金牌服务技巧第九讲

金牌服务技巧培训课堂提问[讨论]1、金牌服务人员应着重修炼哪五项本领？2、列举实习中印象较深的一项服务本领。第二讲金牌服务人员职业化塑造本讲重点：二、金牌服务人员的职业品格素质塑造1、金牌服务人员的角色与特质2、金牌服务人员的意识与心态4、金牌服务人员的金牌修炼3、金牌服务人员的品格与修养（1）“看”的功夫（3）“笑”的魅力（2）“听”的艺术（4）“说”的技巧（5）“动”的内涵二、金牌服务人员的职业品格塑造4、金牌服务人员的金牌修炼的功夫的艺术的魅力的技巧的内涵要修炼五项本领哟！二、金牌服务人员的职业品格塑造4、金牌服务人员的金牌修炼（2）“听”的艺术——仔细的倾听需求二、金牌服务人员的职业品格塑造4、金牌服务人员的金牌修炼（2）“听”的艺术——仔细的倾听需求忽视听假装听选择听专注听同理性听听的层次二、金牌服务人员的职业品格塑造4、金牌服务人员的金牌修炼（2）“听”的艺术——仔细的倾听需求“我们以前用过这种产品。”“有别的型号吗？”“有其他方法吗？”“你好像什么都不知道。”你能听出顾客的话外之音吗？二、金牌服务人员的职业品格塑造4、金牌服务人员的金牌修炼（2）“听”的艺术——仔细的倾听需求“我正在开会。”；“我很忙、没时间”“没有感觉什么效果？”“你先发传真过来吧？”“没计划，没预算”“价格太高啦”你能听出顾客的话外之音吗？二、金牌服务人员的职业品格塑造4、金牌服务人员的金牌修炼（2）“听”的艺术——仔细的倾听需求重述字句重整内容反应感受（面对面沟通）点头、注视、（电话营销）简单的确认词学会聆听表示二、金牌服务人员的职业品格塑造4、金牌服务人员的金牌修炼用以下三种方式回应顾客，顾客会有何感想？理想状态是什么？顾客：你们东西怎么那么贵？我们的东西是很贵的。很抱歉，价格是公司规定的，我也没有办法。噢,是吗?（2）“听”的艺术——仔细的倾听需求二、金牌服务人员的职业品格塑造（3）“笑”的魅力——快乐的感染客户4、金牌服务人员的金牌修炼1.微笑可以感染顾客2.微笑可以调节情绪3.微笑可以获取回报4.微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲伤者感到温暖微笑的作用二、金牌服务人员的职业品格塑造（3）“笑”的魅力——快乐的感染客户4、金牌服务人员的金牌修炼课堂练习1.对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E…”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇，露出牙齿。2.轻轻浅笑，减弱“E…”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。3.相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。4.无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。二、金牌服务人员的职业品格塑造（3）“笑”的魅力——快乐的感染客户4、金牌服务人员的金牌修炼微笑三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与仪态的结合养成微笑的职业表情关键是在工作中培养乐观心态，培养对工作的兴趣和热爱。二、金牌服务人员的职业品格塑造（4）“说”的技巧——巧妙的沟通信息4、金牌服务人员的金牌修炼客户在乎你怎么说，而不是你说什么A、优质语音服务的标准及训练方法咬字要清晰音量要恰当音色要甜美语调要柔和语速要适中用语要规范感情要亲切心境要平和呼吸训练法共鸣训练法吐字归音法二、金牌服务人员的职业品格塑造（4）“说”的技巧——巧妙的沟通信息4、金牌服务人员的金牌修炼少用不确定句，多用肯定句：把“大概、可能、应该、尽量，”少用祈使句，多用请求句：“你下午打过来吧，他不在！”不用否定句，用有条件肯定句：“不行，这事办不到”“没办法，公司就是这样规定的”B、语言句式的使用方法变为“我确定、没问题、我会、我肯定……”“我理解…….”变为“对不起，他现在不在，麻烦你下午再打电话来，好吗？“麻烦你……好吗？”变成“我会争取……如果……”“我们会向总部反映你的建议”，“你可以…..（提供多个解决途径）”二、金牌服务人员的职业品格塑造（4）“说”的技巧——巧妙的沟通信息4、金牌服务人员的金牌修炼FABE销售法F：（Features）指的是本产品的特质、特性等方面的功能。A：（Advantages）优势。列出这个产品独特的地方来。B：（Benefits）能给消费者带来什么好处。E：（Evidence）佐证。通过现场演示，E：（Evidence）佐证。5W1H要点法（略）C沟通信息的内容二、金牌服务人员的职业品格塑造（4）“说”的技巧——巧妙的沟通信息4、金牌服务人员的金牌修炼课堂练习FABE销售法每组同学找出一件产品推销，准备时间3分钟二、金牌服务人员的职业品格塑造（5）“动”的内涵——自信的展示服务4、金牌服务人员的金牌修炼头部动作的内涵1、身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。2、头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。3、头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。4、头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。5、点头，表示答应、同意、理解和赞许。6、摇头，显然是表示拒绝、不同意、离开之意。二、金牌服务人员的职业品格塑造（5）“动”的内涵——自信的展示服务4、金牌服务人员的金牌修炼面部表情传递的内涵１、脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。２、脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。３、皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。４、扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。５、眉毛闪动表示欢迎或加强语气。６、眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤二、金牌服务人员的职业品格塑造（5）“动”的内涵——自信的展示服务4、金牌服务人员的金牌修炼眼神的内涵１、眼睛正视表示庄重２、仰视表示思索３、斜视表示轻蔑４、俯视表示羞涩二、金牌服务人员的职业品格塑造（5）“动”的内涵——自信的展示服务4、金牌服务人员的金牌修炼嘴部内涵：１、嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。２、嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。３、嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。４、嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。５、嘴唇撅着，表示生气、不满意。６、嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定二、金牌服务人员的职业品格塑造（5）“动”的内涵——自信的展示服务4、金牌服务人员的金牌修炼手势的内涵：１、手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定２、手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视３、抬手：请对方注意，自己要讲话了４、招手：打招呼、欢迎你、或请过来５、推手：对抗、矛盾、抗拒或观点树立６、单手挥动：告别、再会二、金牌服务人员的职业品格塑造（5）“动”的内涵——自信的展示服务4、金牌服务人员的金牌修炼手势的内涵：７、伸手：想要什么东西８、藏手：不想交出某种东西９、拍手：表示欢迎１０、摆手：不同意、不欢迎、或快走１１、两手叠加：互相配合、互相依整依赖、团结一致１２、两手分开：分离、失散、消极二、金牌服务人员的职业品格塑造（5）“动”的内涵——自信的展示服务4、金牌服务人员的金牌修炼手势的内涵：１３、紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告１４、竖起拇指：称赞、夸耀１５、伸出小指：轻视、挖苦１６、伸出食指：指明方向、训示或命令１７、多指并用：列举事物种类、说明先后次序１８、双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大二、金牌服务人员的职业品格塑造（5）“动”的内涵——自信的展示服务4、金牌服务人员的金牌修炼从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用态势语，展现“动”的内涵，你就能成为一个具备良好职业素质和品格的服务人员。让我们把握每一次与客户接触的机会，把自己训练成一个金牌服务人员。本讲小结二、金牌服务人员的职业品格素质塑造1、金牌服务人员的角色与特质2、金牌服务人员的意识与心态4、金牌服务人员的金牌修炼3、金牌服务人员的品格与修养修炼五项本领，你就不会成为