酒店管理与服务课件

第十章客房安全管理◆学习目标◆了解客房安全管理的基本含义◆熟悉客房安全管理设施的配备◆掌握客房防火与防盗的工作概况◆了解饭店潜在的安全事故◆掌握解决突发性事件应采取的措施学习目标通过本章的学习，明确客房安全管理的基本含义；熟悉客房安全管理设施的配备并能基本操作；掌握客房防火与防盗及其他全安全事故的处理；掌握解决突发性事件应采取的措施。10.1客房安全管理概述客房安全（Security）是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。10.1.1客房安全事故发生的原因（1）直接原因造成客房安全事故发生的直接原因主要有以下两方面。（2）间接原因指各种机械装置的定期检查和保养不良。10.1.2客房安全设施配置（1）电视监控系统电视监控系统由电视摄像镜头、电视监视器、电视屏幕操作机台、录像等部分组成。。（2）自动报警系统自动报警系统是由各种类型的报警器连接而成的安全网络系统。（3）消防监控系统饭店的监控系统一般由火灾报警系统、灭火系统、防火设施组成。（4）通信系统通信系统主要有专用电话、传呼系统及对讲机。（5）房间安保设施门锁；窥镜；保险箱。10.2防火与防盗工作10.2.1防火工作（1）火灾发生的原因吸烟不慎引起火灾；电气引起火灾；其他原因（二）火灾的预防客房部日常的防火工作很重要，作为客房部应该结合本部门特点制定出适合本部门的火灾预防措施。（三）火灾事故的处理1．发现火情时的处理2．听到报警信号时的处理3．听到疏散信号时的处理10.2.2防盗工作（1）客房失窃类型客房失窃可分为饭店财物失窃和宾客财物失窃两种类型。（2）客房失窃的原因客房失窃事件在各个饭店中都时有发生，不光是客人会受到财物的损失，就是饭店本身也会受到一定影响。（3）盗窃事故的预防为有效防止失窃事件的发生，应针对不同的失窃原因采取相应的预防措施。（4）失窃事故的处理虽然防盗工作一直在做，但仍无法完全杜绝盗窃事故的发生，因此，一旦发现此类事情，对于饭店而言，还是要正确处理好。10.3其他意外事故的防范凡是能导致对客人造成伤害的任何不安全因素，都在被严格防范之列。在饭店管理过程中，防止意外事故的发生是不可忽视的重要内容，客房部对此类情况更要做好妥善处理工作。10.3.1遇到自然灾害的处理自然灾害常常是不可预料或无法抗拒的，包括水灾、地震、飓风、龙卷风、暴风、雪等。自然灾害的发生，会引起客人的恐慌，作为饭店的服务人员应以轻松的心情、沉着的态度来稳定客人的心，同时客房部应做好相关的安全计划。10.3.2突然停电的处理停电事故可能是外部供电系统引起的，也可能是饭店内部设备发生故障引起的。停电常会造成诸多不便。因此，饭店须有应急措施，如采用自备发电机，保证在停电时能立即自行起动供电。客房部在处理停电事故方面，应该制定周密计划，使员工能从容镇定地应对。10.3.3客人遗留物品的处理饭店管理客人遗留物品的归口部门是客房部，由客房服务中心或办公室负责处理。要设立物品登记保管制度，详细记录失物或客人遗留物品情况，包括物品的名称、遗留地点及时间，拾获人等。对遗留物品要注明房号、客人姓名、离店时间等。10.3.4客人意外受伤的处理客人在客房内遭受的伤害大多数与客房内的设备用品有关，一是设备用品本身有故障，二是客人使用不当。一旦宾客负伤、生病等紧急情况时，必须向管理人员报告，同时应立即采取救护行动。10.3.5客人食物中毒的处理食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如：恶心、呕吐腹痛、腹泻等。10.3.6六、客人死亡的处理客人死亡是指宾客在饭店内因病死亡和自杀、他杀或原因不明的死亡。（1）正常死亡客人的处理规定（2）非正常死亡客人的处理规定（3）住客在店期间不幸死亡的处理程序10.3.7客房防爆饭店客房的防爆工作是指为了宾客人身财物安全，对需要保护的人员、特殊财物、特殊区域，如重要宾客、秘密文件、特殊设施、保密会议等的保卫工作，及对于企图破坏饭店或宾客安全的不安定分子进行警戒、防备、探察、制裁等积极的防范工作。因此，饭店应做好客房防爆管理工作。10.3.8预防外来侵入和骚扰事件客房部安全管理工作还要预防外来侵入和骚扰事件，此类事件既影响了饭店的正常营业，威胁着饭店、客人的名誉安全，也干扰、妨碍客人在饭店中的正常活动与休息。因此，要做好预防工作，防患于未然。（1）预防外来侵入（2）预防骚扰第十一章客房设备用品管理学习目标■了解客房设备用品管理的目标■熟悉客房设备用品的分类和选择■掌握客房设备用品的使用和保养■熟悉客房布件的保养和贮存方法■掌握客房用品消耗定额的计算方法第一节客房设备用品管理概述一、客房设备用品的发展简况二、客房设备用品的管理范围三、客房设备用品管理的要求（一）适时（RightTime）（二）适质（RightQuality）（三）适量（RightQuantity）（四）适价（RightPrice）四、客房设备用品的管理方法（一）核定需要量（二）设备的分类、编号及登记（三）分级归口管理（四）建立和完善岗位责任制（五）客房用品的消耗定额管理第二节客房设备管理客房的设备和物品是体现饭店等级水平的重要方面，只有使各种设备、物品始终处于齐备、完好状态，才能满足客人的需要，保证客房服务质量。