工.3A.是员工的,通知其到礼宾部领取邮件或包裹.3Ｂ.是客人的,马上致电客人房间通知客人.4B1.客人在房间,马上将邮件或包裹送到房间,请客人签收：（１）邮件／包裹送到正确的房间,并敲门说:“行李员”（２）敲门时声音要轻,不许在门外高叫.（３）征得客人的同意,才把物件送进房,否则在房门外将物品给客人.4B2.客人不在房间,则填写留言送上房间,通知客人到礼宾部领取.5B2.当客人前来领取物品时,须核对客人的身份无误后将物品交给客人签收.（1）须核对客人的证件,房卡等,然后由客人签名确认领取,并记录客人的证件资料,跟办人签名.6.签收记录交回柜台.酒店代表（火车站）接车程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1．收到接车通知书后，通知车队安排车辆．（1）了解客人的姓名,国籍,入住人数,乘座火车的班次,到达的时间等资料,并打印好接客纸牌.２.到达火车站,等候客人的到达,并做好准备工（1）出车前需预先了解车次的准确抵达时间,并且需要在抵达时间前做好准备工作.（2）等候时,应自觉遵守一切纪律.3.乘客出来时,应留意每位客人,当有客人经过,应主动打招呼,并要确定是酒店的客人.（1）应站立侯客,对走近的客人应礼貌的说:“您好,尊悦好生酒店酒店”.并与客人确认姓名.4A.接到客人后,帮助客人提取行李,引领客人到停车的地点上车.（１）帮客人放好行李,向客人核对行李数,迎送客人上车.（２）在前往停车点的途中,应时刻留意身后的客人.以免走失（１）注意一定要客人上车后,才可以上车.酒店代表机场接机程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1．收到接机服务通知书后。通知车队安排好车辆.(1)了解客人的姓名，国籍，入住人数，乘坐的飞机航班，到达的时间等资料，并打印好接客纸牌。2．到达机场，等候客人的到达，做好准备工作。(1)出车前需要预先了解航班的准确抵达时间，并且需在抵达时间前15分钟到达机场做好准备工作.(2)等候时，应自觉遵守一切纪律.3．旅客出来时，应留意每位客人，当客人经过应主动打招呼，并要确定是酒店的客人.(1)应站立侯客，对走近的客人应礼貌地说：“您好，尊悦豪生酒店”.并与客人确认姓名.4A.接到客人后，帮助客人提取行李，引领客人到停车的地点上车。客人放好行李，向客人核对行李件数，迎送客人上车.在前往停车场的途中,应时刻留意身后的客人,以免走失.注意一定要客人上车后,才可以上车.4B.遇飞机晚点,则需到问讯处查询确切的到达时间,晚点时间交长的,必须通知酒店.并可以先返回车上,按准确的到达时间前往迎接客人.(1)因天气或不可抗力的原因令飞机晚点所产生的额外费用可给予免收.4C.航班到达后,并没有接到客人,在确保旅客已经全部出来完毕后,及时把情况向部门主管反映,并回酒店等候指示.5.到达酒店后,引领客人到前台办理入住手续,并开具交通费凭单给客人签名,入帐.5C.部门主管联系客人或所属公司了解情况.6C1.因客人私人的原因导致没有乘该航班的,并且预先没有通知酒店的,而导致空订(NOSHOW).则通过与订房人或公司协商追收接机费用.6C2.因天气原因导致飞机没有到达的,接机费用可以给以免收.为入住客人搬运行李的程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1．当客人下车进入酒店时，应主动协助客人提取行李。(1)小心地将客人的行李从车上卸下，并记下车牌号码（若客人坐出租车还要记下出租车公司名）向客人核对行李件数。2A.引领客人到接待处柜台办理入住手续.(1)客人拿着行李，应立即给以帮助.2B.客人不是住店的，则应协助客人将行李送到目的地.3．当客人正在办理入住手续时，行李员应站在客人后面，行李则放于身旁，留意客人的动向及其行李.(1)应站立于客人身后约1米左右等候客人;行李放于身前，并挂上行李牌，且姿势要端正，两手放在背后，不能与其他同事闲谈，行李要摆放端正.(2)双眼随时留意客人的动向.4．当客人完成登记手续，询问客人的房间号码。并引领客人乘坐电梯.5A.带齐行李与客人一起乘坐电梯，并主动向客人介绍酒店的服务设施(1)进入电梯时，行李员应护着电梯门，让客人先进入.(2)带客人时，应不时的照看身后的客人，不要与客人距离过大.5B.当行李较多时，先让客人上电梯,行李员乘座下一部电梯.(1)问清客人房号，以免送错房间.6．把客人带到房间,打开房门后，将行李摆放整齐.(1)开门前应试按门铃及轻敲门.