金玉满堂酒楼-中餐宴会服务基本程序

贵阳金玉满堂酒楼宴会厅和包房中餐宴会服务应遵循的两大原则；即先宾后主先女后男和右撤右上原则。中餐宴会的所有服务均从主宾开始，在客人身后右侧进行。中餐服务程序中餐服务四个基本环节4餐后收尾工作3就餐中的服务工作2迎宾服务工作1餐前准备工作中餐宴会服务流程5交接工作4明确目标3物品管理2桌面摆设1卫生清理餐前准备中餐服务之一：餐前准备1卫生清理分为：1．个人卫生的检查：仪容仪表的检查，上岗后要先检查个人的仪容仪表。表情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男员工要做到：不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳钉，不留怪发。女员工要做到：用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方，上班不佩带项链，手镯，戒指，耳钉，不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌统一佩戴，鞋整齐（黑色），袜/男深色，女肉色。2．区域卫生的检查：(另附包厢工作分配计划)检查自己所负责区域的卫生，窗户，玻璃，地角线，墙角线，椅子是否干净,地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物。墙壁是否有污迹，蛛网，墙皮是否脱落，松动。艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏，整洁，干净。保证窗帘无破洞，无挂钩、脏迹。保证灯具灯炮的完好有效。台面是否干净，摆放餐具是否齐全，保证光亮，无水渍、油渍，无破损。保证餐柜的干净整洁,规范，转盘是否光亮，牙签是否备足，玻璃杯具有无灰尘，水渍，油渍，指印，口布是否平整,消毒柜电源是否正常,检查椅子与所铺的席位是否对应..麻将桌是否脏。麻将十分齐全，洗手间有无厕纸。植物，电视机等是否正常.原则排列整齐间距合理氛围隆重桌与桌＞1.5米桌与墙＞1.2米中心第一近高远低主桌突出条幅、喷绘背景盆景花草2桌面摆设的原则24581369710264813597103425678910126481359710水杯红酒杯2cm瓷更翅碗味碟筷子架筷子牙签骨碟1cm1.5cm台边小酒杯巾碟1cm1cm30°2餐具摆设的标准餐具配料.佐料酒品饮料茶水菜单酒具用具物品管理设施设备的运转3物品管理备餐柜上要准备茶壶、调味壶，热水瓶，保证热水瓶内有90度以上的开水，热水瓶外表干净无水珠。调味壶内调料充足无异味。托盘按标准数量配备干净，无水渍、油渍。柜内餐具是否足够，齐全，如骨碟、碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等，管辖的服务区域是否准备垃圾桶等。口布、抹布、笔、瓶起子、打火机等服务用品是否齐全，查看电器等设施设备是否可以正常工作。保证毛巾的数量足够、温度适合。毛巾无杂物、毛发等。检查区域的摆台是否整齐，散台规定的餐具是否成一直线。各器皿分类摆放好。负责人名单及餐具表置于工作柜门内预订客人个人情况客人席位预订情况菜肴品类销售量急推菜肴估清菜肴明确目标特色菜肴4明确目标宴会人数宴会主题主办单位出菜顺序结账方式菜式品种开席时间宴会标准宾主身份客人国籍十知三了解风俗习惯生活忌讳特殊要求餐前例会由餐厅经理或主管主持召开，一般在开餐前30分钟召开，时间为15～20分钟。内容包括：1、检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌；2、进行任务分工3、通报当日客情、VIP接待注意事项4、介绍当日特别菜肴及其服务方式、告知缺菜品种5、总结昨日营业及服务经验和存在问题，及时表扬服务好的服务员6、抽查新员工对菜单的掌握情况餐前例会总指挥人员迎宾值台传菜前后衔接明确分工责任到人后厨班前会：定人定岗定责任定目标中餐服务之二：迎宾服务工作点菜服务落席巾落筷套茶水毛巾服务拉椅让座迎领带位迎宾服务工作三轻：走路轻，说话轻，操作轻。四勤：眼勤，口勤，脚勤，手勤五声：迎客声，问候声，道谢声，道歉声，送客声1热情迎宾1、引座员站在餐厅门口一侧，面带微笑，站立恭候宾客。