客房设备管理是全过程的管理，从设备的选择开始，到设备的使用、保养和维修的每个环节都要加强管理，认真做好各项工作一、客房设备的分类和选择(一)、客房设备分类家具电器设备卫生设备安全装置(二)、客房设备选择1．客房设备选择的标准适应性方便性节能性安全性成套性可发展性2．客房主要设备的选择家具的选择卫生间设备的选择地毯的选择二、客房设备的管理(一)、客房设备的使用与保养客房家具的使用与保养地毯的使用与保养客房主要电器的使用与保养(二)、建立客房设备档案客房装修资料客房历史档案工作计划表(三)、客房设备的更新改造1年更新5年更新10年更新(四)、客房设备的新趋势人本化趋势家居化趋势智能化趋势安全性日益提高第三节客房布件管理与控制布件又称为布草、布巾、或棉织品。在饭店的经营活动中，布件不仅是一种日常生活必需品供客人使用，还被用于装饰环境与烘托气氛。一、布件的分类与选择(一)、布件的分类床上布件卫生间布件装饰布件餐桌布件(二)、布件选择床上布件卫生间布件二、布件的日常管理(一)核定布件的需要量(二)布件存放定点定量(三)建立布件收发制度(四)建立布件报废更新和再利用制度(五)控制员工使用布件(六)定期进行存货盘点三、布件的保养和贮存(一)布件的保养(二)布件的贮存第四节客房用品的管理客房用品也称日常客用品，也有人称它为客房低值易耗品，主要是供客人使用的生活资料。客用品涉及的品种多，使用的频率高，数量大，容易遗漏的环节也多。所以客房用品管理是客房管理工作中颇具潜力的一个方面。一、客房用品的选择原则(一)达标(二)实用性(三)美观(四)适度(五)环保性二、客房用品消耗定额的管理(一)一次性消耗品的消耗定额制定计算公式为：A=b×x×f×365(二)多次性消耗品的消耗定额制定计算公式为：A=B×x×f×r三、客房用品的发放和使用控制(一)客房用品的发放(二)客房用品的日常管理第十二章客房人力资源管理学习目的理解客房部编制定员的概念与重要性掌握编制定员的方法和步骤了解客房培训的主要类型与内容熟悉客房培训的方法理解员工绩效考评的含义与作用掌握客房部员工绩效考评的方法与程序第一节客房部编制定员一、编制定员的概念饭店的编制定员，就是饭店根据实际情况和发展目标，采取科学的程序和方法，合理地确定组织机构和岗位设置，并对各部门、各类人员进行合理配备。二、编制定员的依据与方法（一）编制定员的依据1．规模与档次2．管理模式与业务范围3．员工素质水平4．工作设施环境5．劳动工具6．工作量大小（二）编制定员的方法1、历史分析法2、现场观察法3、劳动效率定员法4、岗位定员法5、比例定员法6、职责定员法7、设施设备定员法三、劳动定额的制定劳动定额是指在一定的生产技术和组织条件下，为生产一定数量的产品或完成一定量的工作所规定的劳动消耗量的标准。劳动定额是现代饭店劳动生产的客观要求。（一）劳动定额的表现形（二）制定劳动定额的方法第二节客房部员工培训一、培训的概念与意义培训是指企业通过各种方式使员工具备能完成现在或者将来工作所需要的知识、技能，改变他们的工作态度（KSAKnowledge,Skills,Attitude），以改善员工的工作绩效，并最终实现整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。培训无论对饭店企业还是个人的生存与发展都有着不可忽视的意义。（一）提高员工素质（二）改善服务质量（三）减低损耗和劳动成本（四）开发员工潜能、创造发展机会（五）提高员工忠诚度二、培训的特点（一）成人性（二）在职性（三）多样性（四）速成性（五）持续性（六）实用性三、培训的类型（一）按培训对象的不同层次划分（二）按实施培训的不同阶段划分（三）按实施培训的不同地点划分（四）按培训组织的分工不同划分四、培训的内容与方法（一）培训的内容（二）培训的方法第三节客房部员工绩效考评一、绩效考评的概念与内容（一）绩效考评的概念绩效考评，又称人事考核、绩效评估等，是指按照一定的标准，采用科学的方法，检查和评定企业员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的一种有效的管理方法。（二）绩效考评的内容1．工作能力评估2．工作业绩评估3工作态度评估二、绩效考评的方法（一）排序比较法（二）配对比较法（三）强制比例法（四）目标考评法（五）关键事件法（六）计分考评法（七）评语法三、绩效考评的程序（一）制定考核计划（二）确定考核标准（三）实施考核（四）分析评价（五）绩效反馈（六）结果运用