酒店行业-客务部-客房服务员工作标准流程-1

客房服务员工作程序1.楼层钥匙的领用和保管2.班前准备对客服务其他工作3.开房门12.做空房卫生4.客人离店结帐13.巡视楼层5.查走客房（遗留物品）14.杯具洗涤、消毒6.报交遗留物品15.灭虫工作7.开酒水帐单16.整理工作车8.擦皮鞋17.床垫翻转9.客房二次打扫18.加床10.做夜床19.意外损坏宾客物品的处理11.贵宾服务20.火警疏散、撤离21.收尾工作1.楼层钥匙的领用和保管步骤/内容标准1.存放1.1每把钥匙上注明楼层编号。1.2钥匙放在相对应的空格内。2.换取2.1用自己更衣柜钥匙换取楼层钥匙，不得代领。2.2签字：领用人姓名、钥匙代号、领用时间。3.保管3.1将钥匙固定挂在腰间，随身携带；钥匙不得乱放，不得将钥匙转借他人使用。3.2只能为维修工、行李员、服装保管员、房内用膳人员开门。开门时，服务员守侯在一旁直至他人离开。3.3为持有效日期房卡的客人开门。3.4如果钥匙丢失，应马上报告上级。4.归还4.1用楼层钥匙换取自己的更衣柜钥匙。4.2签字：归还人姓名、钥匙代号、归还时间。2.班前准备步骤/内容标准1.开消毒间门1.1将水炉中的过夜水放掉，1.2再注新水，1.3插上电源。2.稀释“84”消毒液2.1将“84”消毒液按比例配制，消毒箱内的水应达到三分之二。3.铺垫地布3.1将垫布横放在消毒间门口处。4.查房并开查房报告4.1与电脑表核对状况后，检查核对空房状况，同时检查待修房状况。5.抹客用区踢脚板5.1用干净的干抹布沿客用区域内外圈擦净，无遗漏。6.抹艺术品框、玻璃6.1用半湿的抹布擦艺术品框及顶。用擦镜布将艺术品玻璃面及四周镜面擦干净，无灰尘、无水迹。7.抹电梯门、框、上下按键及房号指示牌7.1用半湿抹布抹去灰尘，无水迹、污迹。8.消毒柜清洁8.1柜顶上无灰，柜内无水迹。8.2柜内不能放塑料物品。9.制冰机清洁9.1将外壳表面灰尘擦拭干净。9.2用冰铲将制冰机内的冰拨均匀。10.阅读晚班交班内容10.1完成晚班交班事项，并在旁边注明结果。11.检查固定物资11.1核对借入房内的物品并且记录在工作本上。需要更多的流程，请到开房门步骤/内容标准1.看门把手及门铃牌1.1检查房门上有无挂“请勿打扰”牌和“请勿打扰”灯是否亮。1.2挂“请勿打扰”牌和亮“请勿打扰”灯的房间，不得敲门。2.按门铃2.1用手指轻按门铃两声（按门铃力度适中），根据客人的语言报清自己的身份“客房服务员”或“Housekeeping”，声音愉快，面带微笑。3.开锁3.1将钥匙插进钥匙孔内，并拔出，绿灯亮时可转动门把手开门。4.进房4.1门推开30度角，用右手指关节轻轻地敲门三下，报身份。4.2如无人在房内，则进房操作。4.3如有客人在房内，应先致歉意，再说明开门意图。4.4如客人仍在休息，应立即轻轻退出。4.5如客人正在穿衣或刚从卫生间出来，应道歉退出。4.客人离店结帐步骤/内容标准1.接受信息1.1当接到客房中心通知结帐房号时，立即检查。1.2如遇请勿打扰或双锁的房间应立即电话通知收款，请示客人是否可以进房查饮料。团队的饮料必须在团队离店时间的前半小时检查，将消费金额报至收银台。2.检查小酒吧2.1检查冰箱，酒篮内所配饮料有无消费（注意饮料和小酒瓶的拉环和保险环有无打开）。2.2检查完毕，将冰箱门、柜门关好3.通知前台收银3.1打电话至收银台，报房号，将所消费的饮料品名、数量通报收款，并询问对方姓名，报自己姓名。3.2留意此房客人是否已离店，有无遗留物品。4.发现客人损坏或4.1报前台收银员，并询问对方姓名，报自己姓带走房内物品名。5.记录5.1将所消费饮料数目品种登记在工作本上，并注上收款人姓名。5.查走客房（遗留物品）步骤/内容标准1.壁橱内1.1先看壁橱内有无客人挂放的衣物，再看保险箱客人是否未开锁（如是锁上的，打电话到前台收银处，询问客人。）2.家具后2.1查看桌面、电视柜后、家具下方，无遗漏。3.冰箱柜、冰箱内3.1打开冰箱柜门查看两侧。3.2打开冰箱门查看饮料食品。