2、见到宾客到来，主动迎上前问候。3、当客人来到时，距1---1.5米左右要微笑地热情迎接，躬身行礼，问好：“您好，欢迎光临”；主动接挂衣物，“请将衣物给我，我为你保管”，挂衣时，应握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏，客人如有酒水或其他物品，另一个引座员要帮其接拿4、用恰当的服务用语询问宾客是否已有预约和用餐人数。5、引领宾客入席时，引座员应走在宾客前方1～1.5M处，并不时回头招呼宾客。6、引座员应该对安排的餐位做到心中有数，不可进入餐厅后东张西望，带着宾客在餐位间任意穿行。7知道客人名字的要用姓名去称呼客人，并询问客人有无预订。有预定时正确引领客人，并开门开灯请客人进入包房内入座。①遇VIP前来就餐时，餐厅经理（主管）应在餐厅门口迎候。②如迎领员迎领客人进入餐厅而造成门口无人时，餐厅领班应及时补位，以确保客人前来就餐时有人迎候。③如客人前来就餐而餐厅已满座时，应请客人在休息处等候，并表示歉意。待餐厅有空位时应立即安排客人入座。也可将客人介绍至饭店的其他餐厅就餐。④迎领员应根据客人情况为其安排合适的餐位，如为老年人和残疾人安排离门口较近的餐桌；为衣着华丽的客人安排餐厅中间或较显眼的餐桌；为情侣安排较为僻静的餐桌等。为商务客人应安排在安静的位置。⑤迎领员在安排餐桌时，应注意不要将客人同时安排在一个服务区域内，以免有的值台员过于忙碌，而有的则无所事事，影响餐厅服务质量。⑥如遇带儿童的客人前来就座，迎领员应协助值台员送上儿童座椅。⑦如遇客人来餐厅门口问讯，如问路、看菜单、找人等，迎领员也应热情地帮助客人，尽量满足其要求。迎领服务注意事项：案例：餐厅满座了小李是杭州某酒店星光餐厅的引座员，星光餐厅分内外间，外间是茶座，内间是餐厅。小李毕业不久，对自己的工作充满热情，总是面带微笑，而且身姿敏捷，浑身充满活力，深受顾客喜欢。她成功的秘诀是什么呢？她说：“不管怎么样，我从不把坏情绪带到工作中去！始终为顾客着想。”有一天餐厅爆满，小李自己也十分劳累。这时电梯铃响，门口一下子涌进来十位客人。小李立刻抖擞起精神，面带微笑，热情迎候。客人要求拼台坐在一起。“从哪儿找台拼呢？”，面对人声鼎沸的餐厅和川流不息的客人，小李焦急万分。如果你是此时的小李，你会如何应付？小李：“请先生们稍等，我马上想办法。”离开引座台，她仔细搜寻，可是没有可拼合的座位。于是小李建议客人分开坐，等有桌子再拼。但客人坚持要坐在一起，并说：“我们是常来的，这个忙你一定要帮。”“你们这么大的店，会没有地方？”小李见客人打定主意要在这里用餐，她灵机一动，提出请他们先到外间茶座喝点饮料，等餐厅一有空位就通知他们。客人立即赞同，没有多久，客人如愿坐在了铺着崭新台布、拼在一起的大桌上愉快地进餐了。易先生在一家酒店餐厅门口等朋友一起吃饭过来，可等了十分钟还没有过来，于是和这家餐厅的迎宾员说：“一会我有个姓张的客人过来,你告诉他我们在牡丹厅并把他带过来”，这个迎宾员记下了。“好的，没有问题”。“您贵姓啊？”“我姓易。”“好的，易先生，一会张先生来了，我一定会带过去，请您放心。”“谢谢”，就回到了包间去等他的朋友了。易先生满意的回到包间去等，可不到2分钟就接到了朋友打来的电话，说：“你在那里”？易先生问：“你是到餐厅了吗？”他说是啊，“说迎宾员没有告诉你我们在那里吗？”他说是啊，还问了，迎宾员说不知道啊。易先生心想这就怪了，刚才还说的很好，还让我放心，这怎么就又不知道了，易先生立刻就冲了出去，看见他的朋友正在和迎宾员说着什么，易先生一看不是刚才那个迎宾员，就问“刚才那个服务员呢”？她说“去洗手间了”，“她去之前没有告诉你们我有个朋友过来吗？”“没有啊！”迎宾员答道。易先生就带朋友去包间了，可在去的路上，看见了那个迎宾员，就问你不是让我放心的吗？她却说：“以为你朋友还有一会才来，你不是说一会吗？”思考：点评这个迎宾员的工作案例2：2拉椅让座拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。（将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离10—15厘米为宜），为客拉椅让座后，递上餐牌，并招呼看台员前来服务。•1.