(2)开门后请客人先进房间.(3)摆放行李于行李架时应轻放行李.(4)行李多时，应根据客人的要求摆放行李，不要阻塞房间通道.7．请客人确认行李件数，并向客人介绍房间设备.8．确认客人无疑后，迅速离开房间(1)客人没有问题，应尽快离开房间，以免影响客人休息(2)严禁向客人索取小费(3)与客人道别后,退出房间,并轻轻关上房门.9．回到礼宾柜台，填写《入住行李登记表》(1)记录要清楚，若有特别事项，应在备注栏上列明。为团体入住的客人搬运行李的程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1A.当旅行社派人将预期入住的团体行李送过来，行李员应做好交接手续，并清点行李件数.(1)与旅行社交接行李交接手续时，必须认真检查每件行李，清点行李件数.若有损环，必须叫来人签名认可，并记录清楚来车的车牌号码.(2)检查有无破损，并由旅行社人员/司机/行李员三方签名确认.1B.当行李是跟行李团一齐到酒店的.行李员应做好交接手续，并点清行李件数，检查有无破损，并由领队/司机/行李员三方签名确认.(1)装卸行李时，发现行李有破损的,应立即通知领队确认.2.将酒店的行李牌逐一挂在每一辆行李车上，注明行李件数,把行李装上车摆好，并用行李网将行李罩好.(1)卸车后的行李要摆好，不要阻塞道路.3．团体到达后，到接待处取得团体客人的名单及房号等资料，写在《团体行李收发记录》上.(1)必须核对该团号是否一致，以免送错行李。4A.行李送到团队所在楼层后，依据房号逐一敲门请客人认领自己的行李，协助将行李送进客人房间，并做好记录.(1)装车上房时，行李摆放要平稳，每送一间房的行李，则做一次记录，不可以完成之后才逐一记录，记录房号/行李件数.(2)派送过程中严禁向客人索取小费.4B.当客人不在房间时，行李员须先将行李存放在行李房，待客人回房间后再送到房间，并将情况告诉领队.(1)马上通知领队。告诉此房的行李暂存于礼宾部。待客人前来认领.(2)当客人来认领时。必须详细核对房号/团号及行李件数，特征等资料.并为客人送上房间.5．派送完毕后，参与派送的行李员需在《团体行李收发记录》上签名，并交领队签名认可.同时向领队询问收行李的具体时间.(1)将得到的信息写于《团体行李收发记录》上.6．将《团体行李交接记录》和《团体行李收发记录》送到柜台.由当值领班签字认可.并装订存档.为团体退房的客人搬运行李的程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1．有夜班行李员向接待处了解次日旅行团退房的详细资料，将日期，收行李的时间，填写在《团体行李交接本》上，交由次日早班主管跟进.(1)每天早班领班应检查每个团的行李收取时间，提前十分钟派行李员到团队所在楼层为客人收行李.2.行李员按收取行李的时间到房间收取行李(1)行李员必须看清房号，逐一做好行李收取记录，向客人确认行李的件数，在收取过程中应检查行李有无破损.(2)如客人在房间应与客人确认行李件数.(3)每收一个房间的行李都要在《团体行李收发记录》的“离开”档注明行李的件数3．收齐所有房间的行李后，应立刻清点行李件数及查看有无破损，写上“收取行李时间及行李件数，请领队清点数量，并确认签名后将行李运往行李仓暂存.(1)填写行李牌，在行李牌上注明团号，行李件数，总件数和行李员的名字，挂在行李车上.(2)用弹力绳将行李绑好，以免与其它行李混淆，并盖上行李网.4A.团体客人离店时，将行李整齐地装上车，并请领队或司机再次清点行李件数并签名.(1)行李交接手续要清楚.(2)在《团体行李交接记录》上记录行李的去向，交通时间，车号和托运人的联系方式.4B当行李是与客人分开离店的，应与收取行李专车的司机核对好团体资料，将行李搬运上车，并由司机确认签收.(1)当司机前来收取行李时，必须与其清点行李件数。确认行李是否有损坏.(2)在《团体行李交接记录》上记录行李的去向，时间，车号和收取人的联系方式，姓名及联系电话5．最后将《团队行李交接记录》和《团队行李收发记录》一同交回礼宾柜台，有当值领班签字认可后装订存档。协助转房的程序执行人员职称：礼宾员工作地点：礼宾部职务代理人：礼宾员1.接待处通知需协助客人更换房间2.根据接待处提供的房号.带同行李车前往为客人更换房间.3A.装好行李后.检查房间一次.确保没有遗留物品在原房间.并引领客人前往新的房间.并收回旧的房卡.交还接待处.3B.换房时客人不在房间时，应会同保安，大堂副理一起到房间搬运行李，并逐一记录所搬运的行李，并把行