4.房间垃圾桶4.1塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。5.沙发四周5.1用手摸一下沙发四周的缝隙，有无遗留物品，包括沙发垫下。6.卫生间台面、毛巾架上6.1查看卫生间台面、皂碟、小烟缸内有无小件物品；毛巾架、浴巾架上有无客人毛巾或衣物。7.卫生间垃圾桶内7.1塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。8.卫生门后挂钩处8.1检查客人用过的浴衣口袋内有无客人遗留物品。6.报交遗留物品步骤/内容标准1.报告1.1散客：马上打电话与前台收款联系。1.2团队客人：与前台收款或团队领队联系。1.3联系后及时将遗留物品交还客人。1.4贵重物品：若联系后找不到失主，需立即呼叫大堂副理处理。2.登记2.1服务员在遗留物品单上（一物一单）注明房号、拾物日期、物品名称、牌子、尺码、数量、颜色、质地。3．上交3.1下班时，服务员将遗留物品随同遗留物品单一并交服务中心。7.开酒水帐单步骤/内容标准1.检查1.1查看冰箱、酒篮内所配饮料有无消耗，无遗漏。2.开帐单2.1将房号、客人姓名、日期（上午、下午）、消费酒水的品种及数量、小计依次填写在客房酒吧帐单上，并在工作本上做好记录。2.2将开好的帐单放在工作间指定处，由领班收取。3.补充饮料3.1使用托盘将客人消费的饮料及时补充到房间。3.2饮料无过期、外壳变形。8.擦皮鞋续表4.检查皮鞋4.1用一块干净的擦鞋布顺着皮鞋口抹一遍。如果是系带皮鞋，应检查洞内是否干净，并将鞋带穿上、系好。5.送鞋进房5.1将擦好的鞋装进鞋篓里，送入房间。注意事项：取鞋时，须判断皮质。如磨砂皮鞋，须用鞋粉清洁。判断不出时，应询问客人，经客人同意后，按客人要求提供相应的清洁保养。切勿擅自做主，对客人的皮鞋造成损坏。9.客房二次打扫步骤/内容标准1.换杯具1.1更换用过的杯具。1.2杯具清洁无斑迹。2.查补饮料2.1看冰箱、酒吧内饮料有无消耗。2.2在工作本上记录所消费的饮料。2.3补充相应的饮料并在工作本上做好记录。2.4饮料数准确。所有饮料无胖听、过期现象。3.整理床铺3.1整理客人动过的床（客人放在床面上的物品不要移动。）3.2床面平整、挺括，美观。4.清理房间垃圾4.1清理烟缸内烟头并洗净(烟缸内放有客人的发票等物不要动)。4.2更换垃圾桶上垃圾袋。5.整理家具物品5.1将散乱移位的家具物品整理归位。5.2按日期顺序整理房内报纸，最近日期的放在上面。需要更多的流程，请到地毯无斑迹、垃圾。6.2清除地毯上的垃圾，必要时吸尘。7.清理脏棉织品7.1将客人扔入浴缸（或棉织品篮）内的棉织品拣出，注意客人的织品不能混入。8.清理卫生间垃圾8.1清理烟缸（烟缸内放有客人的物品不要动），以及台面上易耗品外壳。8.2更换垃圾桶上的垃圾袋。9.清洁卫生间9.1清洁客人用过的恭桶、面盆、浴缸。9.2擦净镜面、台面、地面。9.3补充棉织品、易耗品。10.环顾四周10.1环顾房间、卫生间，看有无遗留项目。10.做夜床步骤/内容标准1.检查灯具1.1打开所有灯，发现坏的灯泡应及时报修。2.换杯具，加冰块2.1更换客人用过的杯具，填加冰块。3.查补饮料3.1查看冰箱、酒篮内饮料有无消费。3.2在工作单上记录所消费饮料。3.3补充相应的饮料。4.撤床罩4.1撤床罩前先观察表面有无客人物品，不得将客人物品裹到床罩中。4.2站在床的侧面，将床罩从头拉至床尾边，折两折并将床尾两侧的床罩向上叠起后再折一道，放入行李柜下。4.3床罩摆放按以下顺序：行李柜下—壁橱内—沙发上—梳妆凳。5.折被角5.1发现有污迹或破损的床单、枕套应及时更换、处理。5.2将被子掀开一角，开30度角，床面平整、美观，枕芯不外露，四角饱满。6.放夜床物品6.1检查电视机所有频道及有无杂音、雪花；将遥控器放在床头柜中央。6.2关背景音乐。6.3根据住客人数将所需放的物品按顺序放在所开床一侧的床头柜上：巧克力、祝君晚安卡（天气预报卡）、早餐卡；铺夜床垫巾。