当宾客入座后，看台员要立即上前向宾客问候。并第一时间为客人倒茶水。•2.倒茶应从主宾开始顺时针为客人服务，并说：“对不起，打扰一下。请用茶，这是XX茶”。•3.如知道客人的姓名，要说：‘王总，请用茶’。•4.在倒茶之前一定要先引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。•5.第一杯为礼貌茶,以八分满为宜。3茶水服务派送香巾：1.将已折好的香巾放入骨碟用托盘托起，从主宾开始顺时针往下放于客人的左手边香巾碟内。并说：“打扰一下。…请用香巾”。如知道客人的姓名，要说：‘王总，请用香巾：2.在派送香巾的同时，就可以询问客人的人数，如就餐人数与餐具套数不符，还应为宾客进行撤位或加位服务。下面几种情况下需要上香巾：客人刚到时上香巾。上虾、蟹、乳鸽、原只带子、鲍鱼等需用手来吃的菜后上香巾。客人离席回来时应送上毛巾上水果后上毛巾从主宾开始脱口布快套4落席巾落筷套询问客人的人数，是否可以点菜，并将菜单交于主人。1点菜前要先了解顾客的情报，一看：如他的年龄（老人，小孩）。目的（商务，快餐）等，二听：听他的口音，外地的客人如果用他家乡的口音和他说话会让他感到亲切三问：客人的特殊要求，有无忌口、厌食的食品等。2当你了解了客人的情报之后就可以根据他的需求客人推荐相对价值的菜品，如：老人要给他推荐一些低糖，口感松软，营养价值较高的食品；商务用餐的客人要点一些档次较高，卖相好看，营养较高的食品；赶时间的客人为其推荐一些出品速度快的菜品。3如果是熟客，你要了解他的口味、习惯，根据这些为他点一些符合他习惯的菜品。5点菜及酒水4向客人推荐特色菜品时语言不要生硬。5点菜时要注意菜品色泽的搭配，荤素的搭配，冷热的搭配等。6点完菜后要注意为客人重复菜单，并询问是否可以上菜：7对于内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，7如有VIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备‘个吃’。确认之后在核对一便点菜单上的台号，人数，时间，姓名，特殊要求的填写，确认后下单。并向女士儿童推销各种酒水及推荐饮料.8客人点完菜后，应主动推销酒水，向客人详细介绍酒类的酒精含量、产地、特点及容量等，待客人选定后，按要求填写酒水订单。酒水订单一式二份，一份交帐台，一份交吧台。9．如宾客所点菜肴已卖完，应向宾客道歉，并主动介绍与宾客所点菜肴原料或口味相近似的菜肴，而不应简单地说“没有”；10如宾客所点菜肴是菜单上没有的，应先询问厨房是否能烹制；11如宾客点了相同的菜或汤应主动提示宾客；12如宾客所点菜肴的烹制时间较长，应向宾客事先申明。甜点小吃主菜汤餐前水果味型搭配荤素搭配高矮搭配形状搭配颜色搭配点菜小何是湘香菜馆新到的一名服务员，晚餐时分，餐厅内很快就座无虚席，小何也忙着在自己的岗位上为服务提供服务。刚刚坐下来的这桌顾客共有七八个人，其中一位像是作东的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小何上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了好一会儿，便转过脸来对小何说：“小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？”“这……”。小何一时答不上来，“这就不好说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒是不少，但不同的海鲜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。小何一席话说得似乎头头是道，但那们先生听了却露出失望神情，只得应了一句：“好吧，我自己来点。”于是他随便点了几个海鲜和其他一些菜肴。客人终于点完菜了，小何又问道：“请问先生要些什么酒和饮料？”客人答道：“先一人来一罐青岛啤酒吧。”又问：“饮料有哪些品种？”小何似乎一下来了灵感，忙说道：“哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡和冒汽泡两种，你们不能不尝一下啊！”“矿泉水？”客人多少