酒店餐饮服务与管理理念

•餐饮服务与管理餐饮部介绍（一）餐饮部是饭店的重要组成部分（二）餐饮部的管理、服务的水平直接影响饭店声誉。客房服务特点：背靠背！餐饮服务特点:面对面！•形象窗口,影响大•要求高•难度大•（三）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分•（四）餐饮部是饭店工种最多、用工量最大的部门。注：据2005年中国饭店业务统计数据显示，餐饮收入占总收入的比例一般在20%-30%之间。二、餐饮部的组织结构•餐饮部经理•秘书／文员••厨房主管各餐厅主管清洁主管•厨房领班各餐厅领班清洁领班•各点厨师各餐厅服务员各点员工••图1－1小型饭店餐饮部组织机构图餐饮部经理餐饮部副经理秘书／文员厨师长各餐厅经理宴会经理酒吧经理送餐部经理管事部主管各点领班各餐厅领班宴会领班酒吧领班送餐部领班管事部领班各点厨师迎宾员预订员调酒员订餐员各点员工服务员服务员服务员送餐员传菜员传菜员图1－2中型饭店餐饮部组织机构图••餐饮部总监•餐饮副总监•行政总厨各餐厅经理宴会经理酒吧经理送餐部经理管事部经理中厨主厨西厨主厨各餐厅主管宴会主管酒吧主管送餐部主管管事部主管各点领班各点领班各餐厅领班宴会领班酒吧领班送餐部领班管事部领班各点厨师各点厨师迎宾员销售员调酒员订餐员各点员工•服务员预订员服务员送餐员•传菜员服务员酒水员传菜员••图1－3大型饭店餐饮部组织机构图餐饮部四大业务功能模块餐饮部采保部厨务部各营业点管事部三、餐饮从业人员基本素质要求•一）、思想政治素质要求•1、要有高尚的职业道德。•2、要有敬业乐业的精神。•3、树立自觉的纪律观念。角色定位•1、客人真的是上帝吗？•2、客人永远是对的吗？•3、我怎么做？•二）服务态度要求•服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性和责任感。•餐饮从业人员的工作态度可简单概括为“真诚的服务”，即要用热情、主动、耐心、周到的服务态度去接待每一位宾客。具体体现•好的表情•好的语言•好的行为•好的仪表微笑：像空姐一样微笑！防止别人偷走你的微笑！慎用微笑！笑要有数量和质量！..\服务意识\酒店意识.ppt十字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见亲爱的：你的衣着会说话，而且声音很大。在你打扮最漂亮的时候，才是你工作最出色的时候。•合体•合适•规范•个性•整洁•形象端正；注意修饰。•修饰规范：洁净、健康、自然。•三）业务素质要求•1、具有良好的文化素质•2、掌握各种服务礼节•3、熟练掌握专业操作技能四、餐厅主要业务环节及操作规范•一）、餐前准备•1、餐前卫生餐饮环境卫生..\管理人员\餐饮管理实务.ppt设施设备卫生服务用品卫生服务员个人卫生2、摆台..\..\酒店集团照片\摆台•摆台是指将各种餐酒用具及辅助用品，按一定的规格、整齐美观的摆放在餐桌上的操作过程。•摆台分为中餐摆台和西餐摆台，又分别分为零点摆台和宴会摆台。总的原则：实用、美观、创新、艺术4、餐前检查•是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工作中。5、召开餐前例会•主持：餐厅经理或主管•时间：开餐前30分钟，时间10-20分钟。•内容：•1）总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的问题，及时表扬好的服务员。•2）通报客情，交待vip接待事项；•3）告知当日特别菜肴及其服务方式，告知缺菜品种；•4）进行分工；•5）检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌；二）迎宾服务•1、敬语迎宾•用语礼貌•姿态优美•2、存放衣帽•3、休息厅服务•4、迎领入座•动作规范•注意次序•5、呈递菜单、酒水单三)就餐服务•1、入席服务•包括：拉椅让座--斟礼貌茶-撤花瓶-席号卡-上小毛巾-松餐巾-脱筷套2、点菜、点酒水服务•时机•建议/推介•记录•复述•传递•推荐酒水日期餐别入厨时间台号人数服务员姓名品名数量金额备注思考•1、菜单落好后，若遇到客人要求更改或退菜时，怎么处理？•可按下述办法处理：•先请客人稍等，立即与厨房联系，如该菜还未做，可为客人取消；如菜已做好上桌了，应向客人解释该菜式的特点，请客人品尝；如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动用过的，服务员应礼貌地向客人说明需收回该菜的损失赔偿费，并立即退回厨房处理。•2、客人在点菜后若因急事要离开，提出不要时，怎么办？•可用下述办法处理：•服务员要立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消；如已做好，迅速用食品盒装好交给客人，或征求客人意见是否将食品保留等待办事完毕再吃，但要先办理好付款手续。3、酒水服务酒水服务程序•（1）、示瓶（验酒）•凡顾客点用整瓶酒时，在开启之前应让顾客过目。•一是对顾客尊重•二是核实有无错误•三是证明酒品质量的可靠性（2）、温度处理•降温•冰块冰镇•冰箱冷藏冰镇•杯具处理•升温•（温酒也叫温烫）。•水烫•烧煮•燃烧•冲兑（3）、开瓶•①使用正确的开瓶器具。