7.拉厚窗帘、放拖鞋7.1将窗帘拉上，窗帘自然垂直、平整、无漏光缝隙。7.2撤拖鞋包装袋，拖鞋竖放在沙发前，头朝外。8.清理房间垃圾8.1清理烟缸内烟头并洗净（如烟缸内放有客人的发票等物不要动）。8.2更换垃圾桶上的垃圾袋。9.整理家具9.1将散乱、移位的家具、物品整理归位。（家具、物品按空房标准定位。）10.检查地毯10.1地毯清洁、无垃圾，地毯脏的要吸尘。11.换脏棉织品11.1将客人扔在浴缸（或棉织品篮）内的棉织品拣出，注意不能将客人的织品混入。12.清理卫生间垃圾12.1清理烟缸以及台面上的易耗品外壳。12.2更换垃圾桶上的垃圾袋。13.清洁卫生间13.1清洁卫生间恭桶、台面。13.2擦净镜面、地面。13.3补充干净棉织品、易耗品（按空房标准）。14.拉浴帘、放地巾14.1将浴帘拉至浴缸三分之二处，下半部放到浴缸内。14.2将地巾铺在浴缸外侧地面、顶部与浴帘拉至处平齐。14.3关卫生间灯，门掩30度角。15.环顾四周15.1生间，看有无遗留项目。11.贵宾服务4.上茶水、毛巾4.1在杯内倒入七成开水，用茶盘托好送入房间。4.2茶盘内应放有毛巾、毛巾夹、茶水、杯垫。4.3将毛巾托横放在客人靠近的台面，并说:“XX先生／小姐，请用毛巾。”4.4客人站着时，应用毛巾夹将毛巾递到客人手中。4.5将杯垫放在客人靠近的台面上，再轻轻放上茶杯，边放边说:“XX先生/小姐，请用茶。”4.6上茶姿势：略微下蹲，面朝客人，且目光注视着客人，面带微笑。4.7杯把手对着客人右手。5.撤毛巾5.1将客人用过的毛巾夹起放在茶盘上。6.到别、退出6.1“XX先生／小姐，还有什么需要我做的吗？”6.2稍候片刻，接着说:“如果您有什么需要帮助的事情，请拨电话＿随时与我们联系，很高兴能为您服务。祝您住店愉快！再见。”6.3面对客人，慢慢向后退出，距门两步时转身。出房后关好房门。7.进店后多次整理房间7.1客人离开房间后，立即按二次进房程序整理房间。7.2房间卫生、设备完好，无遗漏。12.做空房卫生步骤/内容标准1.抹房间家具浮尘1.1按清扫房间抹浮尘程序操作。从大门开始按顺时针或逆时针方向逐一抹浮尘，清洁、无遗漏。2.检查灯具2.1打开所有的灯，2.2发现坏的、较暗的应及时报修。3.抽水3.1抽水恭桶内，如有水锈，需用恭桶刷刷净，必要时清理恭桶水箱。3.2空房时间超过两天时，每两天须将面盆、淋浴间、浴缸放水并擦干。4.抹卫生间浮尘4.1抹台面、恭桶表面及水箱、浴缸表面，清洁无水迹。4.2抹卫生间地面，无水迹、毛发。5.吸尘5.1空房超过三天时，每三天房间地毯吸尘一次。13.巡视楼层步骤/内容标准1.时间1.1各个班次按照规定时间巡视。1.2上午30分钟巡视一次。1.3下午15分钟巡视一次。2.巡视楼层2.1巡视有无可疑人员在公共区域走动，如有可疑人或事立即报告服务中心、综保安全部。2.2所管区域门锁有无锁好。2.3有无异味（火灾等隐患）。2.4公共区域卫生干净整洁。2.5公共区域设备完好无损。3.记录3.1将巡视时间、报修项目或反映情况如实登记在工作本上，并记录联系方号码。3.2时间记录准确。14.杯具洗涤、消毒步骤/内容标准1.准备工作1.1倒尽杯中茶水或浸泡物。1.2冲洗干净原茶水迹或饮料迹。2.浸泡2.1按比例稀释“84”原液。2.2将杯具浸泡在“84”消毒液中，浸泡半小时。3.冲洗3.1取出浸泡在消毒液中的杯具并用清水过洗干净。4.擦干4.1用擦杯布将杯具内外擦干。无水迹、茶垢。5.消毒5.1将擦干的杯具放在消毒柜中消毒15分钟，冷却。6.结束工作6.1取出杯具反扣排放在杯具周转箱内，固定位置并用盖布盖好，防止浮尘。6.2盖布、垫布整洁、干净。15.灭虫工作步骤/内容标准1.计划1.1根据客情合理安排房间。需与前台联系确定。1.2必须在电脑中将房间状况改为待修房（次日早晨恢复）。1.3要求所有的客房每轮回一次，长包房、办公室每灭杀一次。2.灭虫2.1由大夜班服务员根据已安排的房号逐一喷杀虫剂3.