重视护患关系,提升服务质量

护患关系是一种信托关系诚信是护患关系的基石具有平等、非自愿的法律特征特点：经济化、法制化、多元化技术性关系非技术性关系专业性帮助关系治疗性人际关系选择的不对等性地位的不平衡性情感的中立性护理决策权设备使用权科学研究权继续教育权人身安全权经济待遇权民主管理权遵守法律法规及技术操作规范的义务如实记载和妥善保管病例的义务正确执行医嘱的义务如实告知和说明的义务抢救及转诊的义务尊重和保护患者隐私的义务病人的权利基本的医疗权利：平等、自主知情同意权保护隐私权医疗监督权、诉讼权免除社会责任的权利被照顾与被探视的权利病人的义务配合医方诊疗的义务遵守医院规章制度尊重医护人员及其劳动给付医疗费用的义务增进个人健康的义务医患关系现状医患关系日趋紧张医患矛盾日益激化（社会关注热点）医疗纠纷逐年增加原卫生部高强部长说：医患关系紧张，彼此缺乏信任，不能互相理解，医疗纠纷增加是当前医疗服务中的突出问题。构建和谐医患关系是当前医疗战线的一项重要任务。医患关系不良的原因卫生事业发展和资源布局不能适应社会发展需要，看病难问题突出医疗费用上升幅度过大、过快，病人经济压力越来越大，看病贵成为社会难点医疗高风险性和病人高期望值之间的矛盾新闻媒体的炒作，使医患之间互信度降低相关法律法规的滞后频繁医患冲突带来的思考？护患沟通的意义？医患沟通的作用？如何有效沟通？一般性沟通与治疗性沟通的区别一般性沟通治疗性沟通目的加深双方了解建立人际关系增进相互友谊了解病人的情况确定病人的健康问题和需求进行健康教育地位双方对等以病人为中心结果可有可无建立良好的护患关系促进病人的康复场所无限定医疗机构或健康有关的场所内容无限定与健康有关的信息治疗性沟通的概念治疗性沟通：医务人员与患者之间、医生护士与其他医务人员之间围绕病人的治疗问题并能对治疗起积极作用而进行的信息传递和沟通交流。如何评估病人的沟通能力1.听力一定听力是语言沟通具备的基本2.视力人的信息80%以上通过视觉获得3.语言表达能力4.语言的理解能力5.病情和情绪病情的轻重和情绪直接影响沟通效果常用医患/护患沟通策略1.了解病人的价值观、情感和态度2.尊重病人3.掌握谈话节奏4.合理分配时间5.程度聽用耳加眼一条必专心聆听对象似皇帝被尊重常用医患/护患沟通策略6.传递温暖的感觉7.保护病人的隐私8.注意观察病人的非语言表达方式9.重视非语言沟通肢体语言肢体语言面部表情目光交流触摸案例：某医院有位护士总是得到病人好评，当向病人调查时，许多病人都提到“是一种感觉”、“说不出的感觉”。请病人举具体的例子时，众多病人共同的反应，这位护士在与病人说话、做治疗的时候，总是弯下腰来，前倾着身子，让人感到亲切、体贴案例2某知名医院病人投诉于媒体，说医师对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人在投诉中反复强调：“在整个接诊过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了”。院方查看病历，发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症，从诊断病情到开出处方都是正确的，说明医师是认真负责的。案例3某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士对之很反感，但并未与之发生冲突，采取不理睬的态度。几天后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂护士，连家属也如此。案例4白女士的丈夫因病于2010年5月到某医院就诊，从住院至手术后，医务人员没有告知手术某些耗材以及化疗药物不属医保报销范围，但在手术后却让白女士签自费协议书，当时家属对此异议，但医生称这些都是必须的措施，做化疗的药也已经用了一次。家属迫不得已签字。出院后白女士认为该医生侵害了患者的知情权和选择权而将医院告上法庭。案例5某院肾脏科门诊复诊治疗的病人较多。某天，有一病人要加号，护士详细询问了情况后得知他只是开点药，建议他直接去便民门诊就可以了，但此病人解释他是参保病人，需专科医生填写病历本和药品审核表。护士相信了，进诊断室与医生说明情况后给他加了号，并让此病人很快开了药。事后病人专门找到该护士，当面很真诚地说了声“谢谢！”与特殊病人的沟通1.与情绪愤怒、抱怨的病人进行沟通①认真倾听病人的诉说②了解和分析病人生气的原因③安抚病人④尽量满足他们的要求与特殊病人的沟通2.与抑郁的病人进行沟通①关心病人，让其感到温暖和被关注②沟通时应注意语速慢，句子简短，必要时可多重复几次③对病人的反应及时给予回应与特殊病人的沟通3.与悲哀的病人进行沟通①允许病人哭泣。病人哭泣时，陪伴在病人身边，递给毛巾、水杯，触摸病人的肩部、握病人的手②鼓励病人倾诉悲哀的原因③如果病人想独自安静地呆一会儿，应给他们提供适当的环境与特殊病人的沟通4.与病情严重者进行沟通①话语要简短，不能太长②谈话时注意观察病人的病情变化③对意识不清的病人，用同样一句话反复地与之交谈，强化刺激④触摸昏迷病人与特殊病人的沟通5与感知觉有障碍的病人进行沟通①与视力差的病人进行沟通时注意：a告诉病人你来了或你离开b给予病人足够的时间反应c鼓励病人表达自己的感受d应面对病人，保持较近的距离e做操作前，先向病人解释与听力受损病人的沟通a面对病人，在让他看到护士的面部和口型，增加身体语言的表达比例b选择安静的环境c交谈时适当大声d轻轻触摸病人，让他知道你的来到e运用其他方式弥补口语交流的不足掌握有效沟通的5WH原则为什么要沟通（why）?要沟通什么（what）?谁是你的沟通对象（who）？在什么地方进行沟通（where）?何时进行沟通（when）?用什么方式进行沟通（how）?一位医生的墓志铭“有时，去治疗;常常，去帮助;总是，支安慰。”