•②开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的晃动，一般将瓶放在桌上开启，动作要正确、敏捷、果断。•③开启瓶塞以后，用干净的布巾仔细擦拭瓶口，检查瓶中酒是否存在质量问题；检查时可以嗅闻瓶塞插入瓶内的那部分的气味是否正常。（4）、斟倒•中餐倒酒的顺序。•中餐宴会一般是从主宾位置开始、按照顺时针方向依次进行斟酒服务，有时也从年长者或女士开始斟倒；•大型宴会一般提前5分钟左右时间将预备酒斟上。•散客从年长者或女士开始斟倒。•西餐斟酒顺序•西餐用酒较多，比较高级的西餐宴会一般要用7种酒左右，菜肴和酒水的搭配必须遵循一定的传统习惯。并应先斟酒后上菜。•其斟酒顺序为：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、男主人。•散客:“Ladysfirst!”（5）具体操作•1、斟酒的姿势•（1）徒手斟酒•服务员左手持服务巾，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行。•（2）托盘斟酒•左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，但身体不要紧贴宾客。捧斟（6）斟酒量的控制•（1）白酒斟八成。•（2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成，•（3）斟香槟酒时，应将酒瓶用服务巾包好，先向杯中斟倒1/3的酒液；待泡沫退去后，再往杯中续斟至杯的2/3处为宜。•4）啤酒等含泡沫气体的酒，斟倒时分两次进行，以酒水过半，泡沫不外溢为标准。（6）斟酒注意事项•商标朝外•瓶杯不碰，相距2厘米左右。•注意流速•掌握分量•略作停顿，略抬高瓶口、并旋转瓶身。•注意观察，及时续酒•防止意外发生4、菜肴服务•上菜—是值台员将冷热菜按规格和一定程序奉上餐桌的一种服务方式。•分菜—又称让菜，派菜。指在宾客观赏菜肴后，由值台员用服务叉、服务勺或其他工具，依次将菜分给宾客的过程。散客•时机：冷菜尽快上桌。（开胃小品）•位置：空当处，以不妨碍客人为原则。•注意：桌面整理、换碟、把握好节奏宴会•上菜时机•开宴前上冷菜色泽分布、荤素搭配、菜型正反、刀口逆顺、菜盘间距等。1/3，通知做第一道热菜2/3，上第一道热菜根据进餐情况，控制快慢和节奏。•上菜位置•上菜顺序•中餐一般顺序冷菜—热菜—汤—点心、面饭—水果。注：热菜顺序—海鲜、名贵菜肴、肉类、禽类、蔬菜、甜菜。注意事项：1、严格按照宴会菜单顺序上菜。2、粤菜顺序：冷菜、汤、热菜。西餐上菜顺序头盆、汤类、副盆、主菜、甜点。上菜要领1）跑菜员“五不取原则”：色泽不正分量不足温度不适调配料不齐器皿不洁、破损•值台生：•仔细核对•整理台面•报菜名，作简单介绍。*切忌越过客人头顶上菜*提醒客人注意安全*严禁叠盘子*注意上菜速度与节奏*致辞时暂停上菜*上最后一道菜时，告知“菜已上齐”。特殊菜肴•外加作料的菜•整形的菜•带壳、带腥味的菜肴•泥包、纸包、荷叶包的菜•铁板类菜肴•新推出的菜肴分菜•方法一——工作台分菜法（旁桌分菜法）•流程：上菜—报菜名—示菜一周—撤至工作台—分菜—用托盘，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台送上—整理余菜，放上分勺，再次上菜，转至主宾位前。•方法二——托盘分菜法（勺叉分菜法）•流程：上菜—报菜名—示菜一周—撤至工作台—垫条形口布，拿分菜工具—从主宾左侧开始，顺时针方向绕台进行•方法三——转台分菜法（二人合作分菜）•流程：上菜—报菜名、作介绍—示菜一周—取长柄勺、筷子—从主宾右侧开始分菜•方法四——厨房分菜法（各客吃法）•流程：厨房或备餐间分菜—从主宾右侧开始上菜—报菜名、作介绍注：常用于较高档炖品汤煲等，显示规格和菜肴的名贵。分菜注意事项•手法卫生•动作利索•分量均匀•跟上作料5、巡台服务•1）、撤换骨碟•（1）带壳、带骨的菜肴，如油爆虾、螃蟹等菜肴后需更换干净餐盘•（2）带糖醋、浓味汁的菜肴（如咖喱鸡、糖醋鲤鱼等）要更换餐盘。•（3）口汤碗应用一次换一次。•（4）弄脏的餐具应立即更换。•（5）上名贵菜前要更换餐具。•（6）上菜不及时，也可通过更换餐具转移客人的注意力。撤换餐具的位置与姿势•中餐在宾客的右边进行，服务员左手托盘、右手先撤下用过的骨盘，然后送上干净的骨盘。撤盘应从主宾开始，按顺时针方向进行。西餐台面撤盘、更换餐具的方法•西餐每吃完一道菜即要更换一副刀叉，刀叉排列从外到里，到用餐快结束时，餐台上应无多余餐具。•撤盘时要注意宾客刀叉的摆放方法。刀叉摆成“八”字形，分别放在餐盘边上，刀刃朝向自己，表示还要继续吃。刀叉并拢放在盘中，表示已吃完。•撤盘时，从宾客的右侧徒手撤盘。小件物品如胡椒瓶、水杯等可用托盘。•在宾客未离开餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒、饮料杯可征求宾客意见后撤去。•换烟缸•结账•送客服务•清台工作什么时候准备帐单？如何结帐？什么时候换烟缸？怎么换？清台程序？•突发事件的处理•客史档案的收集饭店服务质量的“黄金标准”•标准一：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的。•标准二：凡是客人看到的地方都是清洁美观的。•标准三：凡是提供给客人的食品和设施都是安全有效的。祝各位朋友：身体健康！事业发达！家庭幸福